RE:資料匯總系列之二：--店面籌備及布局


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RE:資料匯總系列之二：--店面籌備及布局
To:版主
不管是您收集的資料還是您發表的言論
都讓我佩服的五體投地
您辛苦了謝謝您了
希望我們能交上朋友

RE:資料匯總系列之二：--店面籌備及布局
好資料,謝謝!

RE:資料匯總系列之二：--店面籌備及布局
這年頭雷鋒不多了，謝謝啊

RE:資料匯總系列之二：--店面籌備及布局
我頂!@

RE:資料匯總系列（較全面營業員培訓資料）

商場營業員崗前及在崗培訓教材

根據目前各零售業的發展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業前對營業員崗前培訓歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經營理念）。
為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，往往對新入職員工進行系統性的崗前培訓計劃。根據營業員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯系實際，較實用的培訓教材。
主要分為：
一、公司簡介；二、營業員日常工作行為原則及規范；三、營業員服務規范及服務技巧；四、營業員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費心理學；七、實用案例，等七大提綱。在崗前培訓期間每天應加入軍事基本訓練課程相結合實施，強化團隊精神。
培訓后應達到有較高的團隊精神、協作能力，對企業的經營理念、企業文化的優化，對自身崗位的熱衷，業務技能的提高。崗前與崗上培訓的目的有所差異：崗前培訓主要是對本行業的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練。而在崗培訓主要針對崗上出現的問題，針對性地加強業務技能水平為主（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。
一 公司簡介
本章節內容根據企業內部相關文件（員工手冊）擬定相關培訓，（一）、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經營理念、經營目標。（二）、各部門職責：針對與之相關聯的操作程序，（如與策劃部POP的申請懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎懲條例。（五）、績效考核辦法等。
二 營業員日常工作行為規范與原則
日常工作行為規范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務用語；（三）、營業員的職業道德與素質要求；（四）、營業員與顧客的關系；（五）、柜臺紀律十不準；（六）、服務與協作的工作原則；（七）、營業員日常工作要求及工作準則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業員日常工作程序。
（一）、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到“4上”著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1．著裝上————統一整潔
（1）必須按規范統一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批準。
（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。
（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。
（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰等跡象。
（5）女營業員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業員穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
（7）上班時不準戴手鐲、手鏈、大耳環。
2．身體上————健康衛生
（1）勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。
3．儀容上————自然溫馨
（1）儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。
（2）男營業員不得化妝，不留長發、怪發，頭發不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發、不得染黑色以外的頭發。
（3）女營業員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜，不得染黑色以外的發色，長頭發必須扎起不得披頭散發等現象。
（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。
（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發自內心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態。
4．舉止談吐上————和藹得體
（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業員雙手交叉背在身后；女營業員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
（2）行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態不雅等現象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應向邊靠（讓道）并點頭問好。
（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。
（4）聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。
（二）服務用語
（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇
a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關系f請走好。
（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。
a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。
（4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。
a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯系電話，貨一到馬上與您聯系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。
（5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。
（6）道歉用語； 要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。
（8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。
（9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。
（10）服務禁語：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。
（11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。
（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。
（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
（14）當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。
（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
（三）、營業員的職業道德與素質要求
（1）營業員的職業定位：
按不同類型營業員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害； C、導購員：現代商業的營業員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發自內心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務的特點；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業帶來長期利潤和效益。
（2）營業員職業道德規范：（在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工）
為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。
（3）營業員素質要求：
A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現；而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。
（四）、營業員與顧客的關系
（1）顧客是什么？
A 顧客是商業經營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。
（2）與顧客直接相關的銷售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導顧客下決心購買。
（3）顧客喜歡的營業員類型：
A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優點。
（五）、柜臺紀律十不準：
（1）不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班；
（2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；
（3）不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；
（4）不準在柜臺內會客、長談；
（5）不準因上貨、記帳不理睬顧客；
（6）不準在柜臺內看書刊、報，吹口哨、哼歌；
（7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站；
（8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內（封閉式柜臺）；
（9）不準挪、借營業用具及商品或憑白條發貨；
（10）有準私分緊俏商品；
（六）、服務與協作的工作原則：
（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優質的服務（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客；
（2）企業提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務；
（3）堅持一切為了營業的原則，同事之間相互配合，真誠地協作，全心全意為營業服務；
（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；

