出品/港灣商業(yè)觀察
撰文/李鐳
12月20日，對(duì)袁記云餃和曾一度喜愛它的消費(fèi)者而言，都是一個(gè)殘酷的黑色星期五。
吃出蚯蚓，想想都太可怕了，細(xì)究下去，這家知名品牌的食品安全問題似乎也早就預(yù)警過。
2024年11月19日，消費(fèi)者焦先生在北京市海淀區(qū)袁記云餃六道口店點(diǎn)了一碗鮮肉云吞面，但在食用過程中發(fā)現(xiàn)一條黑紫色長約3厘米的蚯蚓。11月27日，焦先生反饋稱袁記愿意賠償500元。袁記云餃方面表示，已向顧客道歉并達(dá)成和解，涉事門店將整頓一周，店長開除，對(duì)涉事員工進(jìn)行處分。
而海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)的最新一期餐飲食品安全大檢查結(jié)果顯示，招牌名稱為“袁記云餃”的北京府學(xué)餐飲管理發(fā)展有限公司存在食物中混有異物的問題，違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（六）項(xiàng)的規(guī)定，被立案調(diào)查。外界通過與大眾點(diǎn)評(píng)App的商家資質(zhì)信息公示對(duì)比，該門店與“吃出蚯蚓”的門店?duì)I業(yè)執(zhí)照名稱一致。
云吞面里吃出蚯蚓，無論如何，這都是消費(fèi)者不敢想象的經(jīng)歷，相信也沒有人愿意以此為代價(jià)獲得這500元補(bǔ)償。
然而，發(fā)生如此大的食品安全危機(jī)，袁記云餃這一個(gè)月內(nèi)仿佛睡著了一般。
事實(shí)上，袁記云餃此前表示向顧客道歉并達(dá)成和解，從對(duì)全體消費(fèi)者更加負(fù)責(zé)任的態(tài)度上來看，這絲毫不夠。
袁記云餃需要做的是向全社會(huì)道歉，向所有消費(fèi)者道歉，并采取一切措施做好整改與避免再犯。
而一直到12月20日晚間7點(diǎn)多，袁記云餃官微才發(fā)布了關(guān)于北京市海淀區(qū)六道口店出現(xiàn)食品安全問題的情況說明和道歉。
也就是說，這件事整整過去了一個(gè)月的時(shí)間，袁記云餃才姍姍來遲道歉，人們不禁懷疑，如果不是受熱搜影響全民皆知且被監(jiān)管機(jī)構(gòu)立案調(diào)查，這家公司會(huì)道歉嗎？
官網(wǎng)顯示，袁記食品集團(tuán)起源于廣州，經(jīng)營至今已逾10年，旗下創(chuàng)立并運(yùn)營“袁記云餃”“袁亮宏”“袁記味享”等多個(gè)子品牌，擁有從自主研發(fā)、生產(chǎn)配送一體化的食品制造和供應(yīng)鏈體系。發(fā)展至今，全國門店超3500家，遍布161個(gè)大中城市，線上線下已形成全渠道發(fā)展格局，擁有六大運(yùn)營中心，五大現(xiàn)代化工廠，九大倉儲(chǔ)中心，集團(tuán)及子品牌員工數(shù)超17200人。
根據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，截至2024年12月20日，袁記云餃門店數(shù)量為3853家，覆蓋29個(gè)省份、192座城市。
在官網(wǎng)及微博平臺(tái)上，袁記云餃一些營銷宣傳活動(dòng)很是亮眼。迄今已經(jīng)經(jīng)營了十幾年的袁記云餃依舊在快速跑馬圈地?cái)U(kuò)張，成績也相當(dāng)明顯，按照這樣的速度與影響力，也許不出幾年，公司就可以去資本市場(chǎng)上上市融資了，美其名曰“云吞水餃第一股”。
