些案例，這些事情每時每刻都在我們的門店發生著，熟視無睹就是瀆職。千里之體潰于蟻穴，零售運營從某種角度來說就是總部和門店斗智斗勇的一個過程。門店總在想盡一切辦法鉆公司制度的漏洞讓自己的利益最大化。

①某專賣店每月均能完成銷售額目標，完成率都在100%和110%之間
事實：

每月都能完成目標，績效表現不錯。但是每個月都完成得差不多，貌似有一支無形的大手在掌控著銷售節奏。

洞悉：

1、目標定低了，給了門店預留銷售的操作空間。一種情況是年目標就定低了，造成每個月分解的目標也低了。而很多公司的月目標必須忠實于年目標，不能絲毫修改。另一種情況是月目標的靈活度不夠，明明可以多完成一些但是為了滿足公司的“規則”只能定低。目標的靈活性和嚴肅性之間缺乏平衡，年目標必須強調嚴肅性，而月目標可以稍微靈活一些；

2、說明銷售還有提升的空間；

3、店長和目標制定者都有問題：可能是目標制定的策略就是偏低，或者目標制定者和店長有某種關系或其他。還有就是目標制定完后的審核者也有問題，他沒有起到把關的作用；

4、薪酬制度可能不利于向上銷售。例如完成100-120%之間獎金1000元，完成120-150%之間獎金1500，這種績效考核就會出現店長找平衡的情況；

5、上述幾種情況都可以歸結為銷售追蹤失效。不管是目標定低了還是績效考核有問題，都可以通過銷售追蹤來彌補，管理者對門店追蹤到位了，門店自然不敢造次。記住：銷售首先是追出來的，其次才是分析出來的。

危害：

最大的危害就是不能銷售最大化，不能最大化的發揮門店追銷售的動力。另外還會造成門店間不和諧，目標制定高了還是低了，每個店長心理都有一本賬，不說并不代表沒有意見。

方案：

1、梳理目標制定流程

2、重新制定月目標或年目標

3、加大銷售追蹤的力度、方法和手段

4、評估績效考核制度。

②某個服裝店每個月的最后幾天均有不同程度的銷售下滑
事實：

事實就是日銷售額在下降，當然有時候絕對銷售可能沒有下降（因為有周末、促銷等因素的影響），最好是看日加權銷售額這個值（這個方法在我的書【數據化管理：洞悉零售及電子商務運營】中有介紹，或者購買我的【零售店鋪銷售追蹤|預測|分析】模板也可以直接生成這個值。在我的微博主頁上有購買鏈接）。

例如某個店鋪6月22-26日的日均銷售2.5萬，6月27-30日均銷售3.0萬，看起來最后幾天絕對銷售是上升的，其實加權銷售額是下降的，因為27和28日是周末，對于傳統零售來說一般周末是銷售高峰（傳統電商則相反）。

月末踩剎車，從數據上來看就是這種典型走勢圖：



洞悉：

1、最后幾天的排班可能有問題或者商品上新、陳列等問題，還有可能是員工狀態松懈。

2、店鋪最后幾天在踩剎車，踩剎車的原因可能是已經或接近完成月目標，或者是完成本月目標一點希望都沒有了......

3、店鋪在轉移銷售，為下個月預留銷售。常見手法是將最后幾天的銷售不錄入系統，有的店鋪甚至會將已經錄入系統的訂單做退貨處理，等下月初才錄入從而達到轉移銷售的目的。

4、銷售追蹤有問題，管理者沒有從數據追蹤到店鋪的這種異常狀態。很多基層的銷售管理者只會追數字，不會管銷售。

危害：

包括店鋪管理失控，不利于銷售最大化。銷售數據混亂，不能反應真實的銷售狀態。我曾經對一個服裝企業的月銷售進行了分析，發現每月因為月末踩剎車和月初放松這兩種現象就能影響當月2%左右的銷售額。

方案：

1、制定轉移銷售的處罰制度

2、加強銷售監管，盡量杜絕這種行為的發生，密切注意退貨率這個指標。一經發現，輕者請“喝茶”，重者必須處罰，對于負有監管責任的督導、區域經理等也需要連帶喝茶。

3、建立月末銷售追蹤制度，由專人做數據分析，專人做追蹤。踩剎車不僅僅是店長的問題，有時候我們還要防止區域經理踩剎車，畢竟都是同一個利益共同體，所以需要專人或制度來追蹤。