（七）、營業員日常工作要求及工作準則：
（1）工作要求：
A 守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規則），步調一致、紀律嚴明的觀念；
B 禮貌——對顧客、商戶和同事（領導）的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；
C 忠誠——營業員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報；
D 清潔——個人衛生、工作環境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所；
E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業知識和服務意識，為企業和個人贏得聲譽、創造效益；
F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優質服務為中心；
G 協作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協力才能做了各項工作；
（2）工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務（真誠微笑、發自內心）；懂文明用語。
B 三會——會算賬、盤點（迅速準確）；會開票（合乎標準、數字規范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等）。
C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格；商品的質量、用途、特點、使用及保養；商品的生產日期及保質期。
D 三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。
E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。
G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。
（八）、開門、打烊十件事：
（1）開門十件事：A 人員崗位落實好；B環境衛生打掃好；C 營業用具準備好；D衡器容器校對好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標簽擺放好；J 晨前崗位落實好。
（2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業用具清點好；C 營業單據保管好；D要貨申請填寫好；E交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做


（九）、營業員日常工作程序：
時 間 工作程序 要求、注意事項 監管人
早8：25—8：30（周一至周五）
早7：55—8：00（節假日） 員工打卡入場、集合 員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好； 營運主管及員工通道防損員
8：30 在指定場地列隊 樓層主管主持晨會 嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好” 營運主管
8：30—8：45 進行晨會訓詞、聽取晨會內容及相關的工作安排。 訓詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當天工作注意的事項，以表揚為主，調動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。 營運主管
8：45—8：58 進入賣場，打掃、清潔、整理商品。 結束晨會組織員工進入工作崗位及區域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺、商品、試衣間等，感觀無污垢塵埃，及時對商品的歸位、整理。 營運主管巡場檢查
8：58 各迎賓人員進入迎賓崗位。 廣播播放致員工詞，并報時要求做好一切迎賓工作，檢查“儀容儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規范及要求）。 營運主管巡場檢查
9：00 店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。 所有員工（導購員、收銀員）見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切； 營運主管巡場檢查
9：10 迎賓詞播放完畢，迎賓結束，開始進入正常營業服務。 以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準； 營運主管巡場檢查
15：00—15：30 進入交接班工作。 按照交接班的相關要求進行交接工作，注意交接過程中不能怠慢顧客； 營運主管巡場檢查
22：20 廣播播放送賓曲、送賓詞，全體導購員進入送賓工作。 送賓時按《送賓規范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務工作、不可催趕顧客，任其選購。注意防盜的相關事項； 營運主管巡場檢查
22：30 收市，開始整理商品打掃工作 對商品的歸位、盤點、區域范圍的清潔工作； 營運主管巡場檢查
22：40 退場、晚例會 根據清場的值班經理對區域員工的下令，才可從主通道退出賣場，退場時一律走主通道到員工通道，不可進入別的區域內，集合所有的員工進行工作例會，主管與員工互致辛苦；總結當天工作及進表揚與批評，物別指出當天發現的問題。 營運主管巡場檢查防損員

RE:RE:RE:資料匯總系列（較全面營業員培訓資料）
三、營業員服務規范及服務技巧：
營業員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。（一）營業員服務的規范；（二）營業員的三大服務及關鍵環節；（三）服務黃金數字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質量“三包”內容、原則、及期限；（六）營業員服務的常用專業術語；（七）服務技巧二十五條；（八）如何提高自身服務水平。

（一） 營業員服務的規范：
1． 服務準則：
（1） 為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；
（2） 嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；
（3） 維護商業信譽，明確標價、保質保量；
（4） 堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規店章；
（5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；
（6） 接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；

2．文明服務規范十條要求：
（1） 顧客進店、主動招呼、不冷落人；
（2） 顧客詢問、詳細答復、不討厭人；
（3） 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人；
（4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；
（5） 顧客退換、實事求是、不埋怨人；
（6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人；
（7） 顧客意見、虛心接受、不報復人；
（8） 顧客有錯、說理解釋、不指責人；
（9） 服客傷殘、關心幫助、不取笑人；
（10） 顧客離店、熱情道別、不催促人；

