記者 曹子奕

　　“大潤(rùn)發(fā)離我這家店也就兩條街，他們比我們?cè)玳_了五年，但我不怕它。我喜歡博弈的感覺(jué)。”

　　博弈大潤(rùn)發(fā)

　　三年前，惠友超市軍校店與開了五年的大潤(rùn)發(fā)相比，顯得寡不敵眾，虧損嚴(yán)重。

　　朱金福接手時(shí)，這家店面已經(jīng)虧損了很久。

　　和很多虧損店一樣，這里集合了虧損店所有的氣象：?jiǎn)T工待遇低，主管也高不到哪里去，團(tuán)隊(duì)不齊心，工作不積極，有能力施展不出來(lái)。

　　所有問(wèn)題中，朱金福感覺(jué)最難的是人員管理。

　　一周后，他給所有員工開了一個(gè)大會(huì)，在會(huì)上明確制訂了兩個(gè)目標(biāo)：一是讓這家店盈利，二是讓每個(gè)員工都能拿到獎(jiǎng)金。對(duì)于朱金福的豪言，很多員工不以為然。

　　改變一個(gè)既定的局面并不是那么容易。朱金福看清楚了一點(diǎn)：要讓他們看到結(jié)果，讓結(jié)果直接改變他們的職位和收入，他們才會(huì)改變。

　　朱金福從自己做起，組織人員做了一系列市場(chǎng)調(diào)查，用節(jié)假期銷售、做新穎的企劃方案，有力地提升了來(lái)客數(shù)。對(duì)老百姓很敏感的生鮮，他每天派專人進(jìn)行市調(diào)，做到了高敏感商品比大潤(rùn)發(fā)還低，敏感商品與大潤(rùn)發(fā)持平，而非敏感商品則高一些也無(wú)所謂。

　　朱金福說(shuō)，抓經(jīng)營(yíng)，思路很重要，一樣的商品，在售賣方式上可以不同。多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓他的經(jīng)營(yíng)思路越來(lái)越寬，而不僅僅拘泥于老套的形式。比如，很多超市做降價(jià)，他就不做低價(jià)，而是做些買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)，或者買第二件時(shí)半價(jià)等等，這樣一來(lái)，始終讓顧客感覺(jué)價(jià)格很便宜，很實(shí)惠，但實(shí)際上，商品的毛利率并不是特別低，真正做到了一舉兩得。

　　再比如應(yīng)季商品的銷售，像每年的風(fēng)扇、空調(diào)、涼席、防曬品等季節(jié)性商品，朱金福都會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提前準(zhǔn)備，從而提前占領(lǐng)市場(chǎng)，極大地提升了業(yè)績(jī)。

　　他還組織員工進(jìn)行銷售競(jìng)賽，讓員工個(gè)人拿到獎(jiǎng)金，而且，每次的店鋪分成店里一分都不會(huì)留。

　　這樣一來(lái)，朱金福看到，員工漸漸發(fā)生了變化。朱金福說(shuō)，其實(shí)改變也很容易，業(yè)績(jī)上來(lái)了，大家心態(tài)就變了，服務(wù)自然也就好了。

　　對(duì)員工的心理，朱金福有一番自己的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為，很多問(wèn)題都不是員工的問(wèn)題。員工不好好干，是因?yàn)闆](méi)有歸屬感。如果企業(yè)是自己的，工作效率積極性肯定不一樣。而他想讓員工找到家的感覺(jué)，讓他們從內(nèi)心深處去認(rèn)同企業(yè)。他一直在朝這個(gè)方向在努力。

　　朱金福說(shuō)，這是一個(gè)復(fù)雜的階段，不是三言兩語(yǔ)可以說(shuō)完。那是一種徹底地投入和完全地付出。

　　2011來(lái)了，新的一年里，三個(gè)月來(lái)他風(fēng)里來(lái)雨里走，從來(lái)不給自己放過(guò)假。只是在春節(jié)給自己休了兩天，然后一直在崗位上干到現(xiàn)在。

　　走進(jìn)顧客心

　　朱金福曾親自去顧客家中登門道歉。作為店長(zhǎng)，很多別人做不到的，他愿意去做。在服務(wù)上，他不與人求同，而是用真心給顧客最好的服務(wù)。

　　有些企業(yè)實(shí)行免費(fèi)送貨，但一般有額度要求，朱金福就沒(méi)有這個(gè)限制，量大的開車送，量小的就讓員工騎自行車送，顧客方便了，但卻造成了有些運(yùn)費(fèi)比商品價(jià)值還高的問(wèn)題。

