一百貨商場(chǎng)在最近的一次內(nèi)衣品牌直播里，四小時(shí)就創(chuàng)造了15萬元的銷售額。受訪者供圖

農(nóng)耕記推出凈菜配送+視頻教學(xué)模式。南都記者 霍健斌 攝

2月25日，深圳萬象天地，陳鵬鵬餐廳開放堂食。 南都記者 顧威 攝

2月24日，廣東省決定將重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)調(diào)整為二級(jí)響應(yīng)。疫情蔓延勢(shì)頭得到初步遏制，深圳有序推進(jìn)復(fù)工的同時(shí)，受疫情影響嚴(yán)重的行業(yè)也在逐步升級(jí)自救。

新冠肺炎讓深圳人選擇了“家里蹲”，原本應(yīng)是人潮洶涌的線下購(gòu)物中心和百貨門庭冷清，疫情持續(xù)期間人流減少九成以上。線下逛街冷清，能否把購(gòu)物場(chǎng)搬到線上？有購(gòu)物中心就開啟了“云購(gòu)物”模式，還有先行者要試水積分商城和會(huì)員體系以撬動(dòng)消費(fèi)。百貨界則開啟“專柜到家”，百貨員工變身指導(dǎo)穿衣搭配、護(hù)膚美妝的“李佳琦”，用直播來帶貨，4小時(shí)完成15萬元銷售額。

餐飲行業(yè)陸續(xù)迎來了堂食恢復(fù)，對(duì)餐飲企業(yè)而言，虧損是關(guān)鍵詞。在門店月虧千萬的壓力下，深圳餐飲企業(yè)走出自救三部曲。從庫(kù)存蔬菜變賣，到與零售超市共享員工、開拓線上外賣，再到轉(zhuǎn)型美食博主推出半成品凈菜配送，餐飲行業(yè)的自救一路升級(jí)。而對(duì)于零售商超而言，訂單暴增所帶來的用工緊缺問題，也在跨行業(yè)合作中繼續(xù)探尋緩解方法。

百貨商場(chǎng)

95后主播線上帶貨：信任與互動(dòng)最關(guān)鍵

●他是百貨員工，小紅書博主，也是有著四年直播經(jīng)驗(yàn)的主播

2月初，還在江西老家的張遠(yuǎn)，臨時(shí)開啟了晚間直播。沒有往常華麗裝飾的直播間，展示的商品也只是自己常用的彩妝護(hù)膚品小樣，沒想到仍舊吸引了近2000人前來觀看。這些觀看的用戶里，絕大部分是天虹百貨的粉絲，即精準(zhǔn)客群。

“我常常跟團(tuán)隊(duì)說，不要當(dāng)浮夸的成分黨，講出來使用產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)才打動(dòng)人。”張遠(yuǎn)分享著自己的帶貨體驗(yàn)，這位劍眉星目的95后小伙是深南天虹的策劃崗員工，也是天虹百貨30余位出鏡主播團(tuán)隊(duì)中的一員。

而在天虹員工的身份背后，張遠(yuǎn)以“南竺學(xué)長(zhǎng)”的昵稱活躍在各大社交平臺(tái)，他是小紅書的博主，也是有著四年直播經(jīng)驗(yàn)的主播。從秀場(chǎng)直播、淘寶視頻直播再到百貨直播，張遠(yuǎn)對(duì)直播帶貨有自己獨(dú)到的見解。

信任與互動(dòng)，這是張遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)的直播的要義。“不像別的大V，百貨的直播還沒有自帶粉絲與流量，你要讓消費(fèi)者覺得你靠譜，是需要傳遞情緒的”。自然，帶貨得用真實(shí)的使用體驗(yàn)去圈粉，而不是一味用產(chǎn)品成分來夸大其詞。

而設(shè)置足夠的互動(dòng)，即為了及時(shí)解答客戶的疑惑，也要用互動(dòng)福利留住客戶。在直播間里，張遠(yuǎn)會(huì)讓同事充當(dāng)自己的小助手，當(dāng)自己在分享產(chǎn)品無暇顧及評(píng)論的時(shí)候，小助手可以快速回答消費(fèi)者提出的問題。

