一、儀容儀表:

其基本要求：穿工裝，女員工淡妝上崗，個人衛(wèi)生整潔。

1、穿著工裝

（1）員工進(jìn)入賣場按規(guī)定著裝；

（2）員工須愛惜工裝，及時清洗，保持整潔；

（3）工裝屬于門市資產(chǎn)，因疏忽、濫用造成制服損壞而引起的所有費(fèi)用由員工自行承擔(dān)；

（4）雇傭期結(jié)束后，制服、工牌及其附屬物必須交還相關(guān)部門，違反者將依相應(yīng)價值照價賠償；

（5）5月至9月員工著白色帶領(lǐng)短袖襯衣，黑色長褲；10月至次年4月員工著黑色帶領(lǐng)長袖毛衣（或襯衣），黑色長褲。（超市可依據(jù)自身情況確定）

      2、鞋子

員工穿黑色的鞋子（不得裸漏腳趾），鞋子要保持清潔、無異味。禁忌穿拖鞋、涼鞋。女員工鞋跟不能超過3厘米（工作的便利性）。

3、發(fā)型

男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須。頭發(fā)不準(zhǔn)染成怪異顏色，以自然、舒適、得體為準(zhǔn)。

女員工發(fā)型要梳理整潔，不準(zhǔn)披肩散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩部為適度，長發(fā)應(yīng)束發(fā)，頭發(fā)不準(zhǔn)染成怪異顏色，以自然、舒適、得體為準(zhǔn)。

4、手

門市員工手要清潔，指甲要及時修理并保持整潔，禁止留長指甲，禁止涂指甲油。

5、其他

（1）員工身體可能裸露部分（手臂、頸部、臉部）不允許有紋身。

（2）保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，當(dāng)班就餐時不準(zhǔn)吃帶異味的食品；當(dāng)班中不得飲酒、吸煙。

二、站姿要求

1、適宜的站姿：

（1）腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角；

（2）兩腿挺直，膝蓋自然并攏；

（3）兩手交叉于腹前，女員工右手在外，左手在內(nèi)；男員工左手在外，右手在內(nèi)；

·                   挺胸，收腹，目光平視。

2、禁忌的站姿：

（1）雙手叉腰或插入口袋；

（2）雙臂報(bào)于胸前或置于他處；

（3）身體過分松弛、頭歪、身斜或依靠柜臺、貨架；

（4）對著顧客打呵欠、伸懶腰。

三、手勢要求

1、適宜的手勢：

在介紹、引導(dǎo)和指引方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。不可用身體的其他部位代替手勢。

·       禁忌的手勢：

（1）禁忌用一個手指指點(diǎn)方向；

（2）禁忌用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻；

（3）擺手回答做簡單否定顧客的詢問。

四、行走要求

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的精神風(fēng)貌。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對正前方。

（1）在賣場中行走，遇顧客或他人要主動讓行并主動打招呼（您好，歡迎光臨或其他招呼話術(shù)）；

·         禁忌的行走姿勢：

（1）行走時不能左顧右盼，四處張望；

（2）不要盯住顧客上下打量，不要對人評頭論足；

（3）行走時不準(zhǔn)叉腰，手插入口袋或倒背手；

（4）二人或多人行走時不準(zhǔn)勾肩搭背，說說笑笑、打鬧；

五、表情要求

基本要求：要微笑服務(wù)、熱情待客。

1、要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點(diǎn)；

2、面部自然微笑、態(tài)度誠懇，讓顧客感覺到舒適；

3、精神飽滿、熱情；

六、話術(shù)要求

基本要求：語氣平和、優(yōu)美；使用文明用語，語速平緩，音量適中。

1、使用文明用語和服務(wù)話術(shù)：

“您好”

“歡迎光臨”

“對不起，讓您久等了”

“需要我?guī)兔�嗎�?

