地產下半場，行業正在從快速增長的賽道逐漸步入健康、有質量的發展之路。

隨著大開發的時代翻篇，服務價值上升趨勢遞增。新發展階段下，通過服務深層次挖掘并創造客戶價值，已成為房企未來發展的一個關鍵賽點。

從貝殼研究院近期發布的《2021住房消費品質服務報告》中，我們可見一斑：在消費升級之下，從消費者的視角看住房消費內涵發生了多重變化，消費服務需求崛起，住房消費的重心由“房”轉向“人”，由“交易”轉向“服務”。

市場環境的逐步變化，也令房企們迫切需要做出改變，一些體系應時創新，一些理念卻值得堅守，因為依靠服務創造更多價值，是永不過時的主題。

不久前，中駿全新發布了“FUN心”客戶服務體系，提出以全周期、專業化的服務體系，從客戶看房、簽約、等待、交付到入住，及至后續的維護保養，全程聚焦客戶體驗，創造服務價值。正是其深化服務創造價值的舉措。

觀察行業發展，盡管房企提供的服務體驗并非純粹意義上的有形產品，但其附帶的無形價值，已成為鍛造核心競爭力的著力點。作為一個久經沙場的上市企業，中駿在新的市場環境下，又為客戶做了些什么呢？

在中國人傳統觀念里，成家置業是件人生大事。對于買房，小心謹慎實屬人之常情，未知的一切很容易讓人陷入焦慮：買房時怕踩雷、等待時心焦而交付時又擔心質量和維保……

當購房焦慮成為常態，“買得放心、住得安心”，成為了多數購房者樸素而真實的心聲。實際上，客戶在購房的過程中，也開始更愿意為安心、安全的消費體驗買單。

或是基于對消費市場的洞察，中駿在持續交付幾十年后，提出了新的系統認知，從其近期發布的“FUN心”客戶服務體系中，可見端倪。

比如，針對客戶從選房到最終入住所必將經歷的5個體驗場景階段，以及相應的需求及痛點，中駿具象化地提出了5大“FUN心”維度：FUN心選房、FUN心簽約、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居。

從其落于紙面之意，不難窺見中駿的**體系試圖努力從交付前就開始解決客戶的購房焦慮問題，并遞進至能夠“全程陪伴”客戶，不斷在現實的人居環境中，提煉和完善服務標準，以此帶給客戶更多的確定性。

在加強品控確定性這件事上，自檢自查歷來是一道重要工序。在交付前的等待期中，中駿“FUN心等待”環節通過產品放大鏡、品質查驗、幸福家書、專屬服務官等7大專項，對即將交付的項目還要進行全方位的“出廠合格檢查”。

僅一戶一驗就制定139項標準，以此進行重重自檢。實際上，中駿的5大“FUN心”維度中，每一條都有具體的服務細項和標準。

在《一點財經》看來，此次中駿的**體系設定，實際上是橫向貫穿，打通服務鏈環節及協同相關部門；縱向則通過專項服務產品，增加對客戶的服務觸點，從而更加網格化的推動服務的拓展。

有因必有果。正是在這種成體系的策略和網格化的服務推進下，中駿才能有底氣拿交付品質的持續提升說事。2021年中駿經過對“一戶一驗”持續攻堅，交付率和0缺陷交付戶數占比均隨之顯著提升，參考今年8月交付的海西區域中駿雍景府，累計交付率已達94%，0缺陷交付戶數占比達91%，戶均問題不足0.3條。

以細致到位的服務換得客戶信任，絕對是必須且明智的決定。對于這一點，中駿有著清晰的認知。截至目前，中駿已提煉出33個服務專項標準，未來還將不斷延展疊加，以“讓FUN心無處不在，滲透每一處細節”的服務思路，也正在為中駿帶來更多的機遇。

回到原點，其實道理很簡單：只有客戶心里踏實了，服務才更有意義。橫縱閉環的“5+X服務”、多渠道溝通平臺的協力支撐、貫穿全周期的客戶端風險管控和客戶滿意度調研等一系列操作，筑牢“FUN心”體系，把控每一個環節，為客戶在購房流程中帶來更多確定性。

“種瓜得瓜”，在更多的確定性下，客戶對于中駿整體服務滿意度自然持續提升，2021年準業主滿意率達92%便是一個積極訊號，這或許意味著中駿從“原點”上就已經贏得了客戶。

站在客戶的角度，在購房周期的不同階段，都會有不同的疑問及需要解決的問題，那么暢通渠道、提供便捷高效的服務便成了構建企業與客戶間深度鏈接的要義。

但如何與客戶建立有效溝通渠道，卻并非是大部分企業優先級置頂的事。讓我們來看看為了杜絕服務的惰性，中駿是怎么“秀操作”的。今年上半年，中駿全國統一**熱線4006101966煥新升級，嚴苛要求“一呼即應”，客戶有需求無需跑腿出戶，一個電話就解決問題。

