處理車禍的一系列遭遇，讓我開始對我所在城市的醫(yī)院、交警和保險積累起深深的成見，對機構(gòu)效率低下、溝通困難、利益至上有些憤懣！想反映問題，你要到處問，員工總是一張冷漠的表情，“你去找我們領(lǐng)導(dǎo)！”，找意見薄，只有一張破亂的小本子，還沒筆，上面居然有好多表揚！網(wǎng)上，負(fù)面消息一堆，沒人回復(fù)！

我也看到員工在那忙忙碌碌，員工是無辜的，但也是悲哀的！他們很辛苦，但也很容易心狠，最后總歸導(dǎo)致在很多領(lǐng)域，服務(wù)者與用戶形成對立！服務(wù)者視顧客的懵然為傻逼，視顧客的反饋為搗亂！配上盈利這層目的，許多行為都顯的那么虛偽！

所以我突然很能理解，一個滿懷怨氣的用戶，是怎樣一種心情期盼更好、更順的服務(wù)釋放，出現(xiàn)任何一個嘗新的機會，就會毫不猶豫的跳轉(zhuǎn)，而機構(gòu)卻還在那里委屈！

而關(guān)于處理，本可以有很多簡單的方式和三方工作指引，但卻總得不到改進！事實上，雙方只是需要一個充分的溝通管道！而現(xiàn)實是由于資源的集中，許多機構(gòu)方相對強勢，結(jié)果一是運營缺乏監(jiān)督，二是發(fā)展缺乏動力！我真想拿起一條鞭子！

就人性而言，一個缺乏外部鞭撻的機構(gòu)，他有很大的概率發(fā)展成一家傲慢、逐利和世俗的混蛋，因為中國的企業(yè)驅(qū)動力在領(lǐng)導(dǎo)，他們有自己的心性，多數(shù)企業(yè)的“老大”是缺乏“監(jiān)督的”，至少在用戶導(dǎo)向這件事上，即使有，也極少有機構(gòu)能夠做到始終如一！對很多機構(gòu)來說，生存的壓力不會讓他們變的優(yōu)秀，良知也不會，只有用戶會！只有把權(quán)力和動力交給用戶，才能打開機構(gòu)成長最優(yōu)質(zhì)的源泉！

據(jù)此，我想到了我們的零售。我們的員工辛苦忙碌，可是顧客依然很不滿意！應(yīng)對危局我們想了很多方式，最大的問題，可能是我們不能在顧客端生發(fā)動力！零售，其實同樣需要給用戶一條鞭子！

然而今天我們?nèi)匀簧钌畹母惺艿竭@樣的操作非常困難！一方面，用戶并不那么容易接鞭：

（1）用戶是分散的，缺乏組織的：你要經(jīng)營社群，首先需要知客聚客，分類聚類，這并不容易。

（2）用戶是參差不齊的，不穩(wěn)定的：客群總有各種各樣的標(biāo)簽，變動的肌體需要動態(tài)的監(jiān)控，這也很困難。

（3）用戶是有意愿度差異的：并不是所有的人都愿意表達心中的不滿與意見，采集的顆粒度并不總那么理想！

而另一面，企業(yè)同樣是無辜的：

（1）企業(yè)營運系統(tǒng)缺乏自信：由于產(chǎn)業(yè)鏈的原因，有很多業(yè)務(wù)有行業(yè)秘密和通行的做法，逐利不可恥，可恥的是缺乏底線！

（2）理念認(rèn)知系統(tǒng)缺乏厚度：有多少從業(yè)者心中一直有種怨恨：客戶真他媽是刁民？又有多少企業(yè)認(rèn)為根本不需要聽顧客的？又有多少企業(yè)會認(rèn)為顧客不一定是對的？我們很容易因個別顧客的“出格”放大成客群的“差評”！