　　但朱金福覺(jué)得這個(gè)投入有價(jià)值。2010年夏天，河北大學(xué)新校區(qū)附近有家公司舉行會(huì)議，急需飲用水，朱金福馬上派員工打出租車送過(guò)去，光打車費(fèi)就花了好幾十塊錢，不賺錢反而搭了錢。但是朱金福說(shuō)，這樣做了后，他感受到顧客對(duì)他們實(shí)實(shí)在在的認(rèn)可，這種認(rèn)可是發(fā)自內(nèi)心的。

　　惠友的停車場(chǎng)免費(fèi)停車，車位不多，就一百多個(gè)，春節(jié)時(shí)為了方便顧客，他們連庫(kù)房都騰出一部分供顧客停車用，并且安排了十幾個(gè)人進(jìn)行疏導(dǎo)，如果顧客需要幫忙，員工會(huì)主動(dòng)上去幫著裝和送。

　　朱金福追求顧客至上，但他不喊口號(hào)，他要的是實(shí)實(shí)在在的“口碑”。

　　每個(gè)收銀臺(tái)旁邊，都貼著店長(zhǎng)朱金福的照片和聯(lián)系方式，任何人有事都可以直接打電話或者去辦公室找他。朱金福給自己找了“大麻煩”。

　　店面位于保定市東部，附近有很多城中村，人員素質(zhì)參差不齊，上任以來(lái)，朱金福陸續(xù)接待了很多顧客，什么樣的都有。有的人簡(jiǎn)直是無(wú)理取鬧，但每次朱金福都會(huì)耐心講道理，讓他們滿意，走的時(shí)候這些人都非常高興。

　　在他的表率作用下，客服主管也受到了影響，很多事情都親自解決，甚至親自上門道歉，同去的自然少不了朱金福。

　　有一回，河北大學(xué)有一個(gè)退休老職工出超市時(shí)，門禁響了一下，防損員就要攔截檢查，老先生因?yàn)橛行呐K病，當(dāng)時(shí)就氣得有點(diǎn)要發(fā)作的跡象，現(xiàn)場(chǎng)其他工作人員馬上糾正了防損員的行為，讓老人離開了超市。事后，朱金福帶著防損課長(zhǎng)親自登門道歉。老人非常驚訝，他沒(méi)有想到店長(zhǎng)會(huì)親自來(lái)，老人一家都覺(jué)得在心理上得到了最大的尊重和補(bǔ)償，成為了惠友超市的忠實(shí)顧客。

　　任何事情都不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能做成，如果光是他自己做，累死他也不行，朱金福說(shuō)，他有一幫這樣的好員工。

　　朱金福對(duì)員工很負(fù)責(zé)。他始終認(rèn)為，不能只是向員工索取，最重要的是讓員工真正找到家的感覺(jué)，從而以家人的身份去做事。只有做到這一點(diǎn)，才能真正做到顧客至上。

　　作為店長(zhǎng)，他關(guān)心員工成長(zhǎng)，會(huì)為他們創(chuàng)造很多晉升機(jī)會(huì)，哪怕有些人專業(yè)素養(yǎng)暫時(shí)差些，他也愿意先提拔上來(lái)，讓別的員工看到希望。從2010年到現(xiàn)在，這家原本虧損的店面，不僅工資提高了，也有很多人獲得了提升。他提攜新人不遺余力，很多人他親自去帶，在很多具體工作中手把手去教他們。目前這個(gè)店已走出去了兩個(gè)店長(zhǎng)，若干個(gè)經(jīng)理，晉升為課長(zhǎng)的更是高達(dá)二三十人。

　　店里三百多人，雖然基層員工流動(dòng)性大，但一半多的人他都能叫上名字。他說(shuō)，這是對(duì)員工最基本的尊重。

　　朱金福認(rèn)為，關(guān)心員工要更多體現(xiàn)在生活上，很多促銷員和員工沒(méi)有太大追求，對(duì)這些人就是讓他們多拿工資。對(duì)促銷員，朱金福也會(huì)想辦法提升他們的業(yè)績(jī)，他會(huì)專門安排營(yíng)銷活動(dòng)，與品牌負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。促銷員的銷售提升了，超市的業(yè)績(jī)自然也提升了，這是一種雙贏。

　　朱金福來(lái)了，給員工們帶來(lái)了很多直接的改變。在一系列變化下，來(lái)客數(shù)多了，服務(wù)好了，顧客都認(rèn)可了。雖然大潤(rùn)發(fā)比自己的這家店早開了五年，但是現(xiàn)在成功分流了他們很多的顧客。

　　現(xiàn)在，惠友超市軍校店已經(jīng)成為惠友公司業(yè)績(jī)最好、凈利潤(rùn)最高的門店。“我把更多的努力投入到工作中，我改變了很多人，也改變了我自己的生活。”