在江西老家的這場(chǎng)帶貨直播里，為了留住觀看者，張遠(yuǎn)設(shè)置了每隔半小時(shí)抽取一名幸運(yùn)觀眾送出獎(jiǎng)品的游戲規(guī)則。他用了兩臺(tái)手機(jī)，其中一臺(tái)手機(jī)每隔半小時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)截屏并公示在直播間里，出現(xiàn)在截屏中的第一名評(píng)論者將會(huì)獲得禮物。

平均每場(chǎng)3000人次觀看，轉(zhuǎn)化率18％

●“行業(yè)短視頻+直播+IP打造”成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的黃金三角

在天虹百貨，有兩種直播形式，一是企業(yè)微信直播，靠店員分享到朋友圈及私信、發(fā)群的方式邀請(qǐng)朋友觀賞；一是騰訊直播，除了主動(dòng)邀請(qǐng)觀賞的方式，平臺(tái)本身自帶流量，會(huì)有游客進(jìn)入到直播間。

“疫情期間，每天四五場(chǎng)直播，都放在晚間8點(diǎn)到10點(diǎn)的黃金時(shí)間，平均算下來一場(chǎng)也有3000人次的觀賞，轉(zhuǎn)化率在18%。”天虹百貨相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這意味著一場(chǎng)直播下來就有約540張單成交。而在最近的一場(chǎng)內(nèi)衣品牌直播里，兩場(chǎng)合共四小時(shí)的直播，就創(chuàng)造了15萬元的銷售額。

實(shí)際上，早在去年8月份，天虹百貨就開始試水直播，“行業(yè)短視頻+直播+IP打造”成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的黃金三角。直播體系的塑造，背后是整個(gè)線下消費(fèi)場(chǎng)景的數(shù)字化重構(gòu)。在直播頁面接入的購(gòu)買鏈接，是天虹各個(gè)門店的商城頁面，這意味著購(gòu)買會(huì)實(shí)時(shí)計(jì)入后臺(tái)體系。在技術(shù)層面，天虹在2018年就和騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作。

疫情的到來，危中有機(jī)。線下消費(fèi)場(chǎng)所的暫時(shí)關(guān)閉，推動(dòng)著人們?nèi)ミm應(yīng)新的購(gòu)物方式，線上與線下一體化的融合議題在今年勢(shì)必有著更高程度的深化。“去年6月開始，我們線上消費(fèi)的占比在10%左右，今年的目標(biāo)是要增加到30%，由于疫情的到來，線上銷售占比有所提高；未來，天虹希望打通供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)分銷功能，相當(dāng)于以后一個(gè)主播可以賣穿搭、護(hù)膚、彩妝、配飾，不僅僅限于自家商品。”天虹相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

餐飲

廚師化身美食主播，凈菜配送+視頻教學(xué)讓訂單翻番

●抓住“在家美食”熱潮，自救走出了3.0版本

虧損，成為餐飲行業(yè)2020年的關(guān)鍵詞。“保守估計(jì)，現(xiàn)在每個(gè)月下來門店虧損近千萬，相當(dāng)于每天就虧了30多萬。其中，房租和人工占去大頭。”農(nóng)耕記品牌創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)馮國(guó)華告訴南都記者。

為了自救，第一階段的措施，是抓住賣菜熱潮，消化庫(kù)存。疫情當(dāng)下，在家吃飯火了賣菜電商。在深圳，有不少老字號(hào)餐飲加入擺攤賣菜的行列，海底撈等餐飲企業(yè)則直接把公司的蔬菜捐給了武漢前線。

第二階段，行業(yè)用工不平衡的問題凸顯。2月初，盒馬鮮生率先開啟“共享員工”計(jì)劃，零售商超和配送商向餐飲行業(yè)租員工。深圳區(qū)域，探魚、奈雪的茶、西貝莜面村、云海肴等餐飲企業(yè)積極推動(dòng)計(jì)劃落實(shí)。對(duì)餐飲行業(yè)而言，把員工租給零售、電商，有助于減少人力成本支出，幫助行業(yè)走出現(xiàn)金流困境。對(duì)零售電商而言，“共享員工”計(jì)劃的推進(jìn)有助于緩解行業(yè)在疫情期間用工缺口的問題。這本質(zhì)上是一個(gè)雙贏選項(xiàng)。