2． 服務接待顧客十步要求：
（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。
（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。
（3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。
（4）介紹商品； 正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。
（5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。
錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。
（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算；高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。
（7） 包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝；
錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。
（8） 檢查憑證；正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的柜組聯；將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，
并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯；
忘記給顧客單據（顧客存聯及電腦小票）；
（9） 交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。
錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。
（10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。
錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。
（二） 營業員的三大服務及關鍵環節：
1 三大服務： 作為營業員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務工作。
（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及咨詢；美化營業環境，做好櫥窗陳列等。
（2）售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。
（3）售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關的“三包”服務等。
2 服務的三大關鍵環節：
（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：
A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
B 接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；
E 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態；
F 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；
G 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；
H 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論；F 發語應因人而異，不使用方言土語。
（3） 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
（三）服務黃金數字：
1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%；
3、 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；
4、 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；68%服務不周（包括企業、經理、員工）；
5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補；
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業的忠誠度值10次購買價值；
（三） 受理顧客投訴程序：
傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；
（四） 商品質量“三包”內容、原則、及期限：
1、 商品的質量“三包”是指包修、包換、包退貨； 原則是指：誰經銷誰負責。
2、 商品的質量“三包”期限大體如下：
（1） “7日規定”：即商品自出售之日起點日內發生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。
（2） “15日規定”：即商品自出售之日起15日之內發生性能故障，消費者可選擇維修或換貨。
（3） “三包有效期規定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統一規定，半年至1年的有效期，自開具發票之日起計算；在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規格的商品，或者按照有關規定退貨。“三包有效期”，應扣除因修理占用和無零配件待修的時間，換貨之后的“三包有效期”，應當自換貨之日起重新計算。
（4） “90日”與“30日”規定：即在“三包有效期”之內，因生產未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調換同型號、同規格的商品。
（5） “30日”與“5年”規定：即修理者應保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產商則應保證在商品生產停止后的5年之內繼續提供符合技術要求的零配件。
（五） 營業員服務的常用專業術語：
1、 三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。
2、 服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。
3、 好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。
4、 2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現出煩躁不安的表情。
5、 服務顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、 回頭率：對零售業而言回頭率是指顧客在某企業購買，并消費或享受了該企業的商品或服務之后再次
上門，或介紹他人上門購買的比率。
7、 服務是指什么：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。
8、 十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需1元；如果在出廠質檢發現，要花去10元；
如果差錯到顧客那里發現，則要超過耗費100元來實行彌補。
9、 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿意：指顧客在消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗；
以顧客總體為出發點，當個體滿意與總體滿發生沖突時，個體應服從總體滿意；
是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意；
顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近；
顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。
（六） 服務技巧二十五條：

1、 營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產生利潤。
2、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。
3、 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優良商品，就能與大商場競爭。
4、 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層，而向專業化。
5、 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現在所強調的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、 銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。
7、 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。
8、 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。
11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業對顧客應盡的義務。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。
14、對供應商（商戶）要親切，有正當的要求就應大膽說出；但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時創新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。
17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。
18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當然的。
19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統一價格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。
21、經常思考今日的損益（當天的成敗），養成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。
23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業員的恥辱。
25、季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。
（八）如何提高自身服務水平：
1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上；對“顧客滿意”為絕對執著，堅持好的方面，
我們盡可能把服務置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；
2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結、勤于學習；
3、敬業樂業、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色；
4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客；目的在于了解商業銷售的生存在于顧客的滿意；
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質；
6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；
7、養成清爽、利落的動作習慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；
8、保持一個親切、優雅的笑容；善于利用自身肢體語言。

四、營業員的銷售方法及銷售技巧：
營業員要提供優良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表現出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。
（一）營業員常用的商品銷售方法
1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經常用過的商品；
2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。
3、經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏；面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。
4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當地在商品上加恰當的語言，往往就會有所收獲。
5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。
6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷售法：有些消費者在商業銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經營。
8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
（二）營業員心理銷售方法：
1、放心銷售法：該方法側重于質量。在促銷時根據顧客對質量的側重，應盡量推薦質量較好的商品，并給予側重講解商品質量方面以引導顧客購買的一種方法。
2、寬心銷售法：該方法側重于售后服務。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質量的保證（應實事求是，不可夸大）；引導讓其寬心購買的方法。
3、順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。
4、省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。
5、稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應提供恰到好處的商品。
6、安心銷售法：該方法側重于安全。而且“安心術”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環保等商品。如綠色產品、健康、保健產品等；所以為顧客多推薦類似商品。
7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。
8、誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。

