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撰文/多米

過(guò)去幾年，傳統(tǒng)超市普遍遭遇困境，行業(yè)整體受挫。

不過(guò)，疾風(fēng)知?jiǎng)挪荩�烈火�?jiàn)真金。一些區(qū)域零售企業(yè)卻憑借自身在商品和服務(wù)方面的長(zhǎng)期堅(jiān)持與精進(jìn)，依然活得風(fēng)生水起。比如許昌胖東來(lái)、青海一家親、河北信譽(yù)樓……

其實(shí)，在唐山也有一家企業(yè)——鄭兆豐生鮮超市，其對(duì)商品品質(zhì)的追求、對(duì)食品安全的重視、對(duì)員工的關(guān)愛(ài)、對(duì)顧客的尊重等等方面都走在了行業(yè)前列。

成立于2016年的鄭兆豐生鮮超市，如今在唐山市區(qū)共有9家門(mén)店，其生鮮銷(xiāo)售占比達(dá)75%以上，平均坪效5.9萬(wàn)元，年均人效75萬(wàn)元……而在各大社交平臺(tái)的評(píng)價(jià)中，品類(lèi)豐富、食材新鮮、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)周到等詞匯高頻出現(xiàn)，這也不難看出，鄭兆豐生鮮超市的出色業(yè)績(jī)還是源于其扎實(shí)的內(nèi)功。

商品是基石

零售的本源是商品，而商品的基石則是品質(zhì)。實(shí)體商超的破局之道便在于此。

尤其是今年以來(lái)，被視為“中國(guó)零售的一面旗幟”的胖東來(lái)啟動(dòng)了對(duì)步步高和永輝的幫扶調(diào)改行動(dòng)，從文化理念、商品價(jià)值、顧客服務(wù)、員工待遇、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境等等全方位價(jià)值重塑。

這期間，調(diào)改門(mén)店的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作就是商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，淘汰下架原有單品的比例基本在70%以上。只有好商品、好品質(zhì)，才能贏得消費(fèi)者信任。

以生鮮為根本的鄭兆豐，正是緊扣消費(fèi)者需求，以商品力為基石，以果蔬品類(lèi)作為大“單品”，從商品質(zhì)量和商品鮮度方面發(fā)力，把生鮮品類(lèi)打透，并做到極致。

對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)物需求和習(xí)慣的改變，鄭兆豐生鮮超市董事長(zhǎng)鄭春慶表示，消費(fèi)者對(duì)于必需的物品或服務(wù)，沒(méi)有降低消費(fèi)水平，而是在購(gòu)買(mǎi)什么以及在何處購(gòu)買(mǎi)這些問(wèn)題上更加明智。“我們一切從消費(fèi)者的需求出發(fā)，把超市打造得充滿煙火氣息。從視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)以及心覺(jué)六方面入手，打造體驗(yàn)感上佳的賣(mài)場(chǎng)，讓賣(mài)場(chǎng)成為商品表演的舞臺(tái)，讓那些每天發(fā)愁吃啥的消費(fèi)者找到歸宿感，找到興奮點(diǎn)，能夠在我們賣(mài)場(chǎng)去感受生活的美好。”

與此同時(shí)，鄭兆豐生鮮超市用餐飲的思維去做產(chǎn)品，堅(jiān)持生鮮全品類(lèi)自營(yíng)初心，優(yōu)化商品鮮度管理，盡一切可能提高周轉(zhuǎn)率；打造可視化明廚亮灶，將食品安全放在第一位，堅(jiān)持原輔料安全、加工過(guò)程安全和用水安全，堅(jiān)持每日食品快檢和每日公示，確保所有食品處理過(guò)程都符合安全要求。

門(mén)店擴(kuò)大了加工板塊面積，加強(qiáng)熟食、主食、烘培占比，聘請(qǐng)訓(xùn)練有素的專業(yè)廚師和食品處理人員，并允許顧客與廚師進(jìn)行交流，比如詢問(wèn)食材來(lái)源或烹飪方法，增加顧客的參與感。

在提升商品力的同時(shí)，讓商品的價(jià)格回歸價(jià)值也同樣重要。據(jù)鄭春慶解釋，就是讓商品的售價(jià)更加貼近其實(shí)際價(jià)值，即消費(fèi)者可以以合理的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量相稱的商品。這也符合當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)商品性價(jià)比的追求。

服務(wù)是靈魂

今年以來(lái)，胖東來(lái)引領(lǐng)的商超調(diào)改，其中一大原則就是“利他”：優(yōu)化賣(mài)場(chǎng)布局，取消強(qiáng)制動(dòng)線，改善賣(mài)場(chǎng)環(huán)境等等，站在顧客的角度上思考問(wèn)題，為顧客提供提供安全、方便、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

正所謂英雄所見(jiàn)略同，“利他”也正是鄭兆豐生鮮超市所長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則。尤其是近期重裝開(kāi)業(yè)的翔云店，在這方面體現(xiàn)的淋漓盡致。該店位于唐山市豐南區(qū)阜民街181號(hào)，屬于老店改造項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)面積2500平方米。

