文/王航 [泗陽人民中路購物廣場]

　　我們需要用我們的服務，讓滿意的顧客更加滿意，不滿顧客的問題得到徹底的解決，變為滿意，并再次光顧我們賣場。

　　一轉眼的時間，進入華潤蘇果也三年有余了。在過去三年多時間的工作里，有歡笑，有淚水，有付出，有收獲……但每一天都在不斷的學習，進步。很慶幸來到了華潤蘇果這個優秀的集體，很慶幸選擇了客服部這個和諧向上的部門，客服部接待課這個崗位的工作更是讓我每時每刻都在提升自己。

　　接待課——一個有些人看似輕松簡單的工作。事實未必如此。我最深的體會，接待課的工作如果要做好，必須要做到：細心周到的服務、較為廣博的知識、較強的溝通能力、忍受委屈的能力等等，因為我們的工作可能是我們整個賣場服務顧客的起點也可能是終點，為每一位顧客服務，要讓他們滿意，最終成為我們的忠實消費者。

　　接待課的工作注重的是細節的管理和要求，注重對顧客服務的細節和不斷完善;在贈品管理上要求在促進銷售的前提下嚴格按照公司的制度和要求進行，注重制度化和細節化。

　　接待課的工作除了要注重細節化、制度化以外，還要注重制度化前提下，靈活性的運用，這主要體現在顧客投訴的接待和處理上：首先客訴處理三個基本步驟：聆聽，判斷，決定。聆聽對于我們的重要性，是可以了解顧客不滿的原因及要求，可以適當的安撫顧客的情緒，顧客在長時間傾訴后情緒會趨向平靜;聆聽對于顧客的重要性，使顧客有種受到高度重視的感覺。在這個過程中，我們應注意：千萬不要中途打斷顧客，可以問簡短的問題;不可與顧客爭辯。

　　接待課的工作是做好服務，做好對顧客的服務，做好對門店營運等其他部門的服務，在對顧客服務方面我們會盡我們最大的努力，不斷提升服務質量，為我們門店爭取更多的忠實顧客群;在對其他部門的服務上，我們也將做到完善的合作，為我們門店銷售的提升做出自己最大的努力。

　　在華潤蘇果這個溫暖的大家庭里，三年多的時間，我收獲了很多，除了工作技能的提升，業務知識的加深，更多的還有為人處世的道理，快樂的工作、快樂的學習、快樂的進步，感謝無為店這個快樂和諧的大家庭，我一定會好好工作，不斷提升自己的能力，爭取把工作做的更好!