聯商專欄：每到年底，回望的意義一在于提煉精華，二在于啟發思考，砥礪未來。這個行業很大、很偉岸，加上每個企業都有不同的基因和本體需求，事實上很需要從多個維度來解說，所以，先為接下來可能的淺薄和無知道個歉。

相對過往概念繽紛，2018年似乎平淡了好多，當水壺不再劇響的時候，可能商業可能進入了改變的深水區。

一、人的改變：有限流量，多穴圈養

今天，8億網民，71%的移動購物滲透率，每個人自覺不自覺，可能都在被符號化，被商業分類、聚類分割。如果過去粉絲鏈接、社群裂變及數字化顧客更多是行業的概念、或是大公司的炒作，2018年，因為微信群、小程序、app低成本化和基礎設施化，更多的企業在做社群、拼團、做社交活動，技術從少數人的技能變成普及型的應用，所有企業乃至個人都可以獲客、鎖客和用客，在消費者、顧客、用戶這幾個概念大集合里，各自拼殺自己的段位。

總體上，我們的感覺是流量越來越重，顧客跳轉的很厲害。今天他喜歡這個，明天就開始惡心了，消費者和商業供應互馴共生，熱點方生方死，這就是今天的速度。而要認知這些事，很多時候靠我們用定義“不變”掌控變化，我們定義顧客為“帶子媽媽”、“多金少婦”，然后覺得可以圈養，而顧客，也似乎在多維的標簽屬性中活動，體現不同的活躍度。技術能力更強的企業，會把每一個動作，都沉淀成層級沙漏指標，分析，應用，這與過去蒙頭上貨有很大的不同!

面對一盤消費者，還是有很多企業為做而做，已經積累了數據也不自知，或淺嘗輒止。數字化能力差的企業，未來一定會越來越落后，因為這代表的是企業的時代悟性，商業智能化一定會形成更大的對客信息優勢！這方面覺知落后，差距就會越來越大，人的本質是流量，從場設、選品、營銷到服務，新零售還大有可為!

我們喜歡把今天與昨天的不同概念化，概念濃縮的是一段流年，你沒變，不代表行業沒變，商業外部是顧客在變，我們內部員工同樣在變。

基層員工老齡化、管理中心權威崩塌、文化無趣可能是當下很多企業的現實，雇傭關系、打工文化延續，很多零售企業陷入失速、創新失效的局面；而另一方面，以合伙、創業、投資為新形式的公司不斷涌現，雖不完善，但已經體現了極強的生命力。2018年，行業總體的體現有三個方面：一是組織變革，人才調整，或主動或被動，或創新，或守舊；二是跨行業人才流動，互聯網運營和傳統零售人才互動，特別是線上運營人才的線下滲透；三是行業品牌間人才流動，新舊零售企業人才聚集熱度迥異。我們看到行業的各種人事新聞，背后的核心邏輯，應該是組織邊界開放和能力提升，做好的在成長，而很多企業，因為內部七八糟的氛圍，逼停了做事的人心。企業一把手對人力思考的格局，恰恰會形成企業今天的結局。

企業有兩類，一是事主導的，所以經常會用賽道新聞；一類是人主導的，往往與人的知名度一樣曝光事。你是什么樣的企業，內部人可能察覺不到，但自家業務的順暢度還是有感覺的。2018年，因事的企業多，因人的少，所以我們看到很多高管的下臺、調整，本質上，這是企業效率堰塞的結果，可能也會是未來人力資源的新常態。

2018年，像鄰家、歐尚等倒閉或離開，這背后涉及很多的家庭，有時甚至會成為社會問題的一部分，所以零售企業做得好，是一項偉大的社會責任。我們應該為那些持續提供就業的新零售公司鼓掌，他們對行業人資的承接，作用明顯!

商業的本質是人，消費者代級變化和層級變化給商業適應和引領帶來雙重挑戰，數字化的顧客成了最大的資源；另一方面，企業內部，賦能型的員工價值無限，而新老企業的認知差距還在擴大，所有的一切，已經發生和還將發生，2018年，事實上中國零售做的都很不錯!2019，可能我們最重要的事是照顧人性，砥礪人心!

二、貨的改變：供應鏈的升級和個性崛起

如果有心，我們會發現大量零售業的商品結構、商品顏值、包裝風格、陳列風格在發生變化。從思維上講，優選正在替代豐富，性價比正在替代優惠，有趣正在活化現場，而這一切，都源于供應鏈升級。

貨上的演化，一是表現為去庫存在加速，二是新產品的井噴。2018，我們去終端看，生鮮的包裝化、設計化和品牌化在加劇；食品快消的風格化、時尚化和新要素非常明顯；耐用消費品體現更多的功能細節，以小米有品、網易嚴選、蘇寧極物等為品名的嚴選店，在行業里大量涌現。這對提升整個零售的貨品表現，起到了極大的表率作用，2019年我們將看到更多這樣的表現。

