出品/聯(lián)商專欄
撰文/范唯鳴
物業(yè)管理，伴隨著住宅物業(yè)的商品化，而開始走入大眾視野，不過，對(duì)于物業(yè)管理的品質(zhì)要求，是一個(gè)逐漸認(rèn)知和需求日長的過程。
對(duì)于商業(yè)，一談起來就是招商（租賃）的業(yè)態(tài)和品牌，甚少提到物業(yè)服務(wù)；至今說商業(yè)的經(jīng)營中重要的一環(huán)，及至談到底層資產(chǎn)時(shí)，也極少把物業(yè)服務(wù)作為其中不可或缺的那個(gè)點(diǎn)而加以研究和探尋，即便談及，談的也是物業(yè)管理，而不愿、不知其實(shí)是物業(yè)服務(wù)才更確切。
物業(yè)服務(wù)的“低位”處境，即便是如今商業(yè)管理公司遍地的情況下，也沒有好好地改善，大概是認(rèn)為其入門的門檻很低。而與其相對(duì)應(yīng)的是，物業(yè)公司其實(shí)是在商業(yè)，尤其是購物中心蓬勃以后最早獨(dú)立上市的，不過，那是作為開發(fā)公司的“現(xiàn)金牛”而非商業(yè)經(jīng)營的二把手。
何以至此呢？是物業(yè)服務(wù)不重要，或者是物業(yè)服務(wù)很簡單，上手容易、可有可無嗎？
如今比較熱的話題，是探討“胖東來”的經(jīng)營，其中的一點(diǎn)，其極致的客戶服務(wù)，是消費(fèi)者的需求和關(guān)切點(diǎn)，牢牢占據(jù)經(jīng)營的核心。如果說，胖東來你學(xué)不會(huì)，其中一個(gè)可能就是這種服務(wù)的理念。那物業(yè)服務(wù)呢？其實(shí)一樣！
而本文想論述的，恰恰想從被商業(yè)管理公司有意無意“忽略”或“輕看”的物業(yè)服務(wù)開始。這里其實(shí)反映的，是管理思維還是服務(wù)思維的根本不同。
先看那三年中筆者的一段經(jīng)歷，從中折射的就是思維的不同而導(dǎo)致的“貼心”還是“無情”的服務(wù)區(qū)別。
那三年中，筆者因工作需要常常出差，過程十分“艱辛”，甚至是痛苦。能夠順利出行的關(guān)鍵是必須持有“綠碼”，而由于各個(gè)省市不統(tǒng)一，所以落地后申請(qǐng)所在省市的綠碼就成為走出機(jī)場（高鐵站）完成出差任務(wù)的關(guān)鍵中的關(guān)鍵。過程中，填寫個(gè)人基本信息及出差目的地和居住地是基本要求，而居住酒店的房號(hào)也成為必填項(xiàng)，常常令人頭疼（人還在機(jī)場或高鐵站）。有一次因?yàn)闊o法填出確切的酒店房號(hào)（這是一項(xiàng)除了“撒謊”以外不可能完成的任務(wù)），被機(jī)場工作人員要求“原路返回”。
記得是2020年的5月的一天，結(jié)束了幾天的工作后返回上海，虹橋機(jī)場落地后感到輕松，因?yàn)楣P者作為上海人，是把上海的“隨申碼”APP下載到手機(jī)上的，綠碼隨時(shí)可以打開。
而令筆者真正感到“震驚”的是，快到出口時(shí)看到的這樣一個(gè)“易拉寶”（見圖一）：
圖一
令筆者感到暖心的是這段文字，“全國各地健康碼均認(rèn)可”，當(dāng)時(shí)想，如果全國各地的機(jī)場、高鐵站都有這樣一段文字，該方便多少這個(gè)期間還在奔波的人！于是拿出手機(jī)留下了這個(gè)畫面（不知這個(gè)易拉寶虹橋機(jī)場還保留在庫房否？）
我后來寫下了這段文字：
我們的服務(wù)，究竟應(yīng)該是管理思維還是服務(wù)思維。
所謂管理思維就是，我說你做，我怎么說你怎么做；
所謂服務(wù)思維就是，你方便我做到，你怎么方便我怎么做！
營商環(huán)境的塑造，哪有那么轟轟烈烈，大詞連篇。不如就是從一點(diǎn)一滴，從方便每一個(gè)人開始，把服務(wù)放在心上，你要的結(jié)果就在其中了。
而物業(yè)管理恰恰是應(yīng)該從轉(zhuǎn)變成服務(wù)思維開始的。
物業(yè)服務(wù)的參與者和提供者，不僅僅是物業(yè)管理公司，而是滲透在物業(yè)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中的。
1、物業(yè)服務(wù)在商業(yè)中的前置階段
物業(yè)在商業(yè)的前置點(diǎn)，是從設(shè)計(jì)階段還是從二次裝修的“管控”階段起始，是一個(gè)關(guān)鍵的分別。
這里，基本的要素是，設(shè)計(jì)是為今后的運(yùn)營服務(wù)的，不是設(shè)計(jì)能造出來的商場，而是造出能出租得出去的商場，這個(gè)理念需要牢固地樹立起來，否則就將成為設(shè)計(jì)院的自嗨，成為商管公司長久的遺憾。
