淺談百貨店店員服務的細節(jié)與銷售
【來源: 中國時尚品牌網(wǎng) 】 人們的日常生活，簡而言之即是“衣食住行”四個字，而“衣”字排在第一位，可見服飾在人們生活中的重要性。人們獲取服飾最直接的方式是店。服裝店處于服裝銷售鏈的最末端，具有簡單性、被動性、直觀性，它的銷售過程基本上是客戶先登門，店員與客戶進行溝通，顧客在店員的引導下通過觀看、觸摸、試穿等方式來確定自己是否購買。所以說，店員的表現(xiàn)在銷售中是至關重要的！
俗話說：開店要賺錢，關鍵看店員。對于現(xiàn)代服裝銷售來講，店員的角色更應該是一位流行情報的提供者和顧客的形象顧問。在銷售過程中，店員應當承擔招徠顧客、引導觀看、服裝推薦說明、穿著顧問等一系列工作，而其最終的職責則是對老板負責，盡力將服裝推銷給每一位顧客，同時以最優(yōu)異的表現(xiàn)贏取“回頭客”。店員并非是一個銷售的工具，店員本身就具有一股強大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T，使店鋪成為一個吸引顧客的磁場。在這個過程中，細節(jié)的處理是最值得探討的，比如一個店員盡管在前期進行了大量細致的解說與引導，但如果他出現(xiàn)咳嗽吐痰或者挖鼻孔之類的不雅動作，也會立即失去這張單子。
店員在銷售過程的細節(jié)體現(xiàn)在兩個方面：一是自身形象建設方面，二是引導經(jīng)營過程方面。自身形象建設主要是給予顧客進店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內(nèi)停留的時間以及在銷售過程中的行為表現(xiàn)；而引導經(jīng)營過程則直接決定了生意能否成功以及能否使顧客成為“回頭客”。二者的關系是基礎與建筑的關系。
自身的形象建設包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著、聲音音質(zhì)等方面。這些條件也許并不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個優(yōu)秀的店員會通過恰當?shù)男揎棥⒋钆湟约耙欢ǖ挠柧毷棺约旱男蜗笳宫F(xiàn)得最完美。清爽的面容、頎長的站姿、得體的服飾和圓潤悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
首先，恰當?shù)男揎椇苤匾，F(xiàn)代社會，化妝是對顧客的一種禮貌和尊敬，對于服裝店的店員來說更是如此。由于店員工作的特殊性，極短的接觸時間內(nèi)，顧客不可能發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)在美，所以店員應當化一些看起來自然大方的淡妝，店員良好的形象能給顧客如沐春風之感，也更容易做成生意。
其次對于店員的服飾穿著，只要得體整潔，與工作環(huán)境、工作特點、個人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一就好，而不應該過于艷麗和前衛(wèi)。顧客在進入店內(nèi)以后，首先看見的就是迎接他的店員，如果說店員自己的穿著讓顧客都感覺難以認同，那么接下來的事情也就可想而知。在武漢市某步行街的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分的服裝店都是給自己的店員穿上了自己店所經(jīng)營的服牌，誠然這是一種不錯想法，但是筆者卻又發(fā)現(xiàn)有些店員的穿著過于嘻哈風格，同時頭發(fā)顏色怪異，這也會給顧客造成強烈的不信任感，導致顧客不愿與她交談，不愿請她幫助選購服飾，從而抑制顧客的購買欲望，直接損壞商店的聲譽。
當然還有諸如工號牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、、要符合要求，不能戴有色眼鏡，不準穿著拖或把鞋穿成拖鞋狀上班，上崗前不喝酒和吃帶有強烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應當具備的，在很多行業(yè)，甚至是作為一個普通人，只要想具有良好的社交能力就應該注意的。
在給予顧客良好的第一印象之后，接下來更值得商榷的是店員在經(jīng)營過程中的細節(jié)體現(xiàn)。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為中，說到底，其實是他的專業(yè)知識、工作態(tài)度、人際關系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)最直接的媒介就是營業(yè)時的溝通語言。對于一名真正優(yōu)秀的店員來說，她與顧客交流的語速語調(diào)應該有一定的練習。
已有研究指出，溝通行為通過影響溝通質(zhì)量來影響工作結(jié)果，同時也會通過影響角色壓力來產(chǎn)生影響。商店一般會先使用各種手段吸引顧客上門，比如在商店門口懸掛“跳樓價大甩賣”、“清倉一折起”之內(nèi)的廣告，或者有店員站在門口大聲向行人大聲吆喝商店的促銷活動等等，只要顧客一進門，店員與顧客的溝通就算正式開始了。
首先，多使用漸進式的營業(yè)用語。顧客在進店后，或多或少都存在一定的心理防線，他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨，也不希望無人搭理。當顧客在店內(nèi)觀看展示的服飾時，店員既不能死死盯住顧客，也不能不看顧客，應用眼角余光注意顧客的興趣所在，然后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。
其次，營業(yè)用語忌過長，但要有份量。店員冗長拖沓的話不僅無法說服顧客，反而會不被信任，而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后。需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷，這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上強烈防御反應。 三是學會恰當?shù)馁澝绖e人。買衣服最重要的一個原因就是追求美觀，店員在顧客挑選衣服時不能吝嗇自己的贊美，但是也不能過分的夸張。同時贊美的語言不能太籠統(tǒng)，比如“這件衣服您穿著很好看”就比不上“這件衣服很襯您的膚色”更讓人開心。
四是要避免命令式，多用請求式。請求式語句可分成三種說法： ㈠肯定句：“請您稍微等一等。” ㈡疑問句：“稍微等一下可以嗎？” ㈢ 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重。
一個優(yōu)秀的店員并不是簡簡單單的售貨員，一個成功的銷售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場控能力的專家，他能在最短的時間內(nèi)用最簡單的方式抓住顧客的心，他能最敏銳的洞察顧客的心理，然后用自己的行動去影響自己的顧客。當然，這些要求都是建立在店員用心觀察、努力學習的基礎上實現(xiàn)的，而最重要的是在平時工作中注重從實戰(zhàn)中去鍛煉和提高自己。
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