6月對(duì)于京東注定不會(huì)太平。原本正在全力準(zhǔn)備618活動(dòng)的京東，卻因翻新機(jī)、翻新表等一系列事件把消費(fèi)者搞的人心惶惶，一向被認(rèn)為是京東王牌的自營(yíng)似乎并非那么靠譜，二手翻新究竟個(gè)案還是常態(tài)?接二連三的翻新事件讓不少人對(duì)即將到來(lái)的618開始猶豫了，京東再一次遭到信任危機(jī)。

京東以自營(yíng)為豪，但自營(yíng)真那么靠譜么?誰(shuí)來(lái)約束京東自營(yíng)

5月底的央視《每周質(zhì)量報(bào)告》打亂了京東6月份的戰(zhàn)略部署，也正是從那時(shí)起，輿論開始全面關(guān)注京東翻新問題。《每周質(zhì)量報(bào)告》一盆臟水讓京東有口難辯，為保證自營(yíng)這塊金字招牌，京東成立特別調(diào)查部門尋找事件真相，雖然最后給出的說(shuō)法是翻新問題是發(fā)生在用戶使用之后，但京東翻新事件的負(fù)面形象卻已深深的烙印在不少消費(fèi)者的心理。

無(wú)獨(dú)有偶，沒過兩天京東又被曝出翻新表事件，而這次事件因員工的“疏忽”而留下了充分的京東銷售二手翻新產(chǎn)品的證據(jù)，最后京東也承認(rèn)了此表是翻新產(chǎn)品，并答應(yīng)消費(fèi)者的補(bǔ)償要求，不過整個(gè)消費(fèi)維權(quán)過程可并不那么容易。

消費(fèi)者在收到京東包裹后發(fā)現(xiàn)隨所購(gòu)浪琴表(商品)附帶兩張單據(jù)，一個(gè)是“接收單”，另一個(gè)是“證明單”，這兩張單據(jù)可直接證明京東存在銷售翻新表的行為。隨后消費(fèi)者向京東客服表示要求退貨賠償，但卻遭到售后方面的再三搪塞，最后直到微博控訴引起媒體曝光后，京東才積極的解決問題。此次事件看似是工作人員疏忽所致，但背后卻暴露出京東自營(yíng)的兩大頑疾。

第一，自營(yíng)翻新。躲過了翻新機(jī)的質(zhì)疑，卻倒在了翻新表上，在京東對(duì)媒體回應(yīng)中可以看出京東自營(yíng)中的二手翻新是常態(tài)。如果廠商能對(duì)退貨商品出具“證明”，證明商品是全新的且沒有質(zhì)量問題，那該商品就會(huì)再次在京東上架銷售，這也是翻新表事件的根本原因。

京東自營(yíng)中確實(shí)存在二手翻新情況，雖然讓廠商出具了不是問題產(chǎn)品的“證明”，但不知道有幾個(gè)人能接受這樣的“二手”翻新產(chǎn)品?這次是“疏忽”才留下了確鑿的證據(jù)，那京東還有多少次不疏忽的翻新產(chǎn)品進(jìn)入到了消費(fèi)者的手中了呢?

退貨一般有兩種情況，一是因質(zhì)量問題退貨，二是不想買了而退貨。有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，銷售方一般都會(huì)返回廠家，而不想買而退貨都會(huì)被要求不影響二次銷售。其實(shí)，退貨商品二次銷售是很常見的市場(chǎng)行為，法律在七天無(wú)理由退貨中也有規(guī)定，前提是不影響再銷售，而現(xiàn)在的問題出在京東翻新銷售的產(chǎn)品在第一次退貨時(shí)究竟有沒有質(zhì)量問題?誰(shuí)能證明?證明有可信么?

第二，缺乏約束。上面這個(gè)問題其實(shí)也是京東自營(yíng)頑疾之二，誰(shuí)來(lái)約束京東自營(yíng)商品呢?又有誰(shuí)來(lái)約束京東自營(yíng)服務(wù)呢?自查自糾，自我約束?不靠譜。在是翻新表問題上，起初面對(duì)消費(fèi)者的投訴，京東提出賠償100元的解決方案，但消費(fèi)者很難接受花了大價(jià)錢買回來(lái)的卻是“二手”表這個(gè)事實(shí)，所以才會(huì)發(fā)生了隨后微博維權(quán)的問題。