“請您稍等”

“謝謝您”

“歡迎再次光臨、再見！”

2、主動推薦新品和促銷品及相關(guān)活動信息。

如：“您好，歡迎選購商品！”

3、適時使用道歉話術(shù)。

如：因補(bǔ)貨造成顧客不便及時向顧客道歉；因缺貨造成顧客不滿及時向顧客道歉；特殊情況需顧客等待時及時向顧客說明并道歉且征求顧客同意。

4、熟記顧客姓名，使用親切稱呼

熟記購物顧客的姓氏。并使用親切的稱呼“張先生，…” 、“李小姐，…”、“王阿姨，…”等。

·         禁忌的語氣與話語

1、口吻粗暴、聲音過高。

2、面對顧客詢問不回答或借故不答復(fù)，表情不屑。

3、冷淡的、沒感情的、否定性的、太專業(yè)的、過于深奧讓人理解不透的話及他人的壞話。

七、上班簽到、簽退

1、門市人員須按照排班表，在上班時間前穿好制服、準(zhǔn)備接班。（應(yīng)提前15分鐘到門市，以利交接班作業(yè)）。

2、門市人員必須在接班前完成考勤簽到并閱讀交班簿，下班前與對班交接完相應(yīng)工作后方可簽退。

3、人員調(diào)班必須事先征得店經(jīng)理同意，因故遲到必須聯(lián)絡(luò)門市店經(jīng)理或其他人員知曉。

八、賣場紀(jì)律

1、七必須

（1）必須穿戴工裝，整齊劃一；

（2）必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗；

（3）必須精神飽滿，站姿端正；

（4）必須主動熱情，微笑待客；

（5）必須文明禮貌，端莊大方；

（6）必須商品豐滿，衛(wèi)生干凈；

（7）必須規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。

2、七不準(zhǔn)

（1）不準(zhǔn)喧嘩、打鬧、擅離崗位、長時間聊天；

（2）不準(zhǔn)吃東西、喝飲料，看書看報(bào)、看手機(jī)；

（3）不準(zhǔn)借故冷淡顧客；

（4）不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺、貨架；

（5）不準(zhǔn)私事會客；

（6）不準(zhǔn)提前收撤商品、清點(diǎn)帳款，影響顧客購物；

（7）不準(zhǔn)與顧客慪氣爭吵、辱罵顧客。

九、用餐規(guī)定

1、門市用餐時間應(yīng)避免高峰時段，可提早或延后，用餐時間以40分鐘為限；員工遵守用餐規(guī)定，須及時清理餐桌雜物。

十、銷售管理

1、所有商品的銷售，應(yīng)在購買當(dāng)時正確輸入收銀機(jī)，不得漏錄、延遲錄入。

2、在顧客購買完成時，應(yīng)主動將發(fā)票置于購物袋或交給顧客，若顧客不要應(yīng)主動撕毀，嚴(yán)禁私藏發(fā)票。（發(fā)票應(yīng)在提醒顧客且在顧客表明不要，并走出門市后，才將號碼處予以撕毀再用十字型撕毀）。

3、主動提醒顧客促銷活動或取拿贈品、提供商品配件。

4、對符合送貨規(guī)定或有送貨需求的顧客積極予以配合。

5、門市任何人不得擅自處理贈品及其他商品配件，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定處理。

6、門市不得擅自提高或降低商品價格，依據(jù)商品當(dāng)前系統(tǒng)主檔價格為準(zhǔn)。

7、門市銷售商品不得向顧客多收錢或給予顧客賒帳。

8、未經(jīng)采購部門允許進(jìn)貨之商品，門市不得擅自進(jìn)貨銷售。

十一、其他規(guī)定

1、除公司規(guī)定或不可抗拒突發(fā)事故外，不得擅自暫停對外營業(yè)或擅離職守。

2、門市所有物或商品、贈品等，未經(jīng)授權(quán)或未付款不得私用或攜出門市。

3、門市人員嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品及寵物進(jìn)入門市。

4、電話為公務(wù)電話使用，應(yīng)盡量避免私人電話。

5、電話禮貌：在門市接到外線電話，要說：“您好！超市為您服務(wù)”。語速平和，聲調(diào)自然。

6、非公司人員禁止進(jìn)入柜臺（包括收銀臺）、辦公室、倉庫。

7、不得與顧客發(fā)生爭吵或斗毆。

8、不得擅自將贈品據(jù)為己有。

9、門市員工需要會客時，必須向主管報(bào)告，待主管批準(zhǔn)后方可在門市指定地點(diǎn)會客。

10、沒有顧客服務(wù)時主動整理責(zé)任區(qū)及周圍貨區(qū)商品和物品、清理工作區(qū)域衛(wèi)生及與工作銷售有關(guān)準(zhǔn)備工作。

11、顧客遺忘的東西應(yīng)主動提醒顧客取拿，若顧客離開時，遺留物品及時回籠，并主動按規(guī)定上交上一級主管，做好遺留物品的登記。

備注：該條例適用于包含店長在內(nèi)的門市一線人員，這是對一線人員的基本要求，一線人員必須以此為準(zhǔn)繩從事相關(guān)工作。