雖然我們做事是本著顧客是上帝的原則，但也有撒旦不是嗎？（我信共產(chǎn)主義，不信上帝！呵呵），但是還是要掌握火候，畢竟好顧客也好，壞顧客也罷，都是我們超市的衣食父母，處理過程中時刻想著以不損失客源、信譽和公司利益為原則就一定不會迷失方向，再有切記不要把個人情感參雜進來，否則難以收場，最后是公司利益受損，個人處理不當記過。

對于這樣的人無理取鬧的人有兩種：一是潑婦型（沒事找抽型），心里也知道有自己有錯，就是胡攪蠻纏，非要攪出個自己都對來，再有就是要占點小便宜，這樣的人好處理，連嚇唬帶哄，最好兩個人處理，一個紅臉，一個白臉，軟硬兼施帶給點小恩惠基本搞定，再胡鬧的，攻他火，讓他自己報警，一般民警來了也是“和稀泥”，上海話叫“淘糨糊”，這種客人絕大多數(shù)素質(zhì)低，心理素質(zhì)也就低，一見警察就虛，多是接受警察的意見，其實警察的意見也是超市給的，最后還不依不饒的肯定讓他走司法程序，有理沒理先放一邊，廣程序就得三五個月，誰耗的起，最后就不了了之，他肯定不來鬧了，有理的一般這種人都是因為雞毛蒜皮的小事，法院才懶得理，為這打官司，他也知道劃不來，什么揚言上報紙呀，總是以為報紙是他開的！前幾年也許是新聞，現(xiàn)在要是還登，估計每份報得100多頁，再說報社刊登也要核實的。最后還是接受超市的解決方法。

還有一種屬于王海型的，直擊超市問題或失誤所在，這樣的人一般是高文化、高素質(zhì)、具有一定的專業(yè)知識，態(tài)度上有的十分強硬，有的不急不慢，一般都是有備而來，也作好準備來打持久戰(zhàn)的，有的比較聰明，知道白天來也是等一天，干脆就是臨閉店來，那你個閉不了店，處理起來比較難，這樣的問題發(fā)生了掏錢是肯定的了，那就要看怎樣掏了，要是一張嘴萬八千，就告訴他店長不在/開會，值班經(jīng)理找不到（把對講機關(guān)上喊話，就肯定沒人應(yīng)答），讓他吃個“冰激凌”，消消氣焰，再蹲他幾個小時磨磨性子，這就是在往下磨錢呀，呵呵，但這是關(guān)鍵，磨不好可就弄巧成拙了，要值班經(jīng)理和客服配合好了，中間還要有精明的人察言觀色跑腿并要客串一下中層管理干部（一般是店長老大，他老二的地位）走一下場，讓他知道從上到下沒有人會答應(yīng)他的無理要求，此時表面上要無所謂找報社、找政府部門，但實際上要和他周旋避免，因為這樣的人肯定抓到我們的痛處了，可以借助駐場民警來解決，講明賠款要有法律依據(jù)，不能你說多少是多少，再有就是提供直接證明，吃壞的要有醫(yī)院證明，證明上要清楚寫著“因為患者XX食用了XX超市的XX商品，引起什么疾病。”，反正我干超市到現(xiàn)在還沒有哪家醫(yī)院敢這樣開的，造成其它傷害的法律也有明文規(guī)定，擺出我們賠償金額的依據(jù)和他要求索賠金額的不合理和不合法的依據(jù)。依據(jù)法律來處理上邊也交代的過去，錢還不會損失很多，再有就是請廠商出面協(xié)助解決，有的廠商財大氣粗，樂意花錢買平安，咱還跟他談什么，直接打發(fā)了，還有的廠商比較有些背景，政府機關(guān)搞得定，再加上流氓習氣，就不敢造次了，鬼怕惡人嘛！雖然這樣的解決方法上不了臺面，但還是比較管用的，因為這些顧客中有專門吃索賠這碗飯的，這些人也都是當?shù)氐囊恍┑仄α髅ツ７峦鹾＃瑢Ω读髅ゾ鸵�用流氓的方式，講道理是沒有用的，就像美國和伊拉克，一直吵架吵架，吵了這么多年沒個結(jié)果，美國一動拳頭，問題都沒了，自古以來歷史都是這樣改寫的，所以這樣做不無道理，其實是最簡單最有效的道理。我說的拳頭是看不見的拳頭，精神上的揍他一頓，千萬不能真的動拳頭，否則麻煩就大了。

順便說一說一個網(wǎng)友說的案例：“上次七一，我們搞了一個凡是黨員在七一當天購物滿**元憑證件和小票可領(lǐng)禮品一份。哪曉得，有個人6月30號硬是要領(lǐng)禮品，除了時間條件不合以外，其它條件都有。非要我們把禮品送給他。我們說海報上白紙黑字寫著七一當天。他說他不認得那兩個字（靠！就這還黨員，沒學習八榮八恥嗎？），況且七一黨員都要開會，誰有時間來領(lǐng)什么禮品。我們堅持不給，他還想動手掀我們的桌子。為了避免事態(tài)擴大，只好給了他。心里暗暗在罵，共產(chǎn)黨怎么就養(yǎng)了個這種所謂的黨員。唉！！！”----------如果我是你有兩個動作，一、就給她嘛，第二天再入賬不就解決了，變通一下嘛又不是什么大事。二、如果禮品沒到或是就是想滅滅他的囂張氣焰，要是我，我就會在服務(wù)臺宣講黨員先進性、黨員帶頭性給他聽，順便一起“學習一下”八榮八恥，反正會有很多顧客圍觀嘛，順便提高一般顧客覺悟嘛！然后再講照顧他為黨和國家服務(wù)這么多年、比一般群眾覺悟都高，所以破格兌給他，保證讓他“滿面紅光”的溜走！一句話，這樣的刁民就欠治！放一百二十個心，他不會不來的，一準還來，還保證下次不再亂叫！

高手，佩服佩服！！！！！經(jīng)典之說！

看到自己兩年前發(fā)的帖子了，哈哈