為何消費(fèi)者最后選擇了微博控訴這個(gè)方式?因?yàn)槠渌�方式解決不了問題唄。找客服解決不了，打電話給315也沒能妥善解決，最后還是通過微博控訴，媒體曝光的方式，京東才答應(yīng)“退一賠三”的解決方案。自營(yíng)是京東自己說(shuō)了算，真到出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者很容易陷入被動(dòng)，這次只是其中一個(gè)例子而已。

當(dāng)然，個(gè)人覺得這名消費(fèi)者的要求有那么點(diǎn)過了，京東賣的只是翻新貨，又不是假貨，退一賠一也就算了，退一賠三不免有借機(jī)“敲詐”之嫌。對(duì)經(jīng)營(yíng)方的不道德行為進(jìn)行重罰可以，而且這種提高違法成本的警示非常有必要，但在這個(gè)問題上，最好是有監(jiān)管部門的明文約束，不然媒體是顧不過來(lái)的，京東也很難做到自我約束。

自營(yíng)產(chǎn)品缺乏監(jiān)管，翻新亂象影響消費(fèi)體驗(yàn)，自營(yíng)服務(wù)缺乏約束，不被媒體曝光就想搪塞了事。雖尚不至于會(huì)說(shuō)京東店大欺客，但繼續(xù)這么發(fā)展下去也差不多了。

“二手”京東的那些退貨都在哪?沒準(zhǔn)就在你手里

不知道在京東上退過貨的消費(fèi)者有沒有好奇過，他們退的貨都去哪了?看到近期京東頻繁被爆銷售翻新產(chǎn)品是不是已經(jīng)有了答案了?沒錯(cuò)，你手上拿著的或者家里放著的很有可能是沒有質(zhì)量問題的“二手”貨，當(dāng)然也有可能是過去曾有過質(zhì)量瑕疵的“二手”貨，至于是舊貨翻新，我倒是覺得可能性不大，京東還不至于那樣。

隨便搜一下很容易找到消費(fèi)者質(zhì)疑京東銷售翻新產(chǎn)品的信息，但真正被證明是翻新產(chǎn)品的不多，被媒體曝光的更少，這主要是因?yàn)閲?guó)內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)差，而且過高的維權(quán)門檻導(dǎo)致維權(quán)的成本太大，所以多數(shù)消費(fèi)者即便懷疑買到的是翻新產(chǎn)品，但若沒有明顯的質(zhì)量問題的話，也就忍了認(rèn)了。這種消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)心理，助漲了商家加大了翻新銷售的力度，最后找個(gè)好欺負(fù)的消費(fèi)者來(lái)接盤翻新產(chǎn)品。

此外，為了加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益的保護(hù)，政府對(duì)電商企業(yè)提出了一些要求，有一些消費(fèi)者懂的合理利用權(quán)益進(jìn)行退貨，這就導(dǎo)致京東自營(yíng)業(yè)務(wù)需要承擔(dān)了大量的退貨成本，而無(wú)論是京東還是廠商都不會(huì)接納那些沒有質(zhì)量問題的退貨產(chǎn)品，所以只能重新包裝二次銷售。這么惡性循環(huán)下去，已導(dǎo)致了不少消費(fèi)者對(duì)京東自營(yíng)心生疑慮。

京東自營(yíng)這塊金子招牌正在遭受沖擊，在《每周質(zhì)量報(bào)告》之后，確實(shí)讓不少消費(fèi)者對(duì)京東自營(yíng)的產(chǎn)品也開始深感不安，前兩天又有媒體曝出“京東iPhone 6再現(xiàn)疑似翻新機(jī)”，此消息一出再一次刺激了輿論神經(jīng)。雖然最后蘋果官方認(rèn)定產(chǎn)品為證明，但誰(shuí)都無(wú)法解釋為何iPhone 6新機(jī)中會(huì)出現(xiàn)2011年的備忘錄內(nèi)容這個(gè)事。

好在這名消費(fèi)者無(wú)心糾纏賠償問題，但這起事件顯現(xiàn)出的消費(fèi)者不信任，以及媒體的敏感性已經(jīng)嚴(yán)重的影響到了京東自營(yíng)的信任度，若是再集中發(fā)展激起類似事件，那京東的麻煩就大了。若賴以生存的3C家電自營(yíng)業(yè)務(wù)再遭遇信任危機(jī)，京東就不剩什么了。

文/王利陽(yáng)  關(guān)注微信公號(hào)：科技不吐不快