出品/港灣商業(yè)觀察

撰文/李鐳

315剛過不久，韻達(dá)股份（002120.SZ）就陷入到危機(jī)中。

3月19日，國家郵政局依法對(duì)上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司立案調(diào)查。據(jù)悉，韻達(dá)快遞部分加盟企業(yè)對(duì)協(xié)議客戶安全管理存在重大漏洞，導(dǎo)致涉詐騙宣傳品進(jìn)入寄遞渠道，造成受害人重大財(cái)產(chǎn)損失。上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司對(duì)其加盟商管理缺位，負(fù)有未按規(guī)定實(shí)行安全保障統(tǒng)一管理責(zé)任，國家郵政局依法對(duì)上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司進(jìn)行立案調(diào)查。

韻達(dá)快遞被調(diào)查的消息迅速被沖上多個(gè)平臺(tái)熱搜榜。

今年3月14日，央視《焦點(diǎn)訪談》播出《快遞中獎(jiǎng)？詐騙中招》，曝光“快遞中獎(jiǎng)”詐騙騙局。在央視記者隨機(jī)挑選并核實(shí)調(diào)查過程中，三個(gè)來自陜西省西安市的詐騙快遞包裹出現(xiàn)韻達(dá)快遞包裹相關(guān)鏡頭和快遞單號(hào)信息。

據(jù)悉，詐騙快遞包裹里基本是一個(gè)小禮品加一張印有二維碼的中獎(jiǎng)刮刮卡，有人掃碼后落入刷單詐騙圈套，被騙十幾萬甚至數(shù)十萬元。其中一個(gè)原因是，加盟網(wǎng)點(diǎn)的快遞人員對(duì)詐騙包裹上虛假的發(fā)貨地址和電話都沒有任何收寄驗(yàn)視，縱容了詐騙的發(fā)生。截至目前，該詐騙案件中，幕后真正的詐騙團(tuán)伙尚未浮出水面。

有兩三位消費(fèi)者也向《港灣商業(yè)觀察》表示，農(nóng)歷年前后都有收到類似的快遞中獎(jiǎng)騙局。此外，還存在要付費(fèi)收件的情況，一打開發(fā)現(xiàn)都是類似騙局。“此前也就這些問題投訴相關(guān)快遞公司。在快遞寄件實(shí)名制的情況下，沒想到騙子手段也依然五花八門。”

那么，作為最重要收發(fā)件渠道的快遞公司，顯然存在著不可推卸的基本核查責(zé)任。一個(gè)快遞寄出，如果可以出現(xiàn)詐騙行為，那如何避免出現(xiàn)其他更為嚴(yán)重的包裹陷阱呢？

天眼查顯示，上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司是韻達(dá)股份的全資子公司，成立于1999年。截止3月21日，公司有1236條司法案件，其中87.22%的案件身份為被告。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于韻達(dá)快遞虛假抽獎(jiǎng)?lì)惖耐对V也不少。一位消費(fèi)者在2024年6月末投訴稱：“在韻達(dá)快遞上掃碼顯示中獎(jiǎng)200元話費(fèi)，只支付100元，錢支付成功但是話費(fèi)未到賬。重新掃碼均能到達(dá)這個(gè)中獎(jiǎng)支付界面。并發(fā)現(xiàn)需要下載‘易選匯’app，但是無法搜索到渠道下載，訂單找不到，商家打不通電話，找客服沒有人工服務(wù)，后面我發(fā)現(xiàn)不是200元話費(fèi)而是優(yōu)惠券，我要退款退不了，完全就是欺騙消費(fèi)者，為什么韻達(dá)快遞上面會(huì)有這種騙人的二維碼？因?yàn)橄嘈彭嵾_(dá)才會(huì)選擇去支付的，現(xiàn)在我要退款，請(qǐng)盡快處理。”

今年3月21日，一位消費(fèi)者表示，3月20日本人實(shí)名使用手機(jī)號(hào)碼收到韻達(dá)快遞簽收信息，簽收信息為韻達(dá)快遞天津紅星路公司，無實(shí)際收件人、收件地址。且此情況前期已經(jīng)出現(xiàn)多次處理未果。

3月19日，另一位消費(fèi)者投訴稱，“在我從來沒去過的異地顯示我有一個(gè)快遞，同一快遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨，同一快遞網(wǎng)點(diǎn)派送，用的我的手機(jī)號(hào)，且派送時(shí)快遞員未與我聯(lián)系，電話韻達(dá)詢問情況，無解釋，也未有處理結(jié)果。”

截止3月21日，韻達(dá)速遞在黑貓投訴上有11.95萬條投訴量，已完成9.55萬條；近30天投訴量有1400條，已完成238條，投訴完成率顯得偏低。

作為行業(yè)巨頭之一，韻達(dá)快遞黃色靚麗的招牌可以說人盡皆知，其快遞業(yè)務(wù)收入也相當(dāng)可觀。據(jù)韻達(dá)股份披露的數(shù)據(jù)顯示，2月份，公司快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入為35.37億元，同比增長45.32%；完成業(yè)務(wù)量為18.1億票，同比增長69.95%；快遞服務(wù)單票收入為1.95元，同比下降14.85%。

然而，何以在最基本的合規(guī)環(huán)節(jié)出現(xiàn)如此大問題？何以對(duì)于消費(fèi)者十幾萬的投訴量，總體反饋亟待解決依然顯得不足？韻達(dá)在一路狂飆的發(fā)展道路上是否嚴(yán)重忽視了基本的合法經(jīng)營？身為上市公司與知名企業(yè)必須刮骨療毒認(rèn)真檢討每一個(gè)漏洞。

對(duì)于此事，韻達(dá)股份發(fā)布公告稱，收到通報(bào)后，公司高度重視，成立專項(xiàng)工作專班進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。針對(duì)公司加盟網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)存在的管理問題，公司已立即部署整改工作，要求對(duì)服務(wù)流程和管理制度進(jìn)行整改完善，積極配合行業(yè)主管部門的調(diào)查工作，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求進(jìn)行整改；后續(xù)公司將持續(xù)強(qiáng)化管理及加盟網(wǎng)點(diǎn)管控，優(yōu)化快遞查驗(yàn)流程，加大對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)力度，提升識(shí)別偽裝物品的專業(yè)能力，堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示：“依據(jù)郵政法和快遞暫行條例的規(guī)定，快遞企業(yè)存在不執(zhí)行收件驗(yàn)視制度，造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，快遞公司向消費(fèi)者提供快遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求。如果快遞公司沒有履行安全保障的義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者也有權(quán)要求賠償。所以消費(fèi)者如果遇到了類似的侵權(quán)問題，可以及時(shí)的收集好相關(guān)的證據(jù)，與快遞公司去協(xié)商解決，如果協(xié)商不成的話，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或郵政主管部門去投訴，請(qǐng)求他們的調(diào)解來解決。如果通過調(diào)解還不能解決的，也可以通過申請(qǐng)仲裁，或者到法院起訴來維護(hù)自己的合法權(quán)益。”