第十六條：經(jīng)營(yíng)是出售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化，要培養(yǎng)敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，由表及里地看問(wèn)題。
柳井正認(rèn)為：我們公司提供給消費(fèi)者的服務(wù)，很難與其他企業(yè)形成本質(zhì)上的差別。我們能的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大多也能。從賣出一方而言，我們盡量在有別于“其他”上下功夫，但對(duì)于買入方而言，看上去基本上是大同小異的，那么，什么是有別于其他的要素呢，那就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化。消費(fèi)者從那些細(xì)節(jié)和零碎信息中，來(lái)解讀我們到底是什么樣的企業(yè)。其中，企業(yè)文化的傳遞是非常重要的。所以，我們要了解我們的企業(yè)文化，讓消費(fèi)者購(gòu)買我們的企業(yè)文化，如果光出售我們的商品，而不能出售我們的企業(yè)文化，我們的事業(yè)就不能長(zhǎng)久。
企業(yè)文化包括我們的經(jīng)營(yíng)方針、行為方式、思想意識(shí)、工作態(tài)度以及與客戶交往中的禮儀姿態(tài)等企業(yè)的基本風(fēng)貌。企業(yè)文化應(yīng)是一貫的、長(zhǎng)期的。
與此同時(shí)，我希望員工們能夠在工作的實(shí)踐中，練就一副好眼光，不光能看到事物呈現(xiàn)出的表面現(xiàn)象，還能夠透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，本質(zhì)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于表象。無(wú)論是公司還是個(gè)人，能夠從本質(zhì)意義上對(duì)事物達(dá)成共鳴，就能驅(qū)動(dòng)公司的進(jìn)一步發(fā)展，永不停頓地追求企業(yè)一貫的、長(zhǎng)期的愿景。
我的感悟：
企業(yè)管理界常說(shuō)：三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，一流企業(yè)賣文化。柳井正在此表述的企業(yè)如何賣經(jīng)營(yíng)文化的理念是我目前接觸的諸多書籍中闡述最為深刻也最為直接透徹的一個(gè)，其實(shí)他這里的賣經(jīng)營(yíng)文化，其實(shí)就是賣給客戶良好的客戶體驗(yàn)。
打一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑屇阍隰[哄哄臭烘烘的地方喝一杯香噴噴的咖啡，與你在一個(gè)非常溫馨舒適的地方從一個(gè)非常可人的服務(wù)員手里接過(guò)一杯香噴噴的咖啡，雖然咖啡的品質(zhì)都是一致的，但是這兩杯咖啡帶給你的體驗(yàn)卻是截然不同的，前者你可能希望這輩子也不要再喝第二杯了，除非不喝就會(huì)渴死；而后者，你則希望自己能夠不斷地品嘗到這種咖啡，因?yàn)樗鼛Ыo你的感覺(jué)太爽了，這哪里是咖啡啊，你喝的簡(jiǎn)直就是浪漫的美好的充滿情調(diào)的生活，你端著咖啡的那一剎那，你就感覺(jué)自己跨入中產(chǎn)階層富有小資情調(diào)的行列了。
這兩種同樣物理品質(zhì)的咖啡，由于體驗(yàn)的情境不同，它帶給你的感覺(jué)就完全不一樣，而你愿意支付這兩種咖啡的價(jià)格也會(huì)完全不同，盡管他們的物理品質(zhì)是完全一樣的，但你不是根據(jù)物理品質(zhì)來(lái)支付價(jià)格的，你是根據(jù)你的體驗(yàn)價(jià)值來(lái)支付你的貨幣的。
而決定體驗(yàn)價(jià)值高低的其實(shí)就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)文化的指導(dǎo)下帶給客戶體驗(yàn)的每一分每一秒、每一寸空間、每一幀畫面，這些看得見(jiàn)摸不著、但是顧客可以清晰地感覺(jué)到的東西，如今在客戶的心目中變得越來(lái)越珍貴了，這才是柳井正所說(shuō)的“賣企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化”的內(nèi)在機(jī)理。
我們?cè)诤５讚频纳砩掀鋵?shí)體驗(yàn)到的也是這種無(wú)形的經(jīng)營(yíng)文化所帶給我們的愉悅的感覺(jué)，為了這種在別處很難體驗(yàn)到的愉悅的感覺(jué)，我們大多的消費(fèi)者愿意多掏錢多花時(shí)間，而且還認(rèn)為自己花得值，這才是高明的企業(yè)的愉悅“宰人術(shù)”，而且是我們大多都愿意重復(fù)被“宰”，而且還會(huì)帶著親朋好友去被“宰”，就如同我們?cè)敢馊ズ５讚葡M(fèi)一樣，盡管這里收費(fèi)貴，但我們還是愿意去。
