出品/即時(shí)劉說

撰文/劉老實(shí)

在餐飲界有句順口溜叫“廚子不偷，五谷不收”，而這種情況顯然不是餐飲領(lǐng)域獨(dú)有。

兩年前，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年中國便利店行業(yè)發(fā)展報(bào)告》里的一個(gè)數(shù)據(jù)格外觸動(dòng)人：全國便利店平均毛利率20.1%，但損耗率連續(xù)三年突破1.8%，其中員工監(jiān)守自盜占比超過40%。

這個(gè)藏在增長背后的黑色數(shù)字，就像一條隱秘的蛀蟲，正悄悄啃食著零售行業(yè)的根基。從繁華都市的連鎖賣場到邊疆小城的超市百貨，近十年間，無數(shù)企業(yè)倒在“自己人”的槍口下，上演著一幕幕商業(yè)信任的崩塌大戲。

草原上一家超市的崩塌

2021年深冬，內(nèi)蒙古錫林浩特市振興大街上，曾經(jīng)門庭若市的大福源購物中心掛出“停業(yè)整頓”的告示。這家擁有1800平方米營業(yè)面積的本地龍頭超市，在短短半年內(nèi)被16名員工聯(lián)手偷垮，最終以虧損200萬元宣告倒閉。

當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q書還原了這場觸目驚心的集體盜竊：生鮮區(qū)理貨員王某霞每天凌晨5點(diǎn)打開消防通道，讓婆婆用買菜車運(yùn)走整箱牛奶和凍肉；收銀員劉某鳳發(fā)明“1元通關(guān)術(shù)”，丈夫推著價(jià)值1700元的商品結(jié)賬時(shí)，她偷偷將掃碼槍對準(zhǔn)貼在收銀臺角落的1元特價(jià)標(biāo)簽；最荒誕的是店長劉某，竟然勾結(jié)蔬菜供應(yīng)商，將整車運(yùn)來的有機(jī)蔬菜直接拉到競爭對手的倉庫，再偽造進(jìn)貨損耗報(bào)表。

審計(jì)報(bào)告顯示，這家超市半年內(nèi)丟失雞蛋6噸、香煙320條、進(jìn)口奶粉480罐，僅通過“少掃碼”“改價(jià)碼”“虛假報(bào)損”等手段，就有價(jià)值87萬元的商品不翼而飛。更令人深思的是，員工們的盜竊行為從最初的“順手牽羊”逐漸演變成有組織的犯罪網(wǎng)絡(luò)：食品區(qū)和收銀臺員工形成固定利益鏈，生鮮區(qū)與物流司機(jī)勾結(jié)分贓，甚至連辦公室文員都參與偽造庫存單據(jù)。

當(dāng)老板趙女士發(fā)現(xiàn)賬目異常時(shí)，貨架上的高檔白酒早已被搬空，冷庫只剩下一堆過期的速凍水餃。

連鎖巨頭的“家賊”之亂

2016年3月，某連鎖超市雙井店迎來一批特殊訪客——朝陽區(qū)經(jīng)偵民警。他們順著一條閑魚交易線索，揭開了超市防損員張某長達(dá)兩年的盜竊鏈條。

這個(gè)月薪4500元的年輕人，利用職務(wù)之便記住了倉庫密碼，每周三深夜偽裝成值班經(jīng)理，用備用鑰匙打開煙酒專柜，將茅臺、五糧液等高檔酒裝進(jìn)印著“促銷贈(zèng)品”的紙箱，再從員工通道運(yùn)出。警方在其出租屋查獲的記賬本顯示，他累計(jì)盜竊名酒86箱，通過朋友圈微商賣出127萬元，而這些錢大部分用于償還網(wǎng)絡(luò)賭債。

某電商企業(yè)的案例則呈現(xiàn)出技術(shù)時(shí)代的盜竊新形態(tài)。

2018年，電商部門員工李某發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)漏洞：在處理客戶退貨時(shí)，他可以將未拆封的iPhone手機(jī)標(biāo)記為“損壞品”，然后通過維修渠道轉(zhuǎn)移到自己控制的賬戶。

短短11個(gè)月，他用這招“貍貓換太子”盜走73部全新手機(jī)，涉案金額48萬元。更狡猾的是，他每次作案后都會(huì)修改系統(tǒng)日志，直到財(cái)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)退貨率異常升高才東窗事發(fā)。

“掃碼槍革命”曾被視為零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿，卻在2019年暴露出內(nèi)控短板。

上海某門店店長王某利用總部賦予的商品調(diào)價(jià)權(quán)限，將臨期食品的價(jià)格改為0.1元，然后用自己注冊的20多個(gè)會(huì)員賬號掃碼搶購，再以正常價(jià)格轉(zhuǎn)賣給社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長。

監(jiān)控視頻記錄下他的操作流程：每天閉店前10分鐘，他會(huì)在貨架間快速移動(dòng)，手中的掃碼槍每閃爍一次，就有一筆利潤進(jìn)入自己的腰包。這場持續(xù)8個(gè)月的“價(jià)格魔術(shù)”，讓便利店損失19萬元，而王某的微信零錢通里，卻躺著12萬元的贓款。

