一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，足療會(huì)所技師的離職70%來源于情緒長時(shí)間找不到釋放渠道，身體離開現(xiàn)場是離職員工情緒的自我調(diào)適，我們可以理解。可是足療服務(wù)是勞動(dòng)密集性和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，一個(gè)足療技師特別是女技師的招聘和培訓(xùn)需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，會(huì)增加很多可變成本，單純就技術(shù)手法的定型就不會(huì)低于3個(gè)月。而一個(gè)技師流失帶來的至少是月營業(yè)額損失15000元，所以但就控制員工流失率而言，情緒管理的必要性就無須質(zhì)疑。而情緒的宣泄方向是向下的，處理不好足療技師的情緒，她們勢必會(huì)不自然地把情緒帶給顧客，造成服務(wù)質(zhì)量的下降。據(jù)調(diào)查，目前很多生意較好的足療會(huì)所，雖然保證了員工的收益由于忽視了情緒管理，從表象向上看，似乎波瀾不驚，但實(shí)際暗流涌動(dòng)，很多技師出現(xiàn)“厭倦反應(yīng)”，對生意潛移默化的起到反作用。鐵打的營盤流水的兵固然有道理，但員工流失是聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，如管理者不給予足夠重視，會(huì)造成“模仿性或習(xí)慣性流失”，離職就會(huì)成為一種習(xí)慣，這是最致命的。
很多足療會(huì)所由于生意興隆，并不在意上述行為的發(fā)生，甚至執(zhí)著的認(rèn)為：我有梧桐樹，還不怕鳳凰來?誠然，追逐金錢是每個(gè)足療師都有的，但并不是唯一的，90后的員工對環(huán)境和企業(yè)氛圍越來越重視。筆者在《情緒管理》課中做過形象的比喻：我們活著是因?yàn)槠胶猓擞袃蓷l腿就是平衡，它分別代表物質(zhì)和精神。先邁出去的一定是物質(zhì)，當(dāng)物質(zhì)邁出去的時(shí)候，人要繼續(xù)前進(jìn)，另外一條腿“精神”就必須跟進(jìn)才可以平衡。如果物質(zhì)邁得過大而后續(xù)的精神沒有跟上，人就會(huì)特別不舒服，就會(huì)定格在那里不再前進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生情緒，人可能會(huì)失去固有的平衡。當(dāng)時(shí)記得有的學(xué)員反對說：我可以兩條腿并起來跳躍，這樣可以不分先后，這也有問題。我的解釋是：跳躍式發(fā)展持續(xù)性、穩(wěn)定性更差，一旦前沖速度過大，必然會(huì)帶來不平衡性。說到精神層面對足療會(huì)所而言其實(shí)主要就是情緒管理。情緒管理的終極方向是以打造足療會(huì)所員工的歸屬感為目標(biāo)，進(jìn)而延展其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。沒有一個(gè)管理者喜歡曇花一現(xiàn)的繁榮，都鐘愛于門庭若市。但是困擾生意的一絲隱憂就是技師的流失，相信很多管理者都深諳此道并為之焦頭爛額。筆者下面就足療會(huì)所情緒管理的相關(guān)內(nèi)容與大家分享一下。
T型管理架構(gòu)的運(yùn)用
組織在管理中的重要地位毋庸置疑，要不要改變組織架構(gòu)?很多足療會(huì)所的管理者提到這個(gè)問題都有些迷茫，因?yàn)檫@是對傳統(tǒng)“柱形”組織架構(gòu)的極大挑戰(zhàn)，雖然觀念是前沿的，但是改變必然面對很多風(fēng)險(xiǎn)。T型管理架構(gòu)講究平衡，是店長和情緒導(dǎo)師的平衡，相當(dāng)于軍隊(duì)的“指揮員+政委”的管理架構(gòu)。很多管理者出于擔(dān)憂權(quán)力制衡而形成自我習(xí)慣的保護(hù)而不愿采用。下圖為傳統(tǒng)架構(gòu)與T型管理架構(gòu)模式：
T型管理架構(gòu)的核心思維是注重情緒管理在人力資源優(yōu)化中的作用。具體表現(xiàn)為在足療會(huì)所組織架構(gòu)上設(shè)置情緒導(dǎo)師(相當(dāng)于政委職能)負(fù)責(zé)員工情緒管理，同時(shí)負(fù)責(zé)足療會(huì)所的人力資源招聘及維護(hù)，這樣既可以建立技師的補(bǔ)充渠道，又可以減少技師的流失率。T型管理架構(gòu)在具體實(shí)施上應(yīng)注意以下問題：1、情緒導(dǎo)師的選拔。不是所有的人都可以做情緒導(dǎo)師，自身必須符合素質(zhì)模型的要求，并且需要經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)(見中易智足《情緒導(dǎo)師》培訓(xùn))。2、明確自身職責(zé)與角色。情緒導(dǎo)師是協(xié)調(diào)員而不是管理員，需要注意處理和店面管理者之間的關(guān)系。行為符合經(jīng)營戰(zhàn)略需求，不能搞小團(tuán)體對抗管理者或取代管理者。3、情緒導(dǎo)師的職業(yè)道德。與人交心亦取直正，自身的道德修養(yǎng)會(huì)影響員工的判斷。很難想象一個(gè)自身品質(zhì)有問題的人做情緒導(dǎo)師的后果，正人先正己。公平、公正、耐心、保密是其主要工作原則。