③每到月底最后幾天，店鋪80%銷售額基本集中在兩名店員身上
事實：

店鋪一共10名店員，每個店員的目標都一樣，但月末銷售額主要集中在兩位店員身上。數據反映這10位員工月末的銷售數據都不正常。其實每個員工銷售都正常，但是到月末的時候，其他8為員工都把自己的銷售單用兩名同事的名字錄入公司POS系統。

洞悉：

1、這是店鋪經常出現的“拼單”現象。本來是自己的銷售，但是故意“算”成別人的業績。

2、拼單的目的是為了績效獎金最大化，在一些按照階梯式提成的公司經常出現。案例中其他8位把自己的銷售“貢獻”出來，讓其他兩位能拿到最高比例的獎金，然后大家再根據實際銷售額分獎金。



3、同樣是銷售追蹤有問題，店長有問題（有領導責任，他在默許甚至主導這個事情），店長的上一級管理者有問題（沒有及時發現這種問題并加以制止）

危害：

1、績效考核失效，公司的績效考核就變成了純數字游戲。

2、人力成本增加，通過這種方法員工實現了收入的最大化，但是企業卻多支出了績效成本。

3、不利于銷售最大化，大家不是在“沖”銷售，而是在“拼”銷售。

4、銷售數據不真實，不能從銷售數據來反應店鋪員工的能力。

方案：

1、加強監管，建立處罰制度。

2、修改單純的個人績效考核規則，加入團隊考核內容

3、培訓銷售管理者，銷售追蹤、銷售監測等的能力，用數據說話。

④某店月初顧客退貨率都比較高
事實：

月初退貨率高，意味著其他時間相對正常。正常的顧客退貨一般不會有這樣的規律（特殊促銷活動除外），這種情況顯然是不正常的，極有可能是一種刷單后的調賬行為。

洞悉：

1、上月底為了完成目標，有虛增銷售的情況（例如：開空單入機，員工自行購買等）。為了賬目能平衡，本月必須要將這些虛增的銷售做退貨處理。

2、“聰明”的店長一般不會選擇月初集中退貨，而是分散在一段時間中退掉，這樣數據會好看一些。

危害：

1、績效考核失效，刷單是一種害人害己的行為。

2、銷售數據不真實。

方案：

1、時刻監控退貨率這個指標。

2、制定退貨流程，有些公司規定退貨必須要自己的上級領導至少口頭同意才可以。

3、月底突擊實物盤點，需要注意的是有些店鋪會把“虛增銷售”的貨藏起來。

⑤某店每月的退貨率都比其他店鋪的退貨率高好幾倍
事實：

一種情況是確實這個店鋪的退貨率就高于其他店鋪。還有一種情況就是數據造假，利用退貨來達到某種個人目的。不管什么情況，從數據上來看就是高于其他店鋪。接下來我主要闡述非正常的情況。

洞悉：

1、商品配貨不合理以及賣場的消費群體不同都可能造成退貨率比較高。這屬于相對正常的情況。

2、員工利用退貨來賺取商品促銷前后的差價。例如某個商品昨天原價，今天打8折促銷，有的員工就會把含這個商品的原價訂單退掉，然后再按促銷價格錄入系統，中間的差價就歸店員所有了。當然要實現這種動作首先必須選那些用現金支付的訂單（因為有些賣場規定用信用卡的退貨必須退回卡里面）。

3、前面2是利用原價-促銷的時間差賺差價，有時候店鋪員工還會利用促銷-原價的時間差來反向賺差價。在促銷期間選擇那些好賣的商品提前“埋單”，就是自己購買，等促銷結束后賣給正價購買的顧客（賣不掉還可以退回公司）。這種情況不會有退貨這個動作，但是店員需要解決給顧客原價購物小票這個問題（這點保密不劇透，避免把大家教壞了）。當然如果遇到顧客自己來真的退貨就可能暴露，所以經常是店鋪有組織的集體作弊。

危害：

1、最大的危害是績效考核失效，前面幾種情況下的績效失效店員只能賺到小錢，而這個退貨賺的可是大錢。如果店鋪員工通過這種差價拿到的收入遠高于績效收入時，績效考核就形同虛設。