讓顧客心甘情愿地掏錢給你，而且是求著你賣給他，這才是最高明的營(yíng)銷境界，一切宗教寺廟賣的都是這種境界：“求求你賣給我吧！”
第十七條：經(jīng)營(yíng)要始終保持積極思維，先行投資，對(duì)未來(lái)寄予希望，使企業(yè)充滿活力。
柳井正認(rèn)為：前些年，是歐美國(guó)家為他們的經(jīng)濟(jì)低迷而苦惱，而今天是日本陷入了最糟糕的狀況。不光是國(guó)家的經(jīng)營(yíng)，就連公司的經(jīng)營(yíng)，家庭的經(jīng)營(yíng)及個(gè)人的人生設(shè)計(jì)都是如此的。
而做生意和經(jīng)營(yíng)就是要抓住現(xiàn)在，著眼未來(lái)。過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去了，未來(lái)才是希望。我們努力的結(jié)果如何，取決于我們對(duì)未來(lái)的希望程度。樂(lè)觀地預(yù)期未來(lái)，堅(jiān)信未來(lái)會(huì)朝著好的方向發(fā)展，積極地努力地去行動(dòng)，是我們?nèi)〉贸晒Φ拿卦E。
世界上存在兩種人，一種是往前看的人，一種是往后看的人。往前看，積極思考并積極行動(dòng)的人，才有將來(lái)。
我的感悟：
“做生意和經(jīng)營(yíng)就是要抓住現(xiàn)在，著眼未來(lái)。”這算是大白話了，是人人都懂的道理。
往前看的人與往后看的人的差異就是，往后看的人喜歡與你談他過(guò)去的輝煌歷史，經(jīng)常談他對(duì)過(guò)去失敗的痛惜，他們很少跟你討論現(xiàn)在，談他現(xiàn)在在做什么，要實(shí)現(xiàn)什么，更不會(huì)跟你談未來(lái)，他認(rèn)為那是與他無(wú)關(guān)的，他的未來(lái)早就被命中注定了，他只有過(guò)去，沒(méi)有現(xiàn)在和未來(lái)。
而那些往前看的人，他們常常與你討論未來(lái)，他對(duì)未來(lái)的計(jì)劃設(shè)想，他未來(lái)的目標(biāo)是什么，他將如何去一步步地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
當(dāng)然，那些往前看的人也可以分為兩類，一類是只有未來(lái)沒(méi)有現(xiàn)在的，這些人基本就是空談家；另一類是既有未來(lái)，也有現(xiàn)在的人，而且他的現(xiàn)在所做的讓你覺(jué)得他的未來(lái)的一切目標(biāo)都是可期待的，都是有可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的，這些人才是真正的一切往前看的人。
我們要做一切面向未來(lái)的夢(mèng)想家和實(shí)干家，而不要去做那些面向未來(lái)的空想家空談家。
第十八條：經(jīng)營(yíng)要讓全員認(rèn)同公司的目標(biāo)、目的和構(gòu)想。
柳井正認(rèn)為：是否有明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想，10年后的差異會(huì)擴(kuò)大百倍。人生也好，企業(yè)也好，所有的事物都是有限的，都是有壽命限度的。你最終想成為什么樣的人，必須有明確的目標(biāo)（想成為什么），目的（為了成為什么而這樣做），以及整體的構(gòu)想。很多人對(duì)此并沒(méi)有好好想過(guò)，對(duì)一個(gè)想追求成功的人來(lái)說(shuō)，這是不行的。我認(rèn)為，讓公司員工都明確并認(rèn)同公司的目標(biāo)、目的和整體構(gòu)想，與沒(méi)有這樣做的企業(yè)相比，結(jié)果的差異可能在百倍以上。
如果對(duì)此沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，在一生走到盡頭時(shí)，或者說(shuō)，即使公司經(jīng)營(yíng)了30年，也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的目標(biāo)達(dá)成的成就感。團(tuán)隊(duì)也是一樣，這個(gè)團(tuán)隊(duì)成立的目的是什么，應(yīng)該做成什么，將來(lái)的發(fā)展方向是什么，和其他團(tuán)隊(duì)形成怎樣的關(guān)系，如何為社會(huì)做貢獻(xiàn)，這些都是我們必須認(rèn)真考慮并付諸行動(dòng)的。
我的感悟：