（3）組織目標(biāo)缺乏導(dǎo)向：如果翻翻，又有多少企業(yè)把用戶滿意和創(chuàng)造用戶價值真正放在全員的考核指標(biāo)中？可能還是利潤比較重要一些！

（4）配套支出并不容易掌控：有些項目，可能是企業(yè)天生的難題，比如系統(tǒng)能力、比如物業(yè)障礙等！而有些項目可能設(shè)置并不難，難的是長效管理！

上述種種，一直存在與我們的現(xiàn)實中！相當(dāng)多的領(lǐng)域，用戶仍然是訴說無門：一是管道很小，二是缺乏反饋，三是缺乏閉環(huán)；但難并不應(yīng)該再成為理由！再好的企業(yè)，再睿智的領(lǐng)袖，也會有考慮不周、不能全心的地方，更容易脫離一線的用戶！像山姆·沃爾頓這樣的企業(yè)家即使坐飛機每天巡店，也很難解決沃爾瑪很多門店客服的問題。所以一定要將鞭子交給用戶，才能給企業(yè)發(fā)展裝上永動機！在移動互聯(lián)的今天，我們更加有條件控制給用戶鞭子的形式與內(nèi)容，關(guān)鍵需要企業(yè)有這樣的胸懷！

用戶這條鞭子，要強勢打開四條通道：

一要打開用戶訴說的通道。讓用戶有怨氣，有地方溝通和表達！而這個表達，應(yīng)當(dāng)是有尊重、平等和有尊嚴(yán)的表達！

二要打開溝通的通道。與顧客的溝通，有時告知目的比明確要求更加重要，可能并不是所有的顧客都能理解你的本意，但日積月累，企業(yè)一定會有更好的回報！

三要打開參與的通道。升級一下，讓顧客參與到企業(yè)的營運中來，不光因不滿而參與，更因為價值而參與，像很多微商的用戶員工化，用戶合伙人制，推薦有禮等，可以做更為寬泛的設(shè)計！

四要打開滿意的通道。像胖東來一樣，讓顧客滿意，由此逼迫內(nèi)部更大的教育、培訓(xùn)及系統(tǒng)！

過去，我們做了很多啄木鳥、神秘顧客、顧客調(diào)研、焦點小組等一系列外部調(diào)研和外部監(jiān)督的方式，但大多是項目制的，缺乏持續(xù)性的和常態(tài)化的，今天，我們需要讓他變得更好：

一要設(shè)置全員開門的文化。傾聽顧客并反饋信息應(yīng)當(dāng)成為常態(tài)，除了安全和機密部門，企業(yè)也需要打開辦公室！不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，都需要企業(yè)開門，溝通、分享到共享，不光是一種文化形式，更是一種能動價值！

二是設(shè)置閉環(huán)機制。溝通，不是形式，常態(tài)溝通更需要工具和機制，要有“記錄→分析問題→制定解決方案→實施改善→再反饋”的循環(huán)；對零售業(yè)來說，更大的可能是挖掘用戶需求，傾聽顧客聲音，要獎勵用戶參與！用移動互聯(lián)網(wǎng)的方式，擴大管道！

三是建立責(zé)任體制。要通過技術(shù)程序和工作流管理，明確高效的處理節(jié)點，明確主體的直接責(zé)任。

給用戶一條鞭子的殘酷性，就相當(dāng)于身邊永遠有個人在嘮叨你的不好，你會覺得他真的很煩！但那條鞭子，卻是激勵機構(gòu)不斷前進的力量！況且用戶一定有很多的方式去釋放自己的訴求，堵，你永遠堵不住！機構(gòu)不能做鴕鳥，而應(yīng)從文化、組織、程序和工具上進行切實的保障！

當(dāng)然，我無意一鞭子打死所有的機構(gòu)，更不代表鞭子可以解決一切，老調(diào)重彈也未必會有新意，我只是切實的感受到，商業(yè)真正的成長需要價值和效率，但在價值和效率的前端，應(yīng)該給用戶一條鞭子！