此階段，餐飲企業(yè)也積極開拓線上訂單，有深圳餐飲企業(yè)管理者表示會(huì)加大外賣訂單的投入，適應(yīng)消費(fèi)者調(diào)整外賣菜單。無接觸配送、安心卡等眾多措施也因應(yīng)升級(jí)。

第三階段，則抓住了“在家美食”的經(jīng)濟(jì)熱潮。過去，線下門店是眾多餐飲業(yè)的創(chuàng)收來源。在農(nóng)耕記外賣的營(yíng)收只占到總生意額度的不足10%，突然要增大線上訂單，對(duì)于農(nóng)耕記這樣體量的餐飲企業(yè)來說有難度。而結(jié)合短視頻風(fēng)潮、線上賣菜熱，“凈菜到家+美食視頻”模式誕生。

農(nóng)耕記把自家廚師變身美食主播，拍攝包教包會(huì)的美食視頻，順帶銷售凈菜，凈菜配送+視頻教學(xué)的模式獲得消費(fèi)者點(diǎn)贊，也接到了天虹、沃爾瑪、盒馬鮮生等超市拋來的繡球。中心城門店日訂單從第一日的不到200單直奔現(xiàn)在的400，實(shí)現(xiàn)翻番。對(duì)于“凈菜配送+視頻教學(xué)”的模式，馮國(guó)華表示初步運(yùn)行還是不錯(cuò)的，小程序上線后，其他門店也會(huì)開放此種模式。

多家餐飲企業(yè)陸續(xù)恢復(fù)堂食，短期仍看重線上外賣

●堂食營(yíng)業(yè)是否有成效，建立在消費(fèi)者的信心恢復(fù)基礎(chǔ)上

近期，廣東省衛(wèi)健委、省疾控中心最新編制，并由省新冠肺炎防控指揮辦下發(fā)《廣東省餐飲服務(wù)業(yè)新冠肺炎防控工作指引》，指導(dǎo)餐飲經(jīng)營(yíng)單位在疫情期間逐步恢復(fù)堂食服務(wù)。記者走訪了解到，深圳已有多家餐飲企業(yè)恢復(fù)堂食。

2月24日上午11點(diǎn)，在福田ONE AVENUE卓悅中心，包括奈雪的茶、祿鼎記、西貝莜面村等53家商戶已經(jīng)開啟了堂食服務(wù)。當(dāng)中陳鵬鵬鹵鵝飯店、陶陶居、榕意、姜虎東白丁烤肉、大無燒肉、漁語魚酸菜魚專門店、南京大牌檔、靠山、山東老家·小館、小雲(yún)哥川菜等13家門店有包間。根據(jù)響應(yīng)等級(jí)的指引要求，這些開放的包間、外擺及堂食區(qū)域，都明確規(guī)定了就座要求及接待標(biāo)準(zhǔn)。比如，包房(包廂)方面，包房(包廂)較小的，只開一桌，且不得拼桌。兩桌以上的包房(包廂)，實(shí)際使用數(shù)量不超過平時(shí)的50%。

2月25日上午11點(diǎn)，位于海岸城的米陀飯團(tuán)、金戈戈、云海肴等餐飲門店也已經(jīng)恢復(fù)堂食迎客。堂食解禁的同時(shí)，餐飲行業(yè)短期內(nèi)也會(huì)繼續(xù)看重線上創(chuàng)收。馮國(guó)華告訴記者，目前農(nóng)耕記已經(jīng)在深圳開放兩家門店的堂食，但沒有多少顧客前來吃飯，還是外賣訂單多一些。“堂食逐步解禁，最起碼可以向外釋放一個(gè)緩和的信號(hào)。但是堂食營(yíng)業(yè)是否有成效，最終還是要看消費(fèi)者敢不敢來消費(fèi)，終歸是建立在消費(fèi)者的信心恢復(fù)上。”馮國(guó)華告訴南都記者。

