一、損耗控制（賣場中一切可能給公司造成的機會點，加以控制）

1．損耗的概念，防損的含義

防損——防止損耗。

零售商——商品——錢（流失）

防損工作就是滲透到商場的每一個角落，檢查每個部門營運細節，查漏補缺，防微杜漸，及時糾正營運過程中所產生的錯誤，協助營運部門的同事在工作中努力做到精益求精，避免無謂的損失。

超市利潤很低 —— 不斷控制損耗，降低成本結構

沃   爾   瑪 ——“零售業做的就是零售細節”

損        耗 —— 對查不出原因而丟失的錢和商品。（侵吞利益）

提價金額 降價金額

損耗＝盤點庫存－帳面庫存（期出庫存+采購金額－營業額±      ）

2．損耗的產生原因

收貨錯誤

1年終盤點的不準確（第一次）

降低金額計算錯誤

  2帳面庫存維護的不準確。 原因： 營業額損失

3失竊

          外盜：團伙作案、專業小偷

內盜：員工促銷員保潔員供銷應商

4員工工作失誤

3．如何控制損耗（達到為公司創造額外價值）

1年終盤點的準確性（第一次盤點）

2維護帳面庫存的準確性

a準確收貨——保證采購金額正確的關鍵

數量、重晨（開箱異常為10箱以上50%，以下全開。貴重商品全開）（稱貨親自稱重、校驗，單據審核）

供應商欺詐（①助手 ②友好 ③支開 ④進貨周期 ⑤供應商自己點）

b嚴格控制前臺服務——減少營業額損失的關鍵

BOB：檢查購物車或購物籃的底部遺留商品

LISA：查看商品內部（檢查包裝內的商品是否與外面的一致）。

例：臺燈上的燈泡；電鉆的鉆頭；調換價簽和包裝；單賣商品成對買走；用“買一送一”的膠帶；小孩手中、身上的商品；

收銀四步曲：①問顧客是否有會員卡，如何結帳；

②拿起商品進行掃描，鍵入，并看屏幕是否相符；

③消磁，給顧客商品分類并打包

④收錢，找錢（唱收唱付，準確清點，辨別偽鈔）

前臺內盜跡象：經常性長、短帳；不及時關閉錢箱；不斷清潔整理錢箱與顧客親熱交談；遮擋顧客的瀏覽器或款機屏幕；頻繁出現手動輸入；顧客報怨（經常性）找錢找錯。

稽核小票：日期、時間、規格（購買商品與小票是否一致）、數量

退 換 貨：是否為本超市商品、損耗程度、型號與小票是否一致（條形碼）、日期

c變價計數的準確——保證提、降價金額正確的關鍵

維護帳面平衡，通過商場報告的審核、員工操作系統程序的監督，可保證這部分的正確。

d嚴格執行營運程序

▲失竊品的處理：即空包裝，商管登記；

▲破損商品的處理：即包裝損壞，商品變質交索賠辦索賠；

▲自用品的申領：統一貼、印標記；

▲店內轉運：副總級別簽字；

▲鑰匙管理：必須隨身攜帶。如有丟失、受處理，特別是專柜、現金辦、結算中心、財務部；

▲安全廣播：提醒顧客、介紹公司、豎立形象；

e內外盜分析及預防

▲外盜原因分析：

專業：精通規劃，目標明確，通迅失進，團伙合作，

出沒不定，道具新穎，里應外合

業余：貪小便宜，有機可乘，測試探索，尋找刺激，

無錢購買，耍小聰明，受人影響

▲條件和跡象：衣著不合時令，帶著金額較大的商品而消磨時間，短時間內多次出入商場，走路不自然，心神不定，異常緊張，多個相同商品在商場死角，仰望監控探頭

▲內盜原因及分析：

有意：偷盜為生，收支不符，領導生怨，強烈需求

無意：受人影響，一念之差，僥幸心理，觀念偏差

▲內外盜的預防：三米微笑，主動幫忙，招呼詢問，試衣管理，警示標語，安全廣播，改善管理（增加認同感，加強約束）

提倡舉報獎勵、便衣盯防、設備應用。

二、風險管理

1．商場的意處也是損耗（失）

如：燙傷、撞傷、碰傷、扭傷、滑倒、化學品傷害、劃傷、切傷

a．員工/顧客身體和精神損失

b．工資/賺錢能力的損失，嚴重者成為殘疾

c．對商場親善度的損失

d．工作效率降低

e．時間和金錢的損失

f．招聘新員工所花的人力、時間、金錢及培訓所花的代價

2．風險的管理

a．定義：制定和貫徹安全方案，將企業的意外損失的負面影響降到最低，從而提高商場的營運效率，使商場聚中精力做生意；

b．作用：識別控制不安全隱患，給員工提供安全的工作環境，給顧客提供安全的購物環境

c．目標：通過實施安全管理的各項活動，增強員工的安全意識，同時將安全工作原則溶入我們經營商業的日常工作當中。

d．每周進行安全例會：正確的搬運知識、設備的安全使用、消防安全、緊急代碼、緊急電話（114查詢臺、120急救、119火警、122交通事故報警、110匪警、160咨詢臺）

e．安全政策：

①違反安全是非常嚴重的行為。并將會受到紀律處分，甚至導致解雇。

②安全是每個人的責任，并不僅僅是某個人或某個部門的責任。

③任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的，當他們的安全受到威脅時，必須進行疏散工作。

④不要承擔責任或承諾支付醫療費用，要找相應的高層管理人員解決。