物業(yè)服務(wù)對(duì)于商業(yè)的介入點(diǎn)是從二次裝修管理開始的，這個(gè)觀念占據(jù)了許多年，至今還是物業(yè)的一個(gè)基本實(shí)踐，不過這是錯(cuò)的。
如今是商業(yè)的存量時(shí)代，商業(yè)的改造占了相當(dāng)比例。改造的時(shí)候物業(yè)服務(wù)扮演怎樣的角色？
新建的商業(yè)，在其設(shè)計(jì)階段，物業(yè)服務(wù)是否是不存在的，因?yàn)闊o論是土建還是機(jī)電；無論是動(dòng)線設(shè)計(jì)還是消防通道，設(shè)計(jì)院會(huì)“關(guān)照”，物業(yè)服務(wù)呢？還沒有生出來呢，與其何干？
先說說實(shí)情吧，過往的教訓(xùn)足夠讓商業(yè)管理公司清醒。
有一個(gè)商場，十分雄偉，在開業(yè)那年及至后來的很多年，這個(gè)商場引領(lǐng)了“購物中心”在那個(gè)區(qū)域的先河，獨(dú)占風(fēng)騷三五年。這個(gè)商場有個(gè)很漂亮的中庭，中庭的一面墻頂部有個(gè)很漂亮的鐘。（圖二）
圖二
開業(yè)兩年后，這口鐘走時(shí)慢了約5分鐘，需要撥正。令物業(yè)公司犯難的是，如何上到那口鐘的高度，因?yàn)樵O(shè)計(jì)時(shí)沒有留“路由”。于是找了一個(gè)棚架的搭建公司，要求晚上十點(diǎn)以后搭建腳手架至大約八層的高度，撥正鐘，接著拆掉腳手架，撤場并打掃清潔完畢，早上六點(diǎn)必須完成。
這樣的搭建公司不難找，難的是收費(fèi)不菲，而物業(yè)公司的“痛點(diǎn)”是，這件事還要大約每兩年就重復(fù)一次（包括重復(fù)支付費(fèi)用），那當(dāng)初為什么不留出上去的通道（路由）呢？
因而，設(shè)計(jì)的過程需要有為今后運(yùn)營考慮的服務(wù)思維，而商管公司也要有提出需求的能力與通路（達(dá)至設(shè)計(jì)），這樣的雙向奔赴才是可取的。
物業(yè)服務(wù)的路途是：從為物業(yè)服務(wù)啟程的！
2、物業(yè)服務(wù)在租戶二次裝修階段
如果說物業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)應(yīng)該是商場的設(shè)計(jì)階段，那么二次裝修的監(jiān)管就是物業(yè)服務(wù)的重中之重，而且是主責(zé)方。（圖三）
圖三
容易嗎？需要有服務(wù)思維嗎？
做慣甲方的，要有乙方思維（服務(wù)思維），這是筆者的忠告。
在這個(gè)階段，依然是，物業(yè)服務(wù)的理念貫穿始終。
筆者曾經(jīng)遇到過這么一個(gè)實(shí)情：
有個(gè)餐飲租戶，租賃位置在三樓。按環(huán)保要求，一級(jí)隔油在廚房，二級(jí)隔油在商場。因此，租戶在廚房需墊高地面，而后與商場的總排油管相連，商場的總排油管連接至商場隔油池，達(dá)標(biāo)后再排向公網(wǎng)。
由于租戶選擇的廚房位置遠(yuǎn)離商場的總排油管，因此幾乎無高低差，無法形成重力排油，而加壓又由于油的粘性較高，經(jīng)年以后恐會(huì)形成附著，導(dǎo)致無法順暢排油。
一般的處理原則，這屬于租戶二次裝修范疇，理應(yīng)由租戶通過設(shè)計(jì)更改或技術(shù)措施解決，物業(yè)可以僅就審圖時(shí)給出意見即可。
這不就是妥妥的管理思維嗎？也沒錯(cuò)，不過，總感覺缺了點(diǎn)什么。
實(shí)際的處理過程不是如此。物業(yè)公司在審圖期間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，且在與租戶的交流中知悉租戶的實(shí)際困難（因?yàn)榻?jīng)營的需要而無法移動(dòng)或改變廚房的位置），因而，物業(yè)公司提出了如下的解決方案（圖四）
圖四
這個(gè)方案是利用了下一層的假天花的高度，形成了一個(gè)“落差”，而有利于廚房一次隔油后的排放，關(guān)鍵是：
第一， 油管的高度不能低于下一層的假天花高度（否則會(huì)影響下一層的整體層高）；
第二， 連接口的法蘭必須質(zhì)量有保證，否則在租戶租約存續(xù)期內(nèi)有可能導(dǎo)致漏油，而引發(fā)下一層租戶的損失。
這兩點(diǎn)物業(yè)公司向三樓餐飲租戶充分說明并取得租戶的理解和書面保證后，同意其在三樓樓板鉆一個(gè)排油管連接孔。