RE:RE:資料匯總系列（較全面營業員培訓資料）
待續！！！！！！！！！！！！！！！！！！！

RE:資料匯總系列：（經營管理原則）
連鎖經營管理上的3S原則
連鎖經營之所以能在激烈的競爭中迅速發展，其內因是
它適應社會化大生產的要求，實現了商業活動的簡單化、專
業化和標準化，從而獲得其他商業形式無可比擬的經濟效
益。
　　1．簡單化(Simplification)

　　即將作業流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對
經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤復制，不能因為門
店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統整體龐大而復雜，必須
將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統簡明化，
去掉不必要的環節和內容，以提高效率，使“人人會做、人
人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手
冊操作，各司其職，各盡其責。
　　麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁，不久之后
擴展到38頁，1958后多達75頁。在作業手冊中可以查到
麥當勞所有的工作細節。在第三本手冊中，麥當勞開始教加
盟者進行公式化作業：如何追蹤存貨，如何準備現金報表，
如何準備其他財務報告，如何預測營業額及如何制定工作進
度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況，了解營
業額中有多大比例用于雇用人員、有多用于進貨、又有多少
是辦公費用。每個加盟者在根據手冊計算出自己的結果后，
可以與其他加盟店的結果比較，這樣就便于立即發現問題。
麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節加以規
定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當勞經營原理
能夠快速全盤復制，全世界上萬家分店，多而不亂。

2．專業化(Specialization)

　　即將一切工作都盡可能地細分專業，在商品方面突出差
異化。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專
業分工，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得
采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促
銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責。如：

　　(1)采購的專業化。通過聘用或培訓專業采購人員來采
購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，
能夠選擇質優價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴；了解所
采購商品的特點，有很強的采購議價能力。

　　(2)庫存的專業化。專業人員負責庫存，他們善于合理
分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于
操作有關倉儲的軟硬件設備，按照“先進先出”等原則收貨
發貨,防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。

　　(3)收銀的專業化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作
收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等
待時間。

　　(4)商品陳列的專業化。由經過培訓的理貨員來陳列商
品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整
商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。

　　(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業化。店鋪經理負責每
天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進
貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。

　　(6)公關法律事務的專業化。連鎖店通過聘用公關專
家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系，樹
立優秀的企業形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合
同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經
營。

　　(7)店鋪建筑與裝飾的專業化。通過專業的房地產專
家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地
點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境
在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準

　　(8)經營決策的專業化。通過資深經理的任用，連鎖店
在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策
專業化，保證決策的高水平。

　　(9)信息管理的專業化。通過建立或采用配送中心物流
管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，
店鋪開發系統，連鎖集團數據庫系統等信息系統,及時評價
營業狀況，準確預測銷售動態

　　(10)財務管理的專業化。任用財務專家實現連鎖店在
融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。

　　(11)教育培訓的專門化。設立培訓基地，任用專職培
訓人員，持續地為連鎖店培養高素質的員工。

　　3．標準化(Standardization)

　　即將一切工作都按規定的標準去做。連鎖經營的標準化，
表現在兩個方面：一是作業標準化。總部、分店及配送中心
對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規
范化規章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來
完成.二是企業整體形象標準化。商店的開發、設計、設備
購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總
部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監
督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致
性。

　　人們熟知的麥當勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色
“M”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主；根據統計，最適
合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當勞柜
臺設計以92cm為標準；店鋪內的布局也基本一致：壁柜全
部離地，裝有屋頂空調系統；其廚房用具全部是標準化的，
如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋
速度；用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一
半；所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即預先炸3分鐘，臨
時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆；在麥當勞與漢堡包一
起賣出的可口可樂，據測在4℃時味道最甜美，于是全世界
麥當勞的可口可樂溫度，統一規定保持在4℃；面包厚度在
17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面
包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為
5Cm。
————————摘

RE:RE:（較全面營業員培訓資料）
還有待續嗎？？？？？？？？？？？
沒人頂！！！！！！！！！！！