聯商網消息：什么是好的商場?

“好的商場一定能讓顧客發出‘啊’的驚嘆”，伊藤洋華堂中國區總代表三枝富博在接受《聯商網》記者采訪時說到，其實這聲驚嘆即是商場贏得了顧客的認同感，然而在品牌同質化和電商的雙重沖擊下，想讓顧客發出單音節的“啊”，絕對不是一件簡單的事。

20年前，三枝富博來到中國成都，開始了他在中國西部的零售生涯，經過發展，伊藤洋華堂憑借其精細化的管理以及注重細節的創新經營策略已然成為業內的標桿。在《2015年中國連鎖百強榜》榜單上，伊藤洋華堂赫然在列，排名第71位。然而，三枝富博卻說：“歷史告訴我們，今日的強者不是明日的強者，不能應對時代變化和顧客需求變化的企業將被淘汰。”

某位聽過其演講的高管向記者表示，“日本企業家與中國企業家最大的不同是，你可以從他們在會上分享的資料上看出，他們一般都會從宏觀的經濟發展、市場調研以及競爭對手的分析來展開演講，準備工作細致入微。”

事實上，在日常的工作中，他們也是這么做的!

顧客到底要什么?

如今，但凡談到商場如何做，得到的答案幾乎都是說“做好商品”，對顧客卻很少提及，但是你真的明白顧客想要什么嗎?

“中國市場發展迅速，現在中國一年的發展變化相當于歐美國家發展五年、十年，因此中國顧客需求變化特別大”，三枝富博坦言：“要想滿足顧客需求，我們首先要做的就是夯實基礎，也就是保持產品鮮度、賣場清潔、熱情服務等，只有把基礎工作做好，才能應對顧客變化，做顧客不可或缺的店鋪。”

“目前消費者購買的東西更多是高附加價值、健康的、簡單的，便利的、反之像添加劑非常多的，能夠長效保質的或者油脂多的賣的越來越不好了。”對此，伊藤洋華堂不斷地進行品牌調整。

一個在伊藤雙楠店工作多年的員工曾對記者說，“很多顧客也說不清到底喜歡伊藤哪里?反正就是喜歡”。其實，顧客喜歡的是伊藤洋華堂真的“懂”她們。

據悉，在伊藤剛剛入駐成都時，為了解中國消費者的需求，三枝富博和手下專門探訪了市民家的冰箱和柜子，甚至翻看過市民的垃圾。如今，伊藤則有了更直接的方法，“會直接問，你們到底對伊藤還有什么不滿。”通過一直收集顧客之聲，根據他們對停車場、商品、服務的反應迅速做出調整，拉近彼此距離。

“雖然現在顧客還會關注商品本身，但更多是關注軟件服務，我相信業績做得不好、業績降低的原因之一就是你不了解客戶。目前中國已經進入服務消費時代，顧客進入商場的目的已經發生‘質‘的變化，商場只有正視這一變化并做出響應，才能做到讓顧客’流連忘返‘，而這也是實體店鋪的’生路‘。”三枝富博進一步說道。

年輕人能創造更多可能

2016年2月，伊藤洋華堂迎來了一次人事大地震。原總經理金曉蘇退休離任，樋口昭走馬上任成都伊藤洋華堂總經理，剛剛40歲的中國籍干部黃亞美升任副總經理，著力推進CSC的方針，強化挑戰、速度、交流。

資料顯示，伊藤洋華堂此次人事變動人數高達250人，店長多以75后擔任，副店長則出現了更多80后，副店長也有很多新鮮的面孔，中層干部整體更趨年輕化。

“一般來說，年齡大的人會沉浸在過去的成功經驗中，那么就會被過去的經驗所束縛，我希望能夠打破這種體質，所以我決定啟用更多的年輕人。”三枝富博笑言，“雖然我自己年齡大，但是我的心態很年輕，年輕人有自己的專屬思考方式，將來能發揮更好的作用”。

三枝富博認為，快速即價值。同樣生產一件產品，效率低了，你就輸在起跑線上了，絕地反擊的可能性微乎其微。看得出來，在距離人事變動三個月后，三枝富博對這步棋相當滿意，“由于中國發展迅速，過去的經驗已經不適用于現在的工作，我們必須不斷否定自己過去成功的經驗，不斷去挑戰去創新”。

顯然，三枝富博對這群年輕的中層干部寄予厚望，畢竟零售業和簡單的算數不同，不是1+1=2這么簡單，零售業本身就是多種業態并駕齊驅發展，沒有哪條路一定是正確的。故今日只責任，不在他人，而全在少年，伊藤洋華堂如此，整個零售業亦然。

對于員工來說，雖然工作在日企，“每天都會面對一大堆的流程與規則”，但是僅憑“伊藤有可能是為數不多按照高標準給員工繳納五險一金的零售企業”這一點，就足以讓員工“死心塌地的在這里工作”。

電商不是競爭對手

相比較其他的外資零售企業，伊藤洋華堂擴張一直很穩健，不過， “穩中求勝”的伊藤洋華堂最近也開始布局多業態，嘗試走多元化發展的道路。

三枝富博告訴記者，“雖然我們未來主力依然是大型店，但是會多業態發展。明年我們將會開購物中心，超市、購物中心、便利店、專賣店都是我們今后要去做的，伊藤洋華堂要在各個方面給顧客提供服務。”

其實早在2012年，伊藤洋華堂就宣布進軍精品超市，開出有別于便利店業態的高端食品超市。據悉，伊藤洋華堂的食品超市將選址在住宅密集地區，門店面積在2000到3000平方米左右，以銷售日常生活用品為主，以生鮮為主力，自有商品數量將達到90%以上，而以生鮮為主力就避開了與7-11的同質化競爭。

三枝富博透露，“今年9月，成都伊藤7號店-眉山店將開業，8號店-綠地店將于明年秋天開業，緊隨其后的還有樂山店。接下來我們大概在2018年左右開出專門的食品超市，預計一家店的面積約3000平方米左右。”

雖然伊藤洋華堂目前沒有明確表示有大舉進軍電商的想法，但是三枝富博對電商給予了足夠的重視和尊重，“電商不是競爭對手，只是顧客獲取商品方法不同，其實網絡上暢銷的產品實體店應該做的更好，電商畢竟不能取代所有的購物方式，顧客還需要在實體店消費”。

接下來，伊藤洋華堂將把實體店改革作為工作的重中之重，并提出了四種全新的消費類型，即休憩型消費，顧客來到店鋪就會覺得非常愉快、安心、放松、幸福;娛樂型，就是在這里可以感受到在其他地方感受不到的興奮;創造型的事情，對自己所做的手工品感到滿足，或者制作過程中感到快樂;發現型的消費，發現自己沒有情報和知識，相信毋庸置疑今后會做得越來越好。

在電商沖擊的當下，傳統零售業越來越難做，但伊藤的例子卻告訴我們，賣場銷售不好的原因其實并不在電商，而是在于自己。

(聯商網 羅秀玲 諸振家)