前段時(shí)間曝光的山姆會(huì)員店的“冒領(lǐng)門”更是匪夷所思。

據(jù)悉，2023年9月至2025年4月，深圳楊先生通過山姆會(huì)員店深圳龍崗店采購茅臺、五糧液等名酒，向沃爾瑪對公賬戶轉(zhuǎn)賬651.36萬元，卻發(fā)現(xiàn)價(jià)值550萬元的貨物被前員工張某冒領(lǐng)。張某利用未注銷的系統(tǒng)權(quán)限，以“大單經(jīng)理”身份對接業(yè)務(wù)，使用山姆官方郵箱、公賬收款，并偽造《大單購物協(xié)議》建立信任。款項(xiàng)到賬當(dāng)天即被拆分為購物卡套現(xiàn)，張某將資金用于個(gè)人揮霍，而山姆內(nèi)部審計(jì)長達(dá)半年未發(fā)現(xiàn)異常。

目前張某因涉嫌詐騙罪被刑事立案，楊先生已向深圳市龍崗區(qū)人民法院提起集體訴訟，要求解除協(xié)議并返還貨款。該案預(yù)計(jì)2025年第三季度開庭，判決結(jié)果將對零售業(yè)員工職務(wù)犯罪責(zé)任認(rèn)定產(chǎn)生標(biāo)桿效應(yīng)。

而珠寶店也是這類監(jiān)守自盜案件的重災(zāi)區(qū)。

2023年07月21日凌晨1時(shí)許，陵水某珠寶店向陵城派出所報(bào)案稱，店內(nèi)在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，多件黃金飾品不翼而飛。接報(bào)后，該局值班民警立即前往現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該珠寶店總計(jì)缺失1029.91克，總價(jià)值50萬余元的黃金飾品。警方稱，在現(xiàn)場調(diào)查過程中，民警發(fā)現(xiàn)該店店長吳某某有重大嫌疑，當(dāng)場對吳某某進(jìn)行傳喚。在證據(jù)面前，該珠寶店店長吳某某的心理防線很快瓦解，如實(shí)向警方陳述了自己盜竊黃金飾品的過程。

而烏魯木齊的珠寶店女銷售胡惠更是夸張，2021年至2024年間，其從烏魯木齊馬先生經(jīng)營的黃金珠寶店偷走幾十公斤黃金首飾，變現(xiàn)人民幣金額1894.1926萬元。截至2024年9月，已追回價(jià)值500余萬元財(cái)物。犯罪嫌疑人胡惠、黃志已被公安機(jī)關(guān)以涉嫌職務(wù)侵占罪移送檢察機(jī)關(guān)審查起訴。

是什么讓員工舉起了屠刀？

在武漢漢正街小商品市場，曾發(fā)生過一起令人唏噓的盜竊案。

52歲的倉庫管理員陳大姐，在案發(fā)后從工作服口袋里掏出皺巴巴的病歷——她丈夫的肺癌診斷書已經(jīng)揣了三個(gè)月。為了湊齊8萬元手術(shù)費(fèi)，這個(gè)在超市干了15年的老員工，每天下班時(shí)都會(huì)在圍裙里藏幾包洗發(fā)水、牙膏，累計(jì)盜竊價(jià)值1.7萬元的日用品。她在審訊室里反復(fù)念叨：“我知道不對，但看著貨架上的東西，就覺得那是救命錢”。

消費(fèi)主義的狂潮正在改寫盜竊動(dòng)機(jī)的底層邏輯。

2024年4月27日，富源縣后所鎮(zhèn)某超市報(bào)警稱盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)商品大量缺失，懷疑已離職店員胡某監(jiān)守自盜。民警調(diào)取監(jiān)控后鎖定胡某，當(dāng)晚在其家中抓獲并查獲被盜物品。經(jīng)查，胡某在職不到2個(gè)月期間，假借整理貨柜，多次趁無人注意將紙尿褲、化妝品、食品等塞入圍裙，再用塑料袋包裝謊稱幫親友購買，下班時(shí)帶走。2個(gè)月內(nèi)她行竊20余次，涉案價(jià)值2萬余元，部分物品已被消耗。

2020年，上海羅森便利店某店長王某的案件震驚業(yè)界：這個(gè)95后年輕人為了在直播間當(dāng)“榜一大哥”，竟然挪用200萬元公款打賞主播。

他的作案手段并不高明：利用總部對加盟店的資金監(jiān)管漏洞，每天將營業(yè)款轉(zhuǎn)入自己控制的賬戶，再以“設(shè)備維修”“促銷活動(dòng)”等名義偽造報(bào)銷單據(jù)。

當(dāng)警方在出租屋里發(fā)現(xiàn)67張直播平臺的打賞記錄時(shí)，這個(gè)曾經(jīng)的“優(yōu)秀店長”正對著手機(jī)屏幕傻笑，全然不知自己已將職業(yè)生涯和人生前途全部押進(jìn)了虛擬世界的狂歡。