“是否有明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想，10年后的差異會(huì)擴(kuò)大百倍。”我是非常認(rèn)同這一點(diǎn)的，無(wú)論是對(duì)于企業(yè)、還是對(duì)于個(gè)人都是如此，根據(jù)21世紀(jì)風(fēng)靡全球的《秘密》一書中的吸引力法則，我們每個(gè)人都是宇宙中最大的磁鐵，我們靠我們的目標(biāo)去獲取周圍一切對(duì)于我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有益的物質(zhì)資源和信息資源，并通過(guò)這些資源的支撐，我們一步步地朝著我們既定的目標(biāo)走去，最后竟然會(huì)不可思議地實(shí)現(xiàn)我們?cè)?jīng)定下的目標(biāo)。
我原本只是一個(gè)農(nóng)村放牛娃，因?yàn)橛辛松洗髮W(xué)讀北大清華的目標(biāo)，我最終雖然因?yàn)榧揖池毢蛔x了初中中專，但正是這個(gè)目標(biāo)給了我在中小學(xué)求學(xué)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于別人的動(dòng)力；后來(lái)也正因?yàn)槲以O(shè)立了要成為中國(guó)最著名企業(yè)家的夢(mèng)想這一目標(biāo)，我才會(huì)在家鄉(xiāng)奮斗了13年以后，沒(méi)有象我的那些中專同學(xué)那樣落入下崗的境地，而是提前勝利大逃亡來(lái)到上海讀了復(fù)旦的研究生，后來(lái)于2001年進(jìn)了中國(guó)零售業(yè)唯一超過(guò)100億銷售額的現(xiàn)代零售企業(yè)——聯(lián)華超市，其后在聯(lián)華艱苦卓絕地奮斗了五年，而后又從一個(gè)純外行開(kāi)始給中國(guó)移動(dòng)做了三年多的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，直至自己創(chuàng)業(yè)成立尚益咨詢公司，而今業(yè)務(wù)蒸蒸日上，這一切都是因?yàn)槲业娜松繕?biāo)的導(dǎo)引的緣故，如果沒(méi)有這些目標(biāo)的導(dǎo)引，我有95%以上的可能還是在老家當(dāng)個(gè)樸實(shí)的農(nóng)民，根本不可能想象我能夠在中國(guó)最繁華的國(guó)際化都市大上海擁有自己的一席之地，也根本想象不到自己會(huì)在中國(guó)的零售行業(yè)擁有目前這樣的影響力，我寫的文章有那么多的網(wǎng)友愿意捧場(chǎng)，又有那么多的大款大腕們?cè)敢饨Y(jié)識(shí)我、愿意接受我的思想的影響，這完全是我做夢(mèng)都不會(huì)想到的，這一切的獲得完全都是因?yàn)槲摇皳碛挟惓Ｃ鞔_的目標(biāo)、目的和構(gòu)想”。我與我身邊的曾經(jīng)無(wú)數(shù)的同學(xué)和朋友的差異，也只是差在這一關(guān)鍵點(diǎn)上，我是一個(gè)不斷地?fù)碛行履繕?biāo)、新目的和新構(gòu)想的人，而他們常常不能夠做到這一點(diǎn)，于是十年二十年以后的差距就非常大了。
公司在有了明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想以后，一開(kāi)始可能只是高層認(rèn)同這些，如何貫徹到中層，并通過(guò)中層再傳達(dá)到基層，讓全員都認(rèn)同這些目標(biāo)、目的和構(gòu)想，這是非常關(guān)鍵的一步。
有不少的企業(yè)，高層或許已經(jīng)有了明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想，但是一到了中層，特別是到了基層，常常就變成“寫在紙上、貼在墻上、掉在地上”的純粹的虛的東西了，當(dāng)企業(yè)發(fā)生這種情景的時(shí)候，那些“明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想”已經(jīng)意義不大了，這就像那些全身癱瘓的人，盡管大腦還好使，但是軀干和四肢全不聽(tīng)使喚，那又有何用？
毛主席領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)革命有兩大最重要的創(chuàng)舉：一是明確提出槍桿子里面出政權(quán)，二是實(shí)現(xiàn)了把黨組織建到連隊(duì)，確保黨指揮槍。這第二條其實(shí)就是共產(chǎn)黨把自己的“明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想”通過(guò)這樣一種非常有效的組織形式最后落地到了最基層民眾當(dāng)中，這是中國(guó)共產(chǎn)黨在非常弱勢(shì)的背景下能夠最終戰(zhàn)勝曾經(jīng)強(qiáng)大的國(guó)民黨的一步關(guān)鍵棋。
所以，在有了明確的目標(biāo)、目的和構(gòu)想以后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者還得考慮如何將這些東西滲透到每一個(gè)員工的內(nèi)心，這里面是有很多文章可做的。
（未完，待續(xù)）
