家電行業(yè)容易受經(jīng)濟(jì)周期的影響，市場對(duì)其未來的預(yù)判是悲觀的。根據(jù)《2018年中國家電行業(yè)年度報(bào)告》顯示，2018年中國家電市場規(guī)模達(dá)到8104億元，同比增長1.9%，增速緩慢，家電行業(yè)承壓前行。其中線上市場占比不斷提高，增速已經(jīng)開始出現(xiàn)放緩趨勢，線上市場2018年零售額同比增長率僅為15.3%。那么，家電行業(yè)真的不行了嗎？沒有希望了嗎？

答案是，只要變革就有希望。

2019年4月15日，在線上家電市場份額占比超過60%，位居第一的京東在北京召開的京東家電行業(yè)峰會(huì)上，提出“線下超級(jí)體驗(yàn)店+專賣店+C2M反向定制+AIoT技術(shù)”戰(zhàn)略方向，并有底氣地喊出三年內(nèi)將在線下再造一個(gè)京東家電的目標(biāo)。這為整個(gè)行業(yè)的變革提供了參考答案，同時(shí)也帶來了希望。

超級(jí)體驗(yàn)店+專賣店 京東三年內(nèi)將在線下再造一個(gè)京東家電

2019年京東將在大中城市新建最大面積5萬平米的多個(gè)超級(jí)體驗(yàn)店和在縣鎮(zhèn)新增5000家專賣店，進(jìn)一步完善無界零售商業(yè)模式，促進(jìn)線上線下全面融合，三年內(nèi)將在線下再造一個(gè)京東家電。

關(guān)于超級(jí)體驗(yàn)店，據(jù)京東超級(jí)體驗(yàn)店項(xiàng)目負(fù)責(zé)人楊子盛介紹，它是一種全新的擁有沉浸式強(qiáng)體驗(yàn)的線上線下深度融合的商業(yè)體，經(jīng)營范圍包括家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼等所有帶電品類商品，同時(shí)包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項(xiàng)目，能夠全面滿足消費(fèi)者逛、玩、買的深度體驗(yàn)需求。體驗(yàn)店將實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋和自助掃碼下單功能以及全場景互動(dòng)式的24小時(shí)無界購物體驗(yàn)。

賣場中的京東電器超級(jí)體驗(yàn)店，改變傳統(tǒng)的貨架展示、導(dǎo)購銷售的賣場售賣模式，基于5G和AR等人工智能黑科技，把只是靜態(tài)地展示品牌、外觀和參數(shù)商品“變活”，為客戶提供各種場景來體驗(yàn)商品，并對(duì)關(guān)聯(lián)品類進(jìn)行推薦，把不需要變成需要，更重要的是，讓商品和人、商品和商品進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶能正真從體驗(yàn)中購買到合心意的商品。

據(jù)介紹，京東第一家超大型超級(jí)體驗(yàn)店將于今年在擁有1000萬京東優(yōu)質(zhì)會(huì)員的重慶開業(yè)。該體驗(yàn)店將位于重慶的江北商圈，規(guī)劃面積會(huì)為5萬平方米（含主樓及小樓各三層），已經(jīng)超過了目前任何一個(gè)家電實(shí)體店的面積；內(nèi)有超過2000個(gè)停車位；涵蓋大類包括：智能家電、手機(jī)通訊、IT數(shù)碼、居家生活、親子母嬰、企業(yè)辦公、日用百貨等多個(gè)綜合型賣場。體驗(yàn)店一層將布局3C數(shù)碼集合店（含VR體驗(yàn)區(qū)、智能穿戴區(qū)、蘋果、華為和微軟、英偉達(dá)等軟件供應(yīng)商）；二層布局了餐飲、烘培館、親子教育區(qū)、影音娛樂體驗(yàn)區(qū)、智能家電展示和體驗(yàn)區(qū)、美妝護(hù)理區(qū)以及電競游戲區(qū)；第三層則是AWE Block品牌街區(qū)�？梢灶A(yù)料，該店開業(yè)后必將成為重慶市民休閑娛樂、體驗(yàn)最新電子科技的打卡圣地。

對(duì)于農(nóng)村市場的專賣店布局，根據(jù)京東家電的線下渠道規(guī)劃，將對(duì)縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場對(duì)現(xiàn)有的1萬多家京東家電專賣店進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，提升經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)能力，同時(shí)繼續(xù)穩(wěn)步擴(kuò)張。目前京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國2.5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個(gè)行政村，在很大程度上解決了農(nóng)村市場的消費(fèi)公平問題，推動(dòng)了農(nóng)村市場的消費(fèi)升級(jí)。

2019年，京東家電專賣店除了計(jì)劃新開5000個(gè)新店之外，還將對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)，搭建專供產(chǎn)品體系，為縣鎮(zhèn)消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品選擇，達(dá)成產(chǎn)品專供化；門店分類分級(jí)精細(xì)化運(yùn)作，達(dá)成運(yùn)營體系化；以門店管理系統(tǒng)和地勤系統(tǒng)達(dá)成門店數(shù)字化，最終以消費(fèi)者為核心構(gòu)建值得信賴的第一縣鎮(zhèn)零售平臺(tái)。