2、目標管理失效，店員不會把目標當成一回事兒，只要不會被炒魷魚就行。

3、銷售數據混亂且不客觀。

方案：

1、時刻監控退貨率這個指標，最好每天統計退貨率。特別是注意那些促銷商品有退貨的情況。

2、制定退貨流程，建立退貨的預警機制。

3、對嫌疑店鋪進行突擊實物盤點。

⑥某店這兩年店長和8名員工非常穩定，沒有離職也沒有新加入的
事實：

事實很清楚，員工穩定，感覺也很團結的樣子，實際上就是抱團。

洞悉&危害：

零售業是需要激情的，員工需要經常PK的，所以過度的穩定其實是不好的。危害就是員工容易惰性、沒有危機感，缺乏活力和競爭力。從而不利于銷售的最大化。

方案：

1、通過數據分析找到8名店員中的短板（完成率低或刺兒頭），將這個店員調離或辭退。

2、給這個店鋪補充一條鯰魚型的員工來激活這個團隊（不懂的可以百度鯰魚效應）。

3、對于店長可以選擇保留或調離本店。

⑦某服裝店2015年1-6月42%銷售額來源于5張VIP卡的消費
事實：

銷售太集中了，很明顯這42%的銷售額不是來自于真實會員顧客的銷售，同時5張會員卡是掌握在店鋪自己手里的。一般零售企業的會員卡都有打折和積分功能。我曾經問過一個有此現象的店長，她給我的回答相當官方：

店長：有的顧客嫌我們的衣服貴，我們店鋪辦張公用卡正好幫顧客打折，這樣他們就能購買了。好處是提高了店鋪的成交率從而提高店鋪的銷售額。
這個回答滴水不漏，并且是站在公司的立場來考慮問題的。實際上呢？

洞悉：

1、店員利用會員卡賺取積分，年底兌換禮品自用。

2、店員利用會員卡的打折功能賺差價。即賣給顧客是原價，而錄入系統的是打折后的會員價。

3、說明企業運營管理者不關心會員銷售，不然不會不發現這種情況。

4、店鋪被設定了不合理的會員貢獻率指標，店長只能用這種方法達成該目標。

危害：

1、員工沒有積極性去拓展新會員顧客，從而造成銷售增長有問題。

2、績效考核失效。如果通過賺取差價拿到的收入大于績效收入的話，績效考核就形同虛設。

3、會員顧客數據失真，需要剔除掉這些數據才能進行會員數據分析。

4、對真實的會員顧客不公平，因為非會員實際也能享受會員待遇（如果店長真單純的就是為了給顧客發福利的話，這種情況成立）

方案：

1、追蹤會員貢獻率異常的店鋪，挖掘是否有異常會員卡（消費頻次異常）的消費。

2、定期將異常會員卡做銷戶處理。有的公司會采取給異�？ǖ念櫩痛螂娫挻_認的方式來追蹤，這不是一個好的辦法，“聰明”的店長會留自己熟悉的人的手機號。

3、將有賺差價行為的店員開除。

⑧今年新開會員卡是去年的兩倍，但是會員銷售貢獻率卻是下降的
事實：

這兩個指標一般是實施會員卡制度的公司比較重視的指標。新會員卡增長數據相當不錯，店鋪推銷會員卡的能力值得肯定。銷售貢獻率下降說明會員質量堪憂。

洞悉：

1、會員卡質量在下降，有些企業有開卡指標，店鋪完不成是要扣獎金的。所以“聰明”的店長就自己任性的開卡，有真實的也會有虛假的會員卡存在。

2、會員維護有問題，開了卡之后沒有把會員維護回店鋪復購。

3、會員流失現象嚴重，流失率增加，有效會員卡總數在下降。開卡再多，如果會員不回來消費就等于0。

危害：

1、通過會員拉動銷售提升會出現問題。

2、有效會員資產在流失，嚴重的會影響到會員卡制度本身。

3、虛假會員卡會造成會員數據失真。

方案：

1、設定合理的門店會員開卡指標。

2、加強會員營銷，提高會員的回購率。

3、關注會員流失率數據，對流失率高的店鋪進行整頓。

4、加強會員的數據分析。

能洞悉以上八個微型案例只是第一步，第二步一定要在企業建立完善的銷售追蹤制度，因為銷售首先是追