不只是“400FUN心專線”，為了覆蓋不同客戶的習慣，中駿還同時著力建設了矩陣化**公眾號、友鄰會及線下服務中心等多渠道平臺，如此“讓服務觸手可及”的價值點不會落空，在很大程度上解決了建立溝通難、有效反饋更難的問題。

《一點財經》查閱資料顯示，中駿所采取的**公眾號矩陣化運營，實現更大范圍的服務覆蓋，為客戶提供掌上即辦，提供專屬的多樣化移動終端服務。其整體服務系統依托**信息化管理系統，智慧服務在線賦能，實現全流程跟蹤和管控，一旦報事報修錄入，就會設定服務時限及預警，促進響應效率。

除線上的矩陣化運營外，中駿在線下的渠道搭建上也頗為下功夫。這其中，中駿為業主群體在交付前打通專屬溝通渠道的“友鄰會”，是為核心。在每一個社區設立“友鄰會”，總經理、運營總、項目總等管理層直面業主代表們解答疑惑，營銷、物業、設計及工程等多條線協同跟進反饋，**作為全程“聯絡中樞”推進落實、優化管理。

據悉，這個頗有行業創新性的“友鄰會”，目前已實現對中駿所有負責交付項目的100%覆蓋。通過客戶預驗房、物業見面會、幸福家宴等一系列活動，“友鄰會”架起了雙向溝通的橋梁，客戶和企業之間的對話更顯價值。

從線上到線下，從“面”上的覆蓋到“點”上的發力，中駿“FUN心”體系中所建立的溝通機制，正是將其服務能夠充分滲透于客戶認知的重要抓手，從而避免讓服務內容淪為口號。

產品有價，信任無價。在消費整體呈上行態勢的環境下，市場也隨之步入了信任消費階段。

艾瑞調研數據顯示，在2018年至2020年期間，消費者對網購平臺“知名度、信譽和口碑”的重視由看重因素的第六位一躍提升至第二位，占比達65.3%。

市場對選購快消品這件小事上，尚提出了品牌信任的要求，在購房時，消費者與房企之間的信任建立，更是房企加大投入經營的要務。購房焦慮的背后，是客戶一顆懸著的心，如何讓客戶把心放下并贏得信任，是各個房企需要共同思考的問題。

說得漂亮不如做得漂亮，要贏得客戶信任，還得靠扎實的落地服務。《一點財經》觀察發現，中駿對于“前端業務部門反饋的業主真實體驗”十分重視，并以此入手，推進各環節優化，再到通過客戶滿意度調研，提升業主住房體驗。

這也要求中駿**團隊敢于、樂于、善于聽取客戶的聲音，還要比客戶更理解他們的需求及痛點所在。因此，在意識和行為上，中駿也在潛移默化的形成一些“底色思維”，其內部總結了三句話，頗有代表性。

其一：“盡己所能，讓一切更透明”。先誠實再成交，中駿在客戶購房前會以“FUN心公告”的形式將不利因素、樣板房、特殊戶型、車位及其他配套等約合152項信息逐一說明；在等待期時，中駿以“家書”頻傳，呈報從一紙藍圖到家園初現的所有工程進度，將施工動態真實呈現。

其二：“預防問題才是解決問題的最佳途徑”。“有問題再解決”是固有的思維模式，而中駿客戶系統要強調的是“主動出擊”。自啟動會開始，中駿便規劃貫穿整個開發周期的客戶端風險管控計劃，共設置30多個風控標準管控節點。在每一次交付前，聯合多領域專業團隊、層層審核、校驗交付品質也成為標配，這一切皆源自以客戶維度思考問題。

其三“拒絕差不多，你說滿意才是滿意”。考驗房企服務能力的一個關鍵，正在于售后維修這件事上。在業內，客戶報事成功處理的關閉率，通常以完成維修定義為統計節點，但在中駿，“修必修到底”，直到客戶點頭滿意才能算徹底處理完成。

具體來講，在中駿的“全周期滿意服務”中，囊括了隨時報修、即時響應、全程追蹤等客戶關注的細節點，而針對已交付項目定期開展的“房屋體檢”、“主動保養”、“煥新計劃”等增值服務活動同樣為中駿了加了一波好感度。

當然，房企的服務并不可能在客戶入住后就萬事大吉了，無縫銜接式的物業服務期同樣是中駿閉環體系中的一大亮點。

從多彩的“FUN鄰”服務，到周到的“FUN心”社區，中駿融入客戶生活的全周期服務和持續營造的社區文化，也是爭取“無死角”滿足客戶所追求的住房“幸福感”。

時代環境不斷變化，社會需要更多務實的**，當中駿一步一個腳印地完成客戶服務閉環生態的構建后，更深層客戶價值的挖掘也會隨之而來。

環視整個地產領域，在客戶對于服務需求不斷升級的環境下，率先贏得客戶心智的房企無異于乘風而行，竭盡全力創造的客戶價值，也將會在后續的發展中轉化為企業的長期價值。

面向更長遠的未來，將“FUN心”客戶服務體系作為全新起點，肩負 “客戶至上”的服務理念，立愿百年的中駿還在繼續探索它的服務之道。