正常猜想的話，這3500多家連鎖門店，可能相當(dāng)大比例都是加盟店。據(jù)火爆餐飲網(wǎng)顯示，袁記云餃加盟費(fèi)用一般在12萬-15萬，主要包括加盟費(fèi)，保證金，開店設(shè)備和廚房設(shè)備設(shè)施和餐桌餐具以及食材采購費(fèi)用，其中加盟費(fèi)用1-2萬元，保證金1-3萬元，開店設(shè)備和廚房設(shè)備設(shè)施和餐桌餐具以及食材采購的費(fèi)用2-3萬元，以及其他的雜項(xiàng)費(fèi)用開支3-5萬元。
但無論是加盟還是自營，其存在的食品安全問題都是對(duì)品牌最大的傷害力。值得注意的是，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)中還有兩家袁記云餃門店被查。分別是招牌名稱為“袁記云餃”的北京鑫鑫晟餐飲店（個(gè)體工商戶）、北京星冉餐飲有限公司，均存在“兩個(gè)責(zé)任”落實(shí)不到位的問題，違反了《企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》第三條第一款、第十條的規(guī)定，依據(jù)《企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》第十八條的規(guī)定，責(zé)令改正，給予警告。
這就有點(diǎn)令人不寒而栗了。袁記云餃存在的食品安全問題到底是個(gè)別現(xiàn)象，還是不排除很多門店都存在？
袁記云餃曾于2023年9月14日發(fā)布的一期自查自糾食安報(bào)告中顯示，2023年8月，袁記云餃線上視頻稽查和線下現(xiàn)場(chǎng)稽核門店共951家，發(fā)現(xiàn)解凍復(fù)凍門店50家，生熟混放35家，交叉污染34家。
在黑貓投訴平臺(tái)上，截至12月20日，袁記云餃的投訴量有339條，已完成266條，其中食品安全類投訴也是重災(zāi)區(qū)。
12月12日，有消費(fèi)者投訴稱，“于2024年12月2日在武漢漢西一路店用餐，期間點(diǎn)餐餃子和面、以及一份鹵醬骨架，醬骨上餐后察覺表面溫?zé)岬珒?nèi)里冰冷（發(fā)現(xiàn)冰冷時(shí)已咽食一口），給服務(wù)員反饋，服務(wù)員說給我加熱一下再用餐，被本人拒絕，隨后產(chǎn)品被服務(wù)員操作退單，餐后本人已通過官方小程序反饋此事故，次日12月3日本人腹瀉一天不止；直至12月5日本人才收到自稱是袁記云餃漢西一路店的店長電話，電話中店長表示歉意，但在本人說明腹瀉的情況下，店長推諉‘我可能本來就腸胃不好’，本人無法接受這種推諉的道歉方式，就用餐產(chǎn)品不合格及后期道歉言語不妥兩件事提出嚴(yán)厲投訴。”
11月6日，有消費(fèi)者投訴表示，“在昨天中午購買了一份全家福云吞，誰知道在吃的過程中突然感覺到咽喉一疼，嘎吱一聲咬到了一個(gè)不明的異物，趕緊吐出來發(fā)現(xiàn)是個(gè)不明的黑色東西，硬硬的，第一時(shí)間和商家反饋，一下說它們紫菜餡處理的很干凈，一下又說可能是芥菜的菜根，但是菜根有那么硬嗎？當(dāng)時(shí)一直感覺喉嚨有點(diǎn)刺痛，于是發(fā)現(xiàn)有個(gè)劃痕，感覺吃東西喝水都痛，讓我?guī)兔Π旬愇锪粝聛恚耶?dāng)然會(huì)留下來，但是不可能讓它們帶走處理，這是對(duì)于我當(dāng)事人的證物，我也和它說了可以讓相關(guān)部門介入一起調(diào)查處理都行，后續(xù)說讓我注意電話，有專員聯(lián)系處理，等了一天等到現(xiàn)在都不見人影，這就是袁記云餃的處理態(tài)度？”
后知后覺的袁記云餃，從投訴所反映出的不少問題來看，顯然食品安全還需要提升至更重要的位置，否則“水能載舟，亦能覆舟”，其發(fā)展前景并不樂觀。