零售超市

共享員工升級(jí)　配送運(yùn)力或引入互聯(lián)網(wǎng)車企

●跨行業(yè)調(diào)配員工盤活人力資源的舉措繼續(xù)深化

對(duì)于零售超市而言，線上訂單激增下，跨行業(yè)調(diào)配員工盤活人力資源的舉措繼續(xù)深化。向餐飲租來的員工已經(jīng)上崗多日，而未來運(yùn)力匹配上或?qū)⒁�入互�?lián)網(wǎng)車企。

在深圳，深圳市甘棠明善餐飲有限公司(旗下品牌包括探魚、蔡瀾pho、撒椒四川江湖菜等)與沃爾瑪中國(guó)已在全國(guó)各地開展共同用工項(xiàng)目的合作。作為沃爾瑪深圳門店的果蔬理貨員，程麗正式在沃爾瑪上崗，此前她本是探魚餐廳的服務(wù)員。疫情發(fā)生后，店里的堂食被暫停了，只剩下外賣業(yè)務(wù)，工作量減少了很多。一天，店長(zhǎng)跟大伙兒說，附近的沃爾瑪超市有兼職工作機(jī)會(huì)，按工時(shí)支付工資，有意向的可以在這段時(shí)間去上班。等餐廳恢復(fù)營(yíng)業(yè)了，再通知大家回店里上班。程麗聽到這個(gè)消息后和幾個(gè)要好的同事一商量，就一起報(bào)名了。“我們?cè)谔紧~四個(gè)關(guān)系特別好的老同事一起來沃爾瑪上班，很開心”！

共享員工繼續(xù)，復(fù)工一周，送菜問題如何解決依然需要更多思路。2月8日起，上海大眾出行、財(cái)新聯(lián)合汽車租賃(北京)有限公司、壹玖壹玖酒類平臺(tái)科技股份有限公司(1919)與盒馬達(dá)成全國(guó)范圍的用工合作，完善運(yùn)力不足問題。打車送菜，在一些試點(diǎn)城市逐步開啟。南都記者了解到，深圳相關(guān)的業(yè)務(wù)仍在洽談，牽手互聯(lián)網(wǎng)打車去完成送菜任務(wù)或成為深圳的一道風(fēng)景。

配送運(yùn)力上的用工相對(duì)特殊。“餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)來的員工，他們本身就有健康證可以快速培訓(xùn)上崗，比如門店一些機(jī)動(dòng)崗位任務(wù)他們都能很好完成；但至于配送員工，駕駛車輛上路他們需要相關(guān)的證件，這有門檻。”業(yè)內(nèi)人士告訴記者。“互聯(lián)網(wǎng)打車公司的進(jìn)入，對(duì)于零售而言可以更好解決運(yùn)力問題，耗時(shí)更短且一趟出行可配送的單量更多。至于打車公司的進(jìn)入，也有助于跨行業(yè)匹配員工，共度時(shí)艱。”業(yè)內(nèi)人士點(diǎn)評(píng)。

購(gòu)物中心

開啟“云逛街”，利用現(xiàn)有會(huì)員體系撬動(dòng)消費(fèi)

●組建“社群+小程序”的新模式，在會(huì)員粉絲群推出“安心購(gòu)”

如何盤活好現(xiàn)有會(huì)員資源，幫助商戶一起共渡難關(guān)？利用會(huì)員體系去撬動(dòng)消費(fèi)是一個(gè)共贏方法。會(huì)員一直是購(gòu)物中心重要的資產(chǎn)，也是“以客戶為中心”的重要C端體現(xiàn)。

除了直免半個(gè)月的租金，海岸城也在構(gòu)建一個(gè)共贏平臺(tái)，即應(yīng)用逐步成熟的“積分商城”，用海岸城積分下沉優(yōu)惠，惠及會(huì)員的同時(shí)，也輔助商戶，從而銜接起購(gòu)物中心最核心的B端(品牌店鋪端)和C端(會(huì)員消費(fèi)端)。

“比如，商戶品牌打折中的商品，會(huì)員還能使用會(huì)員積分權(quán)益，相當(dāng)于折上折。”海岸城相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，完善后的積分商城將于近期上線。