貨的后端的是供應鏈。我們說的2018年的這個升級，與此前幾年的方向沒有大的變化，包括進入源頭、規模整合、聯合供應、平臺化、渠道賦能、上下游延伸、品牌合作、去中間化、自建鏈路等等，這也是一場決定未來的、看不見的創造戰斗。許多企業，配合商品群、商品風格的改變，都把自己的場內的品類的品牌化，像鯨選的各種社、匯、集合、像超級物種的工坊等。但是從效果上來看，許多仍是以生產、通道為導向的、設計思維，因人而產、智能制造、數據導向，仍然需要很長的供應鏈轉換，去庫存的壓力仍然非常大，品質控制問題仍然十分嚴重。

對于每個企業來說，要把多選變成優選，要把特價變成高性價比，要真正深度切入消費者的生活場景、洞察場景進行商業配餐，仍是一個需要長時間努力的大工程。許多企業在不遺余力地擴大自己的規模，以期望在供應端獲得更多的話語權，進入源頭和開展品牌化，也夢想擴大2B和平臺業務，許多商品B端之爭非常明顯，2018年，事實上我們已經取得了很大的成就！2019年，我們需要替換的更多！

三、場的改變：風格的優化和鏈接的升級

2018年可能我們在場上的進步最為明顯長，已從單純的場地場所，演變成全渠道、全時空的消費觸點，小程序、微信為每個企業開了門，運營方式行業里也是多如牛毛。

但我們仍然會發現很多現象：一是一些舊場的改造叫好不叫座；二是一些新場缺乏持久耐力，速生速死，特別像各種無人零售，新技術體驗店；三是一些組合場高投入，低產出，疊加內容和場景不兼容，像很多餐飲和零售+的商體；四是雙線賦能仍是無法徹底通透。

零售的場地本質是鏈接。而從古到今，零售車輪一直體現著二維性，一是功能，二是體驗。

對很多企業來說，打造一個場很容易，想明白這個場背后的存在的意義和內涵，則需要很大的功力。你可以把它說成定位、理想、使命、格局等范疇的東西，我們現在還覺得這是很多商業存在的前提，想不明白這個事情，很多商業必然失敗。你的改造，你的創新，是真正悟透了某些空間責任，還僅僅是抄襲，亦或僅僅是因為有錢？2018年內，超市發很多場的改造很成功，而有些企業，別看規劃很龐大，但未來并不值得期待！

而線上部分，社群運營是主要內容，2018年最火的是社區拼團，所有超市基本上都抄起來這個業務，模式本質大同小異，流量節點大家爭的很厲害，這無可厚非，但行業最終的評價于過去O2O、辦公室無人值守便利店等風潮一樣，那些成本覆蓋不了，燒錢燒出來的，估值再高也根本活不下去。大家的運作，還是卡交付體驗這一關鍵環節，而這背后，是供應鏈和運維功力，最后的大考，一定是能力厚實的公司奪魁。場要與顧客發生深度的、多維的、多點的鏈接，還是需要組合拳，像生鮮，要把基礎的產品質量、保鮮、及時交付、吃做傳播服務做好，絕不是一句話那么簡單，需要很用心很用心的去做!

在體驗和樂趣升級方面，2018年少有突破閾值的案例，購物中心夠嗨，消費者也大致見怪不怪了。體驗的東西，一般是與你發生關系之后才更加生動，你看舞臺上表演覺得沒啥，但如果是你自己、你的孩子或親人表演，你可能會很起勁，參與感是最需要深度設計的內容，基礎設施一旦建成，已此為基調，與生意有關的設計、與深度鏈接和活躍度有關的升級是重點考驗，2019年，商業需要持續送出錦鯉！

可一切關我們什么事？

抬頭看天，低頭走路。年度計劃的時候，我們更需要盤點，自己的人貨場資源。你是基層，你需要知道能力提升的方向；你是中層，你需要知道業務精進的領域；你是高層，更需要知道頂層設計的關鍵。帕斯卡爾說，通過進步而完善的一切，也通過進步而消亡。雨果說，進步，意味著目標不斷前移，階段不斷更新，它的視野總是不斷變化的。2018年，我們其實都上了臺階。

就筆者個人來說，2018還有最重要的感受，就是實干遠遠比想象中可貴，所以，很怕沒有意義的空談貽笑大方，但另一方面，思想又是比實干更為富饒的東西。我們可能也會能發現，2018年企業的成敗，有自己內置的各種基因影響。深層次來說，還是企業的思想境界和認知層次有高低差別。過去的一切凝練為今天的認知，他是自卑的，同時也是自信的，我們自己能駕馭的思想，才能產生更大的效用。在行業新舊賽道轉換的時候，思想的差距會越來越大，可能只有謙虛和開放才能夠自救。

2019已經來臨，所有的改變還將持續發生并被不斷定性，我們愿意相信，愿意祝愿，越來越多的企業改變自己，贏得新生！與2018握手言和，與2019結伴歡行！預祝所有零售人，千好百好！

（本文為聯商網策劃“復盤2018零售”系列報道，文/聯商高級顧問團成員上佳，本文僅代表作者觀點）