隨著新商業(yè)形態(tài)的加入和對(duì)原有線下體系的升級(jí)，國內(nèi)1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規(guī)劃，京東家電將在不久的將來通過超級(jí)體驗(yàn)店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，全面發(fā)力，在線下渠道再造一個(gè)與線上體量相當(dāng)?shù)木〇|家電。

C2M反向定制 京品家電開辟行業(yè)新賽道

2019年京東將率先啟動(dòng)C2M反向定制的京品家電和獨(dú)家專供合作，打造全新產(chǎn)品線。

去年9月推出C2M反向定制的京品家電僅在2018年12.12當(dāng)天，京品家電的銷售額已經(jīng)占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、品質(zhì)化的專供優(yōu)選家電商品日益增長的旺盛需求。經(jīng)過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

京品家電之所以能在C2M反向定制大潮中脫穎而出，來自于京東家電連續(xù)多年占據(jù)家電網(wǎng)購市場六成份額所積淀的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，最受消費(fèi)者信賴和最懂消費(fèi)者的家電零售平臺(tái)才能定制出最適合消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品。京品家電的合作廠商得到京東家電的全鏈路支持，使得產(chǎn)品更加精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者的需求，同時(shí)也讓消費(fèi)者的選擇更為簡單。包括美的、海爾、格力等國內(nèi)外頭部家電品牌已經(jīng)在2019年年初與京東達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，旗下全系列家電產(chǎn)品都將參與京品家電的反向定制中。

目前京品家電已上線超過300款產(chǎn)品，也涌現(xiàn)出“零風(fēng)感空調(diào)”這樣的爆款產(chǎn)品。2019年，京品家電計(jì)劃與更多國內(nèi)外家電品牌廠商達(dá)成深度合作，預(yù)計(jì)整體銷售數(shù)量將突破1000萬臺(tái)。擁有京東強(qiáng)大的平臺(tái)生態(tài)、應(yīng)用服務(wù)和核心技術(shù)支持，同時(shí)得到京東線上站內(nèi)站外曝光引流，加上線下全渠道共享，已經(jīng)搶占行業(yè)C2M反向定制戰(zhàn)略制高點(diǎn)的京品家電，必將對(duì)家電行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

AIoT高科技加持 打造智能交互服務(wù)標(biāo)桿

2019年京東將基于AIoT和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)的交互式服務(wù)來樹立家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

在售前階段，京東家電的AI精準(zhǔn)服務(wù)將讓消費(fèi)者快速準(zhǔn)確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。具體做法是通過機(jī)器人Alpha小智作為客服為消費(fèi)者提供在線咨詢服務(wù)。通過深度算法，Alpha小智將分析消費(fèi)者的真實(shí)需求，提升客服人效30%以上。同時(shí)京準(zhǔn)雷達(dá)將根據(jù)消費(fèi)者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費(fèi)者需求的家電產(chǎn)品。通過以上AI精準(zhǔn)服務(wù)，徹底解決消費(fèi)者“咨詢回復(fù)慢、咨詢回答不專業(yè)，不能為消費(fèi)者推薦符合需求的家電產(chǎn)品”等痛點(diǎn)。

在售中階段，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費(fèi)”服務(wù)將幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。消費(fèi)者在京東購買家電和預(yù)約安裝時(shí)，所有服務(wù)軌跡都可以在線上實(shí)時(shí)監(jiān)控，徹底杜絕流程環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的扯皮推諉，也讓消費(fèi)者可以更合理地統(tǒng)籌安排自己的時(shí)間。安裝收費(fèi)過程中，京東家電為消費(fèi)者提供“透明安心消費(fèi)”服務(wù)，對(duì)費(fèi)用進(jìn)行全程管理和擔(dān)保，“亂收費(fèi)、時(shí)效慢、黑維修、升級(jí)難”等行業(yè)頑疾將與消費(fèi)者再見。

在售后階段，京東家電的“物聯(lián)交互服務(wù)”將成為更懂消費(fèi)者需求的服務(wù)管家，讓消費(fèi)者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級(jí)后的京東家電小秘書將繼續(xù)為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)貼心的家電一站式平臺(tái)服務(wù)，全屋家電上門定制服務(wù)將會(huì)讓消費(fèi)者得到更加專業(yè)的指導(dǎo)，IoT物聯(lián)智能服務(wù)將通過內(nèi)置的IoT芯片實(shí)現(xiàn)家電全生命周期的主動(dòng)服務(wù)管理，讓“生病”的家電主動(dòng)預(yù)警和報(bào)告自己的問題。

另外，為了從根本上治理家電售后服務(wù)的頑疾，京東家電在峰會(huì)現(xiàn)場牽頭成立了家電誠信服務(wù)聯(lián)盟，聯(lián)合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業(yè)的服務(wù)水平。

總之，窮則思變，只要變革就有希望。2019年京東在線下體驗(yàn)店和專賣店、C2M反向定制和AIoT技術(shù)上所做的努力和突破，都可能為整個(gè)行業(yè)帶來變革的啟示。