慢病管理的重點在于構建慢病管理服務體系，當藥店能夠穩步推進并做好慢病服務體系建設的時候，它的各項運營指標都能趨向健康。

在醫藥分開趨勢日趨明顯，慢病管理需求旺盛，同時**方面資源捉襟見肘的情況下，藥店作為醫療衛生資源的有效補充，在慢病管理和健康領域的作用越來越重要。2020年中國居民營養與慢性病狀況報告顯示，我國18歲及以上居民高血壓患病率為27.5％，**患病率為11.9％，高膽固醇血癥患病率為8.2％，總體來看，我國慢性病患發病呈上升趨勢。

近年來，越來越多的藥店開展慢病管理，但大部分藥店在服務流程、慢病管理系統建設、落地服務方面存在諸多問題，部分藥店甚至將慢病管理簡單地理解為產品推廣，不僅浪費了時間、資源和人力，且效果不理想。

上海華氏大藥房有限公司副總經理區政強表示，慢病管理的重點在于構建慢病管理服務體系，當藥店能夠穩步推進并做好慢病服務體系建設的時候，它的各項運營指標都能趨向健康。

構建慢病管理服務體系，藥店如何發力

目前大多數連鎖藥店開展慢病管理還停留在建立檔案、跟蹤、評估與反饋等階段，真正做得好的連鎖藥店并不多。藥店開展慢病管理，需要依靠國家政策支持和積極發揮藥師作用，通過**教育、專業培訓，品類管理、終端維護、軟硬件開發等多方面發力，來提升藥店的慢病管理能力。

以上海華氏大藥房的慢房管理項目為例，上海華氏大藥房的慢病管理經過多年的精耕細作，建立了完整的慢病管理服務體系，主要包括三大核心業務、五個關鍵管理，七項細分工作：

三大核心業務

包括建立檔案、跟蹤服務；共建信任，合理推薦；多途傳播，健康養生三個方面，上海華氏大藥房

通過綜合慢病的檢測、專業的藥學服務和健康管理，收集記錄不同疾病的用藥信息、建立會員電子檔案、對會員進行分類管理，為**提供更專業、更完善的慢病健康管理解決方案。

五個關鍵管理

包括病種綜合管理、品類分類管理、會演信息管理、考核激勵管理、專業隊伍管理。慢病管理不是銷售產品，而是針對會員的全病程管理。上海華氏大藥房通過細化病種，根據不同的病種做好相應延伸產品的歸類。針對不同**的需求，都有相應的解決方案。

在專業人才隊伍建設方面，上海華氏大藥房定期邀請市三級綜合**的專家教授，為華氏36家慢病藥房的慢病專員（全部是執業藥師），進行慢病知識的專業培訓，并考核發證上崗。這是承接慢病外延處方的審方能力培訓，目前已經逐步在每個區域形成各具特色的慢病藥房，不同慢病藥房的特色包括病種選擇、品類管理、衍生服務等。

七項細分工作

第一，慢病管理一店一策；第二，確定慢病病種后，建立會員檔案；第三，在品類選擇優化方面，形成特色店、做品類“殺手店”；第四，經濟核算方面，要為顧客著想；第五，建立藥店慢性管理大數據后臺管理系統；第六，慢病店和社區中心、社區衛生院掛鉤；第七，開展慢病專員的專業力系統培訓。

區政強表示，華氏大藥房在上海慢病管理方面具有一定的特色，不同的門店在慢病病種的管理上不同，有的門店在心血管管理方面有特色，有的門店**管理有特色，這些門店都具有很強的專業性。華氏大藥房通過上海醫藥集團下屬的所有工廠、外資企業的品種優勢，來輔助這些門店 形成特色。

專業服務＋人性服務，暖心服務慢病**

作為國內藥品零售行業精細化管理的標桿企業，益豐大藥房基于業務需求，擁有龐大的會員系統及慢病管理系統，慢病系統是一套既獨立于會員系統，又在會員整個大體系之下的專業會員管理系統。

益豐慢病體系基于益豐特色的慢病會員系統建立，包括產品、模型、資源、培訓、考核，從專業服務（用藥、檢測、互動、科普、飲食運動）和人性服務兩大模塊著手。

益豐慢病管理服務體系有幾大亮點：

千人千面的個性化服務

在整個會員體系下，益豐大藥房以會員生命周期為主線，采用精準會員標簽、成長值等級等多種方式進行會員分類、分級，打造會員個性化、智能化的營銷與服務體系。

在打造會員個性化方面，益豐大藥房通過會員制，為顧客打上用戶標簽，目前已知可以打400余種標簽，比如顧客的年齡、性別、健康習慣、收入水平等。員工和門店也可以根據實際情況增加標簽，比如門店周圍居民的特點、門店面積所處的區間等。

打上標簽之后，開始對用戶的健康需求進行梳理，比如對慢病用戶的用藥檢測、醫療服務和保險進行梳理，可梳理出多個需求，接下來圍繞這些需求給顧客提供差異化服務。目前，益豐的差異化慢病管理服務設計了20種模型，生命周期管理設計了30種模型。

全生命周期的健康管理服務

益豐大藥房通過設立慢病管理專店，配置慢病管理專員，通過免費健康檢測，健康服務為慢病會員提供健康管理服務，加認建檔、同訪、跟蹤、評估與核檢等方式，增加慢病會員用藥依從性和全生命周期的健康管理服務。

此外，益年在**用藥管理上通過與品牌藥企合作的慢病合約、周期購等方式，幫助顧客購買到便宜、治療效果又很好用的藥品。

完善的培訓系統益豐通過對全員進行服務心態、專業技能、服務標準化訓練和KPI考核，持續提升員工專業服務能力、公司品牌形象、顧客滿意度和復購率。對人才梯隊建設的各崗位能力模型進行梳理，從能力模型出發針對通用技能、管理技能、專業技能進行課程和訓練模式的開發和設計，做到確保完整，準確覆蓋。

聯合工業攜手同行

慢病管理需要多部門的共同努力和配合，比如工商之間的協作。有實力的品牌工業，往往擁有豐富的醫學資源、有優勢的品種和服務，可以給藥店在醫生資源、體系搭建等方面帶來極大的幫助。

“目前很多處方藥廠家有自己的DOT管理模式，每月的品牌互動與大型活動安排均與廠家有合作。”益豐大藥房相關負責人表示， “隨著處方外流的加速，廠家更多希望藥店承接廠家的**管理，在品牌依從性、拉新、直播、科普等方面建立品牌資源圖譜，合理分配資源，做到資源不冗余，覆蓋更多需要被幫助的品牌企業的會員。雙方合力，共同幫助**達到指標正常化目標、爭取更健康、更高質的生活。

附1：軟著證書

附2：高企認定證書

附3：整體解決方案

附4：聯系方式