在這個高喊顧客體驗(yàn)的時代，在這個強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時代，在這個急著炫耀高科技的時代。我覺得門店最急切的任務(wù)是提高效率。
為了買晚餐的食材，趕時間的我走進(jìn)了沃爾瑪，在賣場走了十多分鐘還是沒找到自己想要的食材，最終空手而歸。大賣場在衰弱已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，越來越多的企業(yè)把寶壓在社區(qū)店上。因?yàn)橄裎疫@樣的消費(fèi)者越來越多，對于日常生活用品已經(jīng)不是一次性購齊，而是兩三天，甚至是每天購買自己需要的。這時候大賣場的劣勢就完全凸顯出來了，因?yàn)橘u場大，從非食品到食品往往都是跨樓層的，從包裝食品到新鮮蔬果，往往至少需要五分鐘路程，再加上收銀處有時候需要排隊(duì)。在大賣場購物，至少需要三十分鐘。大賣場的網(wǎng)點(diǎn)少，又往往需要驅(qū)車前往，一來一回購物遠(yuǎn)沒有小區(qū)樓下的社區(qū)店來得便利。對于每天朝九晚五的上班族來說，在大賣場購物就顯得尤其低效。
一家百貨店的連鎖服裝品牌專柜，一個月的業(yè)績按照30萬計算，每天的業(yè)績指標(biāo)是1萬，現(xiàn)在百貨里面服裝的客單價動輒上千，也就是說平均每天只有10個客人成交，平時可能更少。但是，一個店鋪每天的開支卻是很可怕的，按照每個專柜4人配置，算上社保工資提成各項(xiàng)支出，每人4000/月計算，每天的人工支出就是533元。百貨的扣點(diǎn)一般在20%左右，所以按照30萬業(yè)績計算就是每天2000元的支出，再算上門店裝修道具損耗、水電費(fèi)、服裝損耗等各項(xiàng)支出，每天的總支出費(fèi)用超出3000元，分?jǐn)偟?0個消費(fèi)者身上就是300元，1000元的服裝300元的支出都被這些無形的支出吞噬了。這里只是門店顯而易見的支出，稅、品牌公司管理費(fèi)、廣告費(fèi)、加盟代理費(fèi)雜七雜八的各項(xiàng)費(fèi)用都沒有算上去。所以1千元買不到質(zhì)量好的衣服也屬于正常現(xiàn)象。
顧客拋棄的并不是實(shí)體門店，而是效率低下的門店，效率低下具體表現(xiàn)在門店對顧客來說耗時耗錢。社區(qū)超市順勢崛起，抓住的正是大賣場耗費(fèi)時間的痛點(diǎn);快時尚受熱捧，抓住的是百貨服裝價格昂貴的痛點(diǎn);電商以不可戰(zhàn)勝的趨勢崛起，也是抓住了賣場效率低下的痛點(diǎn)。
但是有時候效率往往又是相對而言的，曾經(jīng)的電商因?yàn)榭梢运拓浬祥T，讓消費(fèi)者感覺可以節(jié)省時間。再加上電商初期競爭小，經(jīng)營成本就能降下來，貨品的價格自然而然就降下來了。隨著電商的發(fā)展，電商對消費(fèi)者而言又變成了效率低下。這是因?yàn)橥|(zhì)貨品增多以后，要想讓自己的產(chǎn)品盡可能多的曝光，流量成本就很可怕，電商做大以后，管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)必須同步跟上，物流倉儲成本都會同步增加;同質(zhì)商品增多以后，圖片一樣，但是真實(shí)產(chǎn)品往往稂莠不齊，顧客想要挑選一款好商品，得瀏覽無數(shù)商品和看其他顧客留言，才能夠加以甄別，而且到手以后，可能和自己想象的有差距，又得退貨。如此一來，電商在后期也就失去了效率優(yōu)勢。 最近又出現(xiàn)了顧客回流實(shí)體店的趨勢，這也是從側(cè)面反映了顧客拋棄的從來不是一種零售經(jīng)營的業(yè)態(tài)，而是一種效率低下的門店。
那么如何提升門店效率呢?一千家企業(yè)有一千種方法!小到A4紙的正反面利用，大到縮減廣告開支，真正讓利于消費(fèi)者，這些不可不謂提升效率的好方法，但是這些方法做到一定程度以后，縮減的尺度就極度有限。
《黑天鵝》一書中有一個觀點(diǎn)，可供參考學(xué)習(xí)。大意是說人不能通過售賣自己的時間來增加財富，因?yàn)槿说臅r間有限，所以收入必然有限，老師通過講課賺課時費(fèi)的收入往往有限;想要積累大量財富，必須要讓一種行之有效的制度為自己賺錢，這種制度在前期建立以后，后期可復(fù)制性強(qiáng)，可以無限循環(huán)利用賺錢，也就是說你付出的時間固定，但是賺錢的金額從理論上來說卻可以達(dá)到無限，單次時間成本就可以無限被減少。對于想要做連鎖的門店來說，這個觀點(diǎn)很重要，你不能靠一家門店一家門店的管理，這樣每家門店的效率就很低，運(yùn)營成本會居高不下。你最終做的不應(yīng)該是門店，而是建立行之有效，可復(fù)制性強(qiáng)，簡單易操作的門店經(jīng)營管理的制度。這個觀點(diǎn)同樣適用于電商行業(yè)。
(本文首發(fā)聯(lián)商網(wǎng) 作者：胡柯柯)