這件事的處理效果直至今天還在，租戶仍在有效經(jīng)營且未發(fā)生漏油事故，以至于筆者期間曾因調(diào)研去過這家商鋪，被店長一眼就認(rèn)出，談話間還是對(duì)此事心懷感激，覺得要不是這么處理，這家店就開不出來了。
所以，物業(yè)公司在其可以有很大話語權(quán)的階段，不能“忘乎所以”，要把租戶的合理訴求放在心上，積極地用技術(shù)手段予以解決，保障商場和租戶的權(quán)益。
這里，正是服務(wù)思維奠定了思考問題的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。
3、物業(yè)服務(wù)在商場的運(yùn)營階段
這個(gè)階段物業(yè)的服務(wù)思維貫穿在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，甚至一舉手一抬足，處處可見。而其效果，不僅在該商場出售階段可見（V=NOI/Cap Rate），而且就商場的“老化”速度，也大幅降低，從而某種程度是強(qiáng)化了其底層資產(chǎn)的價(jià)值，不因經(jīng)營年份拉長而加速衰老。
這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
第一， 良好的商場維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，是使商場價(jià)值得以維護(hù)，從而也保證了租戶利益的舉動(dòng)；
第二， 緊急事件的及時(shí)、有效處理，為租戶和消費(fèi)者的良好經(jīng)營及消費(fèi)環(huán)境，構(gòu)建了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
我們先看看維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)小故事：
筆者曾經(jīng)在一家外資企業(yè)工作，期間因公司需要引進(jìn)一個(gè)國外的專業(yè)管理者，而需要筆者帶其實(shí)地探訪國內(nèi)的商場，讓其了解中國的商業(yè)市場，同時(shí)借機(jī)“面試”一下，看該人是否合適來華工作。
于是，我?guī)е@位可能的“未來的同事”，去上海的一條著名的商業(yè)街區(qū)，看了一些商場。中午選擇在其中一家筆者工作了好多年、知根知底的商場就餐。筆者問了這位同行、“專業(yè)”人士一個(gè)問題，你看這家商場開業(yè)幾年了？
他環(huán)顧四周，結(jié)合今天對(duì)這個(gè)商場實(shí)地查看約兩個(gè)小時(shí)的觀感，回答道，大約3-5年吧，最多不會(huì)超過5年。
實(shí)際上，彼時(shí)這個(gè)商場已經(jīng)開業(yè)15年了。
是什么導(dǎo)致一位“專業(yè)人士”得出了“錯(cuò)誤”的結(jié)論？
不得不說，商場的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，無論是土建（商場的外觀—外立面、地面等）還是機(jī)電（商場的客用設(shè)備—電梯、洗手間等），是上乘的，看不出是一個(gè)開業(yè)已經(jīng)超過10年的商場。
這從當(dāng)時(shí)的一份由香港“估價(jià)師行”出具的報(bào)告中得以證實(shí)。因?yàn)檫@是一家上市公司（總部在香港），當(dāng)時(shí)這個(gè)公司其在香港的一個(gè)商場的股權(quán)發(fā)生變更（出售其擁有的50%股權(quán)），因?yàn)槭谴笞诮灰祝枰枰耘叮蚨纼r(jià)師行對(duì)于該公司擁有的其他商場也做了價(jià)值的估算。我們用餐的這個(gè)商場的估價(jià)從原來的22.8億升值為40億，不是越用越舊，而是越來越有價(jià)值。
其實(shí)，這從七寶萬科（由印力管理）分別在2021年和2024年兩次與領(lǐng)展的交易中，也可看出這個(gè)內(nèi)涵，即商場的價(jià)值與其經(jīng)營質(zhì)量和物業(yè)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)，經(jīng)營質(zhì)量體現(xiàn)在N+1的現(xiàn)金流（N是當(dāng)期的年份），而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供了底層資產(chǎn)的支柱（圖五）。
圖五