從動(dòng)線布局方面來(lái)看，翔云店賣(mài)場(chǎng)通道寬敞、動(dòng)線流暢，出入口都設(shè)有收銀臺(tái)，為顧客提供方便；蔬菜、水果、雜貨等區(qū)域劃分合理。據(jù)該店設(shè)計(jì)單位格恩力合設(shè)計(jì)咨詢有限公司的設(shè)計(jì)師表示，不同區(qū)域之間通過(guò)不同的貨架和陳列方式加以區(qū)分，既保持了空間的整潔有序，又增強(qiáng)了空間的通透性和流動(dòng)感，最主要是方便了顧客選購(gòu)。

而在顧客服務(wù)方面，鄭兆豐生鮮超市相比行業(yè)頭部水平更是不遑多讓。寵物暫存、自助存包、兒童樂(lè)園、洗手池、護(hù)手霜、洗菜池、微波爐、公平秤、自主飲水機(jī)、一次性紙杯、免費(fèi)加冰、濕手器、便民手套、便民雨傘、愛(ài)心輪椅、應(yīng)急醫(yī)藥箱、放大鏡、老花鏡等等便民設(shè)施和服務(wù)一應(yīng)俱全。

在胖東來(lái)被消費(fèi)者津津樂(lè)道的不滿意就退貨、稱重商品去皮稱重、水產(chǎn)品購(gòu)物袋剪角瀝水稱重等等這種服務(wù)細(xì)節(jié)，鄭兆豐生鮮超市做的也非常到位。門(mén)店還提供肉類(lèi)免費(fèi)切塊、切片、切絲、絞肉餡，水果類(lèi)產(chǎn)品免費(fèi)加工成果切產(chǎn)品并免費(fèi)提供打包盒、勺子、叉子等服務(wù)。

此外，門(mén)店在各個(gè)檔口都安排了專人服務(wù)，避免出現(xiàn)顧客找不到想買(mǎi)的物品時(shí)，無(wú)人可問(wèn)、無(wú)人來(lái)管的情況。每位工作人員都進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，熱情但不過(guò)分打擾，細(xì)心又周到。門(mén)店每個(gè)收銀臺(tái)都有免費(fèi)打包袋，吸管、叉子、勺子、筷子等供顧客按需拿取；每個(gè)收銀臺(tái)都有愛(ài)心糖果，提供給有需要的人群（如：低血糖、小朋友等）。

當(dāng)然，良好的服務(wù)離不開(kāi)以人為本的理念。員工是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，他們的積極投入和專業(yè)素養(yǎng)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。正所謂，對(duì)員工的態(tài)度，決定著一家企業(yè)的高度。鄭兆豐生鮮超市對(duì)員工也是關(guān)懷備至，從薪酬、休假、激勵(lì)政策、人文關(guān)懷等方面，充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)和員工的積極性和向心力。

在員工薪酬方面，鄭兆豐生鮮超市采取了薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先于唐山地區(qū)同業(yè)市場(chǎng)中大部分友商，在薪酬結(jié)構(gòu)方面采取固定薪酬、依據(jù)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)浮動(dòng)的短期激勵(lì)和公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)帶來(lái)的長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合的方式，重視薪酬的內(nèi)部公平和可成長(zhǎng)性。

在員工成長(zhǎng)方面，鄭兆豐生鮮超市對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工組織定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位技能、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)及文化價(jià)值觀等，幫助其快速成長(zhǎng)為骨干中堅(jiān)力量。另外，鄭兆豐生鮮超市明確了員工的三種發(fā)展通道：專業(yè)崗位評(píng)級(jí)（鼓勵(lì)專業(yè)做精做深）、職位晉升（鼓勵(lì)成為管理人才）以及跨崗位發(fā)展（鼓勵(lì)成為綜合性人才）等三種模式，并設(shè)計(jì)了相匹配的具有一定吸引力的職級(jí)職位薪酬，讓每名優(yōu)秀員工都能找到符合自己特點(diǎn)的發(fā)展機(jī)會(huì)，更加清晰崗位發(fā)展方向以及通過(guò)自身努力能獲得的回報(bào)。

寫(xiě)在最后

實(shí)體零售，其本質(zhì)是一門(mén)慢生意，是一門(mén)苦生意，需要腳踏實(shí)地，慢慢打磨每個(gè)環(huán)節(jié)。尤其在實(shí)體商超行業(yè)整體低迷的當(dāng)下，更應(yīng)該堅(jiān)守零售的初心，回歸零售的本質(zhì)。

當(dāng)然，只要堅(jiān)持真誠(chéng)，堅(jiān)持追求商品品質(zhì)，堅(jiān)持追求服務(wù)質(zhì)量，諸如鄭兆豐生鮮超市這樣的區(qū)域零售企業(yè)，依然擁有廣闊的發(fā)展得空間和美好的未來(lái)。