薪酬體系的合理性
足療技師從業(yè)的最大推力首先來自于高工資，所以薪酬體系的設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵，這也是足療師重點(diǎn)關(guān)注的。她們會(huì)主動(dòng)咨詢數(shù)額并計(jì)算得失，并希望企業(yè)通過信息公開透明來降低不安全感。所以薪酬體系的設(shè)計(jì)應(yīng)做好財(cái)務(wù)測算，確保雙方利益的共贏。目前行業(yè)內(nèi)普遍采用的是“固定項(xiàng)目提成+點(diǎn)號(hào)”的設(shè)計(jì)方法，也有部分品牌企業(yè)按照“固定項(xiàng)目提成+工作量提成+點(diǎn)號(hào)提成”的方式。市場至今也流傳著“四六開、五五開”的簡單計(jì)算方式。不管采用哪種，適應(yīng)就是最好的，最合理的。薪酬體系的合理性會(huì)穩(wěn)定技師的情緒，讓她們看到希望。在我做的情緒管理課程中曾經(jīng)遇到過這樣一種情況，老板希望通過我們來安撫員工情緒，但是我們接手后發(fā)現(xiàn)其薪酬體系不合理，此時(shí)一昧導(dǎo)入再好的情緒疏導(dǎo)也無法改變員工的情緒狀態(tài)。需要首先改變的是它的薪酬體系。
關(guān)注
作為管理者，技師信息的采集是考量其對技師關(guān)注度的重要指標(biāo)之一。一個(gè)人工作固然是一部分為了物質(zhì)利益，但是其渴望受關(guān)注的程度也是比較高的。我們采集技師的數(shù)據(jù)也是為了更好地為情緒疏導(dǎo)指明方向。如：技師的手機(jī)號(hào)、QQ號(hào)、家庭成員狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭旁系親屬關(guān)系等。
關(guān)愛
足療技師的平均年齡偏小，她們遠(yuǎn)離父母朋友，甚至還要面對很多不理解，客觀上說她們也是特殊群體需要關(guān)愛的。足療會(huì)所的管理目前一直面臨“人性化”與“標(biāo)準(zhǔn)化”的管理理念沖突問題，這其中引導(dǎo)很關(guān)鍵。人性化不是任性化，而是人性的引導(dǎo)，讓她們懂得感恩首先要施與關(guān)愛。沒有精神的關(guān)愛，物質(zhì)不會(huì)產(chǎn)生感恩，因?yàn)樵谧惘熂紟熆磥砦镔|(zhì)都是該得的。這是正常的思維，不奇怪。俗話說：困難時(shí)見真情。小到吃住等基本問題的關(guān)心，中到生日節(jié)日時(shí)的祝賀，大到生病、失戀等問題的心理干預(yù)，當(dāng)足療師遇到問題時(shí)管理人員應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)并幫助其化解，必要時(shí)發(fā)動(dòng)大家一起幫助化解，會(huì)讓足療師感到被關(guān)懷的溫暖。關(guān)懷不是寵愛，每一次的行為一定要與其他人分享經(jīng)驗(yàn)，讓其他人知道如何關(guān)心別人，這樣還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融合。
培訓(xùn)
培訓(xùn)是老板送給員工最好的禮物。人的思維是隨著世界不斷變化的，足療師也希望跟上時(shí)代發(fā)展，她們對培訓(xùn)有潛在的渴望，如果足療會(huì)所不建立“培訓(xùn)思維”，就無法讓員工建立職業(yè)規(guī)劃的方向，會(huì)直接影響到她的職業(yè)生命周期的長短。而作為行業(yè)而言，老員工才是財(cái)富的最大創(chuàng)造者。培訓(xùn)的核心可以理解為技能提高，關(guān)鍵是心智模式的提升。積極的正面的引導(dǎo)會(huì)讓員工建立陽光思維，對職業(yè)的正確認(rèn)知會(huì)讓他們腳踏實(shí)地為顧客提供滿意的服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及溝通、營銷、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)、情緒管理等，培訓(xùn)的目的是導(dǎo)入一種積極正面的情緒去占領(lǐng)心靈高地狙擊負(fù)面情緒。
開好晨會(huì)
晨會(huì)是足療會(huì)所管理中最重要的第一環(huán)節(jié)。很多足療會(huì)所雖然重視晨會(huì)，但是經(jīng)常把晨會(huì)變成“批判會(huì)”，管理者講的多，主要是批評員工為主，外加核對工作量。這種簡單的晨會(huì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)足療會(huì)所穩(wěn)定發(fā)展的需求。早晨是一天中心情最好的，此時(shí)加一些壓抑的成分勢必會(huì)把負(fù)面情緒纏繞在足療師一天的工作中，會(huì)影響到服務(wù)顧客。正確的做法是把晨會(huì)變成激勵(lì)會(huì)，讓員工更多地參與而不是被動(dòng)聽取。通過小游戲來增加快樂點(diǎn)，管理者盡可能少說話，所要的結(jié)果就是讓大家笑起來，只要笑起來，負(fù)面情緒就會(huì)遠(yuǎn)離。晨會(huì)講究的是快樂文化。
（作者：吳保青）