假如這個(gè)商場今天申請(qǐng)加入消費(fèi)類基礎(chǔ)設(shè)施公募基金發(fā)行并作為底層資產(chǎn)的話，相信可以從更高的維度體現(xiàn)出上述的觀點(diǎn)。
4、物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力
物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量不僅僅是在交易時(shí)體現(xiàn)價(jià)值，更多地是在日常經(jīng)營中，提供著商業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的可靠保障。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)服務(wù)需要有預(yù)防性檢修制度的建立和貫徹。
所謂預(yù)防性檢修，按度娘的解釋是：
預(yù)防性維修（ preventive maintenance ）主要是指在機(jī)械設(shè)備沒有發(fā)生故障或尚未造成損壞的前提下即展開一系列維修的維修方式，通過對(duì)產(chǎn)品的系統(tǒng)性檢查、設(shè)備測試和更換以防止功能故障發(fā)生，使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的全部活動(dòng)。
商場的經(jīng)營在其開門營業(yè)期間，是無時(shí)不刻地在進(jìn)行著的，任何可能的系統(tǒng)故障，特別是屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，都是商業(yè)經(jīng)營不可承受之重。而這里的關(guān)鍵，不是出了事故之后的搶修，而是不出事故或不出大的事故的預(yù)防，預(yù)防性檢修正是扮演著這一關(guān)鍵角色。
在筆者奮戰(zhàn)在商業(yè)經(jīng)營第一線時(shí)，曾經(jīng)發(fā)生過的一件事，給本人留下了深刻的印象。
當(dāng)時(shí)，在這個(gè)商場剛開業(yè)時(shí)，對(duì)于筆者分管的物業(yè)工程，曾經(jīng)定下了一個(gè)預(yù)防性檢修計(jì)劃并要求切實(shí)實(shí)施，那就是對(duì)于每個(gè)樓層的電表房，每日兩次進(jìn)行測溫，尤其是插接箱（圖六）。
圖六
在開業(yè)的第二年，根據(jù)物業(yè)工程的周例會(huì)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別插接箱溫升不正常，且呈散發(fā)分布。因此要求加密測溫一次至每日三次，加強(qiáng)觀察。
一個(gè)月后，溫升有所上升且更多的插接箱出現(xiàn)同樣情況，因此決定在商場閉店后拆卸其中的一個(gè)溫升最高的來查看發(fā)生了什么問題。待拆解后發(fā)現(xiàn)，銅片有銅綠，而插接箱安裝之電表房無任何受潮痕跡，那么銅綠是從哪里來的？
筆者當(dāng)時(shí)做了一個(gè)判斷，可能是這批插接箱曾經(jīng)進(jìn)水，而工廠為此進(jìn)行了處理（高溫烘干 電阻值正常），但并未告知我商場發(fā)生過這個(gè)事故。
事后與供應(yīng)商核實(shí)，確實(shí)發(fā)生過進(jìn)水，且未作標(biāo)記。因此，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)全部插接箱進(jìn)行更換處理。
本案之所以沒有在發(fā)生事故（可以想見是電阻值升高，溫升高，最后引起火災(zāi)），是因?yàn)橛袦y溫這個(gè)動(dòng)作，而這個(gè)動(dòng)作的含義正是預(yù)防性檢修。
這個(gè)預(yù)防性檢修就是物業(yè)服務(wù)對(duì)于商場正常經(jīng)營的一個(gè)保障，也是一個(gè)承諾。
總體而言，當(dāng)前對(duì)于物業(yè)服務(wù)是商業(yè)底層資產(chǎn)的有效保障的感念，已經(jīng)有了較之以前更為深刻的認(rèn)知，但在商業(yè)日常的經(jīng)營過程中的重視程度，還是停留在出事時(shí)想起大部分時(shí)間忘記的層面上。
而物業(yè)服務(wù)本身，還需在專業(yè)技能和前置階段，更為突出地發(fā)揮其作用，以出色的服務(wù)能力“侵占”商業(yè)開發(fā)商和商管公司的意識(shí)，從而成為商管公司日常工作中不可或缺的一環(huán)，而占據(jù)應(yīng)有的位置。