管理制度的漏洞如同打開的潘多拉魔盒，讓欲望得以肆意生長。優(yōu)衣庫前區(qū)域經(jīng)理錢某的“螞蟻搬家”式盜竊持續(xù)了四年，直到盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)某門店連續(xù)18個(gè)月童裝庫存異常才暴露。

他的作案依仗是管理層的“特權(quán)盲區(qū)”：作為區(qū)域經(jīng)理，他出入倉庫無需安檢，審批的促銷活動(dòng)也沒人核查實(shí)際執(zhí)行情況。他甚至將盜竊來的800多件服裝分門別類，在閑魚上開設(shè)“外貿(mào)原單”店鋪，打出“剪標(biāo)尾貨，不退不換”的招牌，累計(jì)獲利60萬元。在庭審時(shí)，他反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“每次拿幾件都覺得沒問題，慢慢就習(xí)慣了”。

當(dāng)信任體系遭遇時(shí)代拷問

面對愈演愈烈的監(jiān)守自盜，零售業(yè)開始了艱難的自我救贖。蘇寧易購在2021年投入3億元升級安防系統(tǒng)，在全國門店安裝的AI監(jiān)控設(shè)備能自動(dòng)識別“員工頻繁出入倉庫“異常長時(shí)間停留在貨架區(qū)”等行為，系統(tǒng)上線后，內(nèi)部盜竊案下降62%。但技術(shù)防控只能治標(biāo)，某生鮮電商創(chuàng)始人在經(jīng)歷員工集體盜竊后發(fā)出感慨：“我們裝了最先進(jìn)的攝像頭，卻沒看見員工眼里的絕望”。

荷蘭連鎖超市Jumbo的改革或許能帶來啟示：他們將員工最低工資提高20%，并拿出5%的利潤作為獎(jiǎng)金池，讓每個(gè)員工都能分享企業(yè)成長的紅利。這種“利益共享”模式實(shí)施三年后，盜竊率下降18%，更重要的是，員工開始主動(dòng)舉報(bào)可疑行為。正如鹿特丹門店的老員工范德薩所說：“當(dāng)我知道自己的努力能換來年終獎(jiǎng)金時(shí)，看著貨架就像看著自己的家產(chǎn)，怎么舍得讓人偷？”

心理干預(yù)機(jī)制正在成為企業(yè)的必修課。沃爾瑪中國引入的EAP員工幫助計(jì)劃，不僅提供心理咨詢，還建立了“經(jīng)濟(jì)援助基金”，幫助有特殊困難的員工渡過難關(guān)。在深圳某門店，曾因孩子重病差點(diǎn)走上盜竊之路的收銀員小李，通過申請企業(yè)補(bǔ)助解決了醫(yī)療費(fèi)，如今她成了防損小組的骨干：“企業(yè)救了我的家，我必須守住這個(gè)家”。

圖為胖東來員工福利表

站在2025年的商業(yè)十字路口回望，近十年的零售監(jiān)守自盜史，既是一部企業(yè)內(nèi)控的進(jìn)化史，更是一曲人性欲望的警示錄。當(dāng)內(nèi)蒙古的大福源超市玻璃門上的灰塵越積越厚，當(dāng)上海便利店店長在直播間的打賞特效中迷失自我，我們不得不思考：在利潤與人性的博弈中，企業(yè)究竟該如何構(gòu)筑防線？或許答案藏在那些幸存下來的企業(yè)實(shí)踐中——真正的防損，從來不是攝像頭的死角監(jiān)控，而是讓每個(gè)員工都能在工作中找到尊嚴(yán)與希望，讓每個(gè)貨架都成為守護(hù)而不是覬覦的對象。

人心都有貪欲，讓員工吃飽飯吃好飯才是解決員工監(jiān)守自盜的根本，尤其是在很多企業(yè)表面風(fēng)光，背后全都是員工謾罵的今天，這些連自己員工都不支持的企業(yè)，又怎么可能最終贏得廣大消費(fèi)者的心呢？同時(shí)員工的不滿情緒也會(huì)引起連鎖反應(yīng)，甚至讓員工產(chǎn)生監(jiān)守自盜等報(bào)復(fù)企業(yè)的行為。所以對于企業(yè)而言建立防盜機(jī)制的同時(shí)，更應(yīng)該學(xué)學(xué)如何像胖東來一樣對待員工，這才是真正的解局之道。

要知道：商業(yè)的本質(zhì)是信任，而信任的根基，在于企業(yè)是否真正把員工當(dāng)成了家人。當(dāng)每個(gè)員工都能在晨光中走進(jìn)門店時(shí)心懷歸屬感，在暮色里離開時(shí)帶著尊嚴(yán)感，那些藏在貨架背后的陰影，自然會(huì)被人性的光輝照亮。這或許才是零售業(yè)對抗監(jiān)守自盜最鋒利的武器，也是商業(yè)文明在時(shí)代浪潮中永不沉沒的壓艙石。