說說超市的手推車
說說超市的手推車
在英國期間,一次到超市買東西,進門后習慣性地去推手推車,可推了半天兒也推不動,孩子見了馬上跑過來說,你得投幣才能推走。只見他在手推車的手柄處投進了1英鎊的硬幣,車上的一條鎖鏈斷開,車可以推走了。
孩子介紹說,在英國差不多的超市都是這樣,投硬幣才能將車推走,等用完時再將鎖鏈插上,硬幣自然退出。在放手推車的地方沒有專人管理,一切由顧客自己處理。聽了這番話頗多感慨:這個做法還真不錯,它給人以方便,凸顯了人性化的服務;同時還節約了不少的人力,體現了管理上的優化。
由此不禁想到國內的相關情況:在超市門口一般也都備有手推車,但購完物后車只能推到門口為止。今年春節我和愛人到一家超市購物,手推車只能到門口,不能再往前推。當時我們還向管理員說,我們將車推到對面馬路邊把東西放下,保證把車推回來行不行?對方搖搖頭不同意。無奈只好拿著不少的東西走過過街橋到路邊等車。
超市手推車的管理,本是一件小事,但英國有關方面卻開動腦筋,想出了上述的好辦法。而我們呢,手推車是給顧客準備了,但在購物以后怎么辦,也就是說如何讓顧客更方便,則考慮不夠。如此做法,讓不少人深感不便,也令人頗多費解。
我們常說,細節決定一切。細節考慮得周到、做得認真,就會讓人如沐春風,感到溫暖;反之則不然。就拿這手推車來說,稍微動動腦筋、想想辦法,給人的感覺就大不一樣。遺憾的是,我們在這方面做得還很不夠,往往只見其一,不見其二;甚至大而化之了事。
現在提倡以人為本。以人為本,就是要時時、處處尊重人、理解人、關心人,給人提供更多的方便。而這一點,不是喊喊口號、掛掛標語就能奏效,要切實在細節處體現出來。超市、商場是與人打交道最多的地方,在這方面如何做,確實應該好好動動腦筋才是。在超市設立手推車,本是為方便顧客著想推出的一項措施。但顧客購物后怎么辦,還應再想周到一點才好。顧客購物后總得把東西帶出超市,放在自己的自行車或汽車上。這中間有一段距離,當然不會很長,是讓顧客用手推車推至車前,還是讓人家自己提著,這應好好想一想。英國有關方面想到了:不妨讓顧客將手推車用到底,徹底方便大家。而我們則是“到門口為止”、“自己拿著走”。如此看來,前者是“以人為本”,而后者則是“與人為難”。差距在哪里?就在這里。由于在細節上考慮得不周,直接影響了為人服務宗旨的充分體現。
在手推車管理上,英國有關方面別出心裁:在鎖鏈上下了點心思,用投硬幣的方法決定“取車”、“退車”。這種方法既方便了顧客,還省去雇一些人專門管理,節約了成本。這個辦法難嗎?一點也不難。問題是人家想到了、做到了,而我們則沒有看到這一點。由此想到,在一些小發明、小制作上,我們應該向人家學習,要在這方面多動些腦子,多想些辦法。那種嫌其小不屑一顧的想法是萬萬要不得的。
也可能有人認為這是“吹毛求疵”、“小題大做”。但我以為,這個問題盡管小,也要認真對待。這涉及到如何更好為人服務的問題。應該看到,時下在這些問題上,我們確實存在著不少需要改進的地方。如果在這些地方都能切實得以改進的話,那我們的服務水平就會更上一層樓。
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Bill |