而在此前，包括海岸城、星河COCO PARK、益田假日廣場(chǎng)等眾多購(gòu)物中心已經(jīng)開啟了有別于傳統(tǒng)的“云購(gòu)物”模式。在這些購(gòu)物中心的微信公眾號(hào)里，頭幾條的推文里詳細(xì)羅列了各個(gè)品牌門店店員的微信二維碼。通過掃描二維碼，消費(fèi)者可以添加店員微信了解門店上新信息。

此前，益田假日廣場(chǎng)針對(duì)疫情組建“社群+小程序”的新模式，在會(huì)員粉絲群推出“安心購(gòu)”。記者加入該群后發(fā)現(xiàn)，在不同時(shí)段內(nèi)，客服人員分享給顧客不同的產(chǎn)品，也會(huì)根據(jù)群里顧客的發(fā)言和訴求來尋找場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品，顧客可以直接向客服下單，也可在益田假日廣場(chǎng)的EGO小程序內(nèi)下單。下單后，部分品牌會(huì)自主發(fā)貨，而EGO平臺(tái)則會(huì)通過順豐速運(yùn)無接觸方式送到消費(fèi)者手中。經(jīng)過一個(gè)下午的觀察，記者發(fā)現(xiàn)，群內(nèi)可以買到包括蔬菜、生鮮、防護(hù)用品、家居產(chǎn)品、3C類、美妝類，甚至餐飲外賣等等。

考慮聯(lián)合品牌店鋪

以直播形式呈現(xiàn)產(chǎn)品和體驗(yàn)

●云帶貨、店鋪直播的主體是品牌店鋪，和購(gòu)物中心的關(guān)系需調(diào)適

深圳復(fù)工兩周，人流從各地陸續(xù)回到深圳。線下的購(gòu)物中心仍在等待復(fù)蘇。“復(fù)工以后，場(chǎng)內(nèi)人流有所增加，但防疫的重點(diǎn)還是讓廣大市民盡量在家，不要聚集，這就直接影響客流，銷售額也頗受影響。”海岸城購(gòu)物中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

直播帶貨紅火，網(wǎng)上甚至有文章指出不少柜姐在線上超額完成預(yù)期目標(biāo)。而對(duì)于這樣的“云帶貨”做法，不少購(gòu)物中心抱持觀望態(tài)度。

云帶貨、店鋪直播，這在業(yè)界看來是線下實(shí)體在特殊時(shí)期尋求“自救”的出路，但就品牌店鋪和購(gòu)物中心的承租關(guān)系來看，這種“云帶貨”、“店鋪直播”的主體是品牌店鋪，和購(gòu)物中心的關(guān)系就弱化了。

“簡(jiǎn)言之就是不依托購(gòu)物中心的綜合運(yùn)營(yíng)、業(yè)態(tài)交互、甚至是業(yè)績(jī)統(tǒng)核，品牌店鋪就實(shí)現(xiàn)了自身的銷售，這勢(shì)必與現(xiàn)階段實(shí)體購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)預(yù)期有差距，所以如何與品牌店鋪以直播的形式聯(lián)合呈現(xiàn)豐富的產(chǎn)品和體驗(yàn)，應(yīng)該是購(gòu)物中心和品牌店鋪互促經(jīng)營(yíng)的下一個(gè)課題。”海岸城相關(guān)負(fù)責(zé)人講道。

不過，有鑒于疫情的影響，不少購(gòu)物中心也試水了直播。羅湖萬象城將于近日開啟直播，雖然還沒有確定直播的最終平臺(tái)，抖音、微博等熱門渠道已經(jīng)被列入了備選名單。

增加線上的投入成為共識(shí)，有不少購(gòu)物中心正在開發(fā)小程序，并且趕上了疫情的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。相較于微信公眾號(hào)，能夠承載下單、數(shù)據(jù)共享的小程序，可以發(fā)揮更多的功能性作用。在高力國(guó)際近期發(fā)布的《新冠肺炎對(duì)零售商業(yè)市場(chǎng)影響》報(bào)告中，受訪企業(yè)中有超過四成的商業(yè)地產(chǎn)業(yè)主明確表達(dá)要增加線上平臺(tái)投入。“在未來，海岸城會(huì)攜手品牌構(gòu)建豐富多元的短視頻、直播內(nèi)容。”海岸城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

（來源：南方都市報(bào) 記者 陳盈珊 徐異菲）