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主題：百貨運營作業流程

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zjwj188

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發表于 2008-09-22 18:37

樓主

百貨運營作業流程

（一）、營運部每日工作流程

１、營業前工作：

步驟內容要求
1、８:2０－８:30
導購員進場樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。
2、８:3０－８:４０
晨會召開各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。 1、通報部門、柜組銷售狀況；
2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；
3、安排當天工作并提出要求；
4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。
3、８:4０－９:００
導購員進行開店前準備工作各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。 1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；
2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；
3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；
4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；
5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。
4、８:４０－９:００
值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。 1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。
2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。
3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。
4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。
５、９:００
開啟大門及電梯值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。 1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。
2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。
6、９:００－９:０５迎接顧客進場 1、播音室播放迎賓曲。
2、值班主管、各樓保安、迎賓人員（臨時人員、前臺人員）向顧客微笑致意。 1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。
2、由客服人員或者臨時抽調的聯營員工作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。
３、顧客進場。

２、營業中工作

步驟內容要求
1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。 1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。
2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。
3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。
4、對各部門間問題進行協調溝通。
5、對各部門提出新的工作要求。
2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。 1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。
2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。
3、經理檢查并指導修正各部門的工作。
3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。 1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2、了解商品退貨情況。
3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。
4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況
（各樓層） 1、已發現問題記錄、處理記錄結果。
2、待辦事項記錄、交接記錄。
3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。
５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。 1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。
2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。
3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。
4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。
６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。 1、要求每半小時巡場一次。
2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。
3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。
4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。
７、常規營業管理。營業期常規管理內容 1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。
2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。
3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。
4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。
5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。
6、注意季節性商品的更換。
7、商品價格是否偏高市場標準。
8、商品質量、包裝質量。
9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。
１０、宣傳、促銷力度是否足夠。
１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。
１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。
１３、假冒偽劣商品。
１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。
１５、突發事件及不良行為的處理。
８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。
２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。
３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。
４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。
９、員工晚餐
17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。
２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。
３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；
４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。
１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。 1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。
2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。
3、督促各部門的銷售意識和服務水準。
１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。 1、員工情況記錄。
2、賣場正常運轉情況記錄。
3、后場運轉情況記錄。
4、異常情況記錄及處理經過。
１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。 1、了解場內顧客情況。
2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。
3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。
4、詢問當日專柜銷售情況。
5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。
１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。 1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。
2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。
3、場內開始清潔整理。
4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。
5、電腦部銷售匯總。
6、組織晚會。
7、組織收銀員報表。
8、保安部做好貨款保衛、護送工作。

３、營業后工作
1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。
２、導購員晚會后只準走員工通道下班。
３、保安員進行導購員下班例行檢查。
2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。 1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。
2、消防隱患檢查。
3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。
4、確認無誤后由上而下清理賣場。
5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。
6、檢查收銀機是否切斷電源。
4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。 1、由上至下分層鎖門。
2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。
3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程

１、開店前1小時工作規程

時間段各相關部門人員工作內容
８：００ .保安人員開啟相關通道。
８：１０－８：２０ .各樓層員工在按指定通道位置列隊打卡、進場。
８：２０－８：３０ .保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。
.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。
.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃…并在開業前5分鐘撤離賣場。
８：３０－８：４０晨會時間。
８：４０－９：００開業前準備。
.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。
.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。
.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。
.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。
９：００－９：０５ .各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。
.9：00廣播室播放迎賓曲。
.9：05結束迎賓。
　注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。

２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程

2０：５0-21：０0 .廣播室播放送賓曲。
.送賓時間。
.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。
.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內無滯留人員。
.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。
.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。
.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！
.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到總服臺辦理。

21：00-21：30 .21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。
.21：00各專柜營業員檢查庫房。
.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。
.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。
.各類電器及照明電源關閉。
.各大門、出入口保證全部上鎖。