要點(diǎn)總結(jié)：

巴西下一個(gè)“超級(jí)應(yīng)用”：投資產(chǎn)品服務(wù)、商品交付和數(shù)字支付，爭(zhēng)做全渠道零售商的典范、食品雜貨電子商務(wù)的領(lǐng)跑者

業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的“三駕馬車”：與拉美跑腿獨(dú)角獸 Rappi 合作，試點(diǎn)“網(wǎng)上訂購(gòu)，送貨到家” （Click & Retire）服務(wù)，打造一站式購(gòu)物平臺(tái) One Carrefour

即便拉丁美洲經(jīng)濟(jì)起伏不定、經(jīng)商困難重重，總有一些經(jīng)驗(yàn)豐富的“老玩家”，能夠及時(shí)而正確地解讀時(shí)局，通過改變求得生存。

家樂福集團(tuán)就屬于這樣一個(gè)例子。這家法國(guó)連鎖零售品牌于 1975 年進(jìn)入巴西，目前正處于全面擴(kuò)張階段。與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的是，它從未停止對(duì)技術(shù)和多樣化服務(wù)的投資，并為此不斷出臺(tái)內(nèi)部舉措、廣泛搭建戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

目前，巴西有 650 多家零售店，且類型多元：從小型超市和便利店，到巴西人眼中可以與家樂福相媲美的大型商超，其數(shù)量已經(jīng)過百。 2017 年，在巴西證券交易所上市企業(yè)中，論規(guī)模，家樂福的巴西分公司 Grupo Carrefour Brazil 可以上榜前二十。2018 年，家樂福創(chuàng)下 135 億美元的年?duì)I業(yè)收入。根據(jù)巴西零售高管協(xié)會(huì)（Brazilian Retail Executives Instituto）與行政學(xué)院基金會(huì)（Administration Instituto Foundation）于 本月 22 日發(fā)布的排名，家樂福 2018 年收入穩(wěn)居第一，緊隨其后的是巴西最大的百貨集團(tuán) GPA (Grupo Po de Aúcar)（129 億美元）、 巴西零售巨頭、家具電器零售商 Via Varejo （ 73 億美元）和沃爾瑪（ 55 億美元）。

這種亮眼業(yè)績(jī)的背后，隱藏著的是家樂福為適應(yīng)巴西消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣、針對(duì)其傳統(tǒng)商業(yè)模式所進(jìn)行一系列變革，如建立“新商業(yè)戰(zhàn)線”——家樂福巴西電子商務(wù)平臺(tái)。與 2018 年一樣，今年家樂福將在巴西投資約 4.56 億美元，用于業(yè)務(wù)的技術(shù)革新，主要發(fā)展三項(xiàng)能力：數(shù)據(jù)、內(nèi)容和服務(wù)的能力（家樂福希望真正了解顧客，并據(jù)此推出新的產(chǎn)品和服務(wù)）；最后一公里，即產(chǎn)品的交付能力（與拉美跑腿獨(dú)角獸 Rappi 合作）；數(shù)字支付能力（零售商圍繞打造超級(jí)應(yīng)用、搶占消費(fèi)者生活場(chǎng)景而掀起的新一輪競(jìng)賽）。

“發(fā)展家樂福巴西電子商務(wù)業(yè)務(wù)是為了將家樂福轉(zhuǎn)變?yōu)槿�渠道零售商的典范、食品雜貨電子商務(wù)的領(lǐng)先者，” 家樂福集團(tuán)表示。

打造“新家樂福”，出臺(tái)“三大舉措”

2019 年出臺(tái)的一系列舉措和重大技術(shù)投資，都不斷暗示著家樂福的發(fā)展重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向增加消費(fèi)者的購(gòu)買渠道、打造一站式服務(wù)平臺(tái)，其三大舉措在過去的幾個(gè)月里備受關(guān)注。

第一項(xiàng)舉措是與拉美跑腿獨(dú)角獸 Rappi 建立合作伙伴關(guān)系。 Rappi 最大的客戶群位于巴西，于 2019 年初宣布與法國(guó)家樂福集團(tuán)建立起合作伙伴關(guān)系。僅第一季度，包括網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用在內(nèi)的家樂福電子商務(wù)平臺(tái)的銷售額就增長(zhǎng)了 84% 。考慮到巴西顧客對(duì)冷飲的巨大需求，家樂福今年還推出了一項(xiàng)新服務(wù)——冷飲全天候銷售。

家樂福在 2019 年采取的第二項(xiàng)舉措是在巴西若干城市試點(diǎn)“網(wǎng)上訂購(gòu)，送貨到家” （ Click & Retire ）的服務(wù)。雖然在美國(guó)的連鎖零售超市中十分常見，這項(xiàng)服務(wù)不久之前才進(jìn)入巴西，然后就迅速被家樂福所采納借鑒。

家樂福表示，“網(wǎng)上訂購(gòu)，送貨到家”的服務(wù)完美契合了其全渠道戰(zhàn)略，計(jì)劃于 2019 年年底將旗下百余家商店都納入到此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)。此外，家樂福還希望完善現(xiàn)有庫(kù)存貨物的編碼，將 190 萬(wàn)個(gè) SKU 應(yīng)用于其電子商務(wù)平臺(tái)管理之中。在全渠道戰(zhàn)略背景下，提升集團(tuán)的庫(kù)存管理效率意義巨大。

著眼于其現(xiàn)有的多樣化購(gòu)物模式，家樂福今年采取的最后一項(xiàng)舉措是打造 One Carrefour，建立一個(gè)面向顧客的一站式購(gòu)物平臺(tái)。公司表示， One Carrefour 項(xiàng)目的宗旨是“為集團(tuán)客戶提供融合了多種交互方式、可訪問家樂福旗下所有服務(wù)的一站式平臺(tái)”。今天，已有超過 1300 萬(wàn)人在 My Carrefour 平臺(tái)上注冊(cè)。

響應(yīng)潮流，推出虛擬助手 Carina

除了以上舉措，為促進(jìn)服務(wù)的本地化和個(gè)性化，家樂福上季度初還推出了虛擬助手 Carina ，呼應(yīng)時(shí)下電商使用虛擬助手的流行趨勢(shì)，更好地與顧客互動(dòng)。

與電信公司或銀行不同，家樂福為其虛擬助手選用了更為成熟的形象。Carina 的年齡被設(shè)定為 42 歲，除了出演家樂福投放的市場(chǎng)廣告，也承擔(dān)著語(yǔ)音助手和聊天機(jī)器人的職責(zé)——通過搭載在 Whatsapp 上的聊天程序服務(wù)客戶。

針對(duì)其所在國(guó)家或地區(qū)的消費(fèi)特征，迅速做出市場(chǎng)反應(yīng)，是家樂福集團(tuán)取得成功的基礎(chǔ)。這些投資的成效已經(jīng)顯現(xiàn)：今年 4 月至 6 月，家樂福的凈收入為 1.01 億美元，比去年同期增長(zhǎng)了 11% 。總銷售額為 36.7 億美元，比 2018 年第二季度增長(zhǎng)了 12.9%。盡管最大份額的增長(zhǎng)來(lái)自于 Atacad?o（旗下的批發(fā)品牌）的運(yùn)營(yíng)，不過家樂福門店的銷售額也增長(zhǎng)了 9%。換而言之，家樂福的所有銷售模式總體都實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，這很大程度上歸功于家樂福采取的三大舉措。

（來(lái)源：36氪 作者 Thiago Romariz）