簡介：古馳（Gucci）將產品的維修進行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動。

　　然而在記者的調查了解中發現，古馳部分門店的工作人員在遇到新金融記者的咨詢后，直接將記者指引向當地的維修地點，而且通過古馳官方渠道和消費者自行維修還存在費用上的差異。

　　古馳中國維修服務外包？

　　維修價格統一標準存疑 與消費者溝通存缺陷

　　古馳（Gucci）將產品的維修進行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動。

　　日前，有媒體報道稱，著名奢侈品品牌古馳的皮包產品在街邊小店進行維修，并且存在著將產品進行二次銷售的情況。而廣大消費者卻被告知進行維修的產品需要郵寄回上海的維修中心，或者在意大利才能維修。

　　因此，在普通店鋪幾天就可以維修完成的皮包卻要在數月之后才能回到消費者手中。但是，古馳的客服人員卻對記者堅稱，所有大陸的產品如果需要維修都是在上海進行的。

　　對此，古馳中國傳訊部總監黃建雄在接受新金融記者采訪時回應，“我們已經注意到相關報道并且正在針對此事進行調查。古馳的公司政策是禁止對使用過的商品作再次銷售。不論是在中國還是全球，古馳公司都一貫堅持為客戶提供最高品質的商品與服務。”

　　與此同時，黃建雄承認古馳的確有部分產品的維修沒有在上海進行，“但是，我們會把每件有問題產品的照片發送到上海維修中心，然后由維修中心的工作人員來決定是在上海維修還是在當地進行維修。”

　　然而在記者的調查了解中發現，古馳部分門店的工作人員在遇到記者的咨詢后，直接將記者指引向當地的維修地點，而且通過古馳官方渠道和消費者自行維修還存在費用上的差異。

　　外包事實

　　根據黃建雄的解釋，古馳中國已經形成了非常完善的售后維修體系，產品維修外包的廠家也是由意大利總公司方面來最終確認并同意的，但其表示相關的認證說明不能向記者展示。

　　然而，一位了解古馳的知情人士在接受新金融記者采訪時表示，在古馳中國完善的維修體系中，也許符合了意大利總公司的準則，但消費者并沒有從中享受到任何好處。

　　古馳的產品維修時間過長。“即便加急修理最少也得2個星期的時間。”該知情人士指出，有時甚至需要等5-9個月。記者也從古馳門店的服務人員處印證了這一事實，“上海中心維修的話需要2個月左右時間，去意大利維修可能需要等上3-5個月。”

　　這并不是所有消費者都能接受的，一位已經將皮包送到古馳進行維修的消費者告訴新金融記者，“我有2個月不能用這款包，讓我覺得非常不方便。”據其透露，這期間有幾個商務會議需要談，而這款包購買初衷就是為了適合這種會議場合。

　　“店員首先會告知顧客一個大概的維修時間，而在負責維修的師傅看過需要維修的產品之后再定具體時間，古馳會爭取盡量縮短維修的時間。”黃建雄表示。

　　“售后維修流程在這些奢侈品品牌處被復雜化，”世界奢侈品協會中國區CEO歐陽坤指出，時間過長、流程復雜讓消費者陷入兩難。

　　此外，在記者的調查中發現，古馳的確已經將手表維修服務進行外包，而且維修價格存在差異。

　　在北京王府井大街上，Gucci樂天銀泰店和老字號手表商行亨得利僅僅相距數百米，這短短的數百米就把Gucci和亨得利緊緊地聯系在了一起。

　　記者拿著Gucci I- Gucci系列手表中的一款來到Gucci樂天銀泰店，這款表帶為黑色膠皮材質，帶有綠紅綠標志和品牌LOGO的手表在中國的售價約為1萬元。

　　“如果這個手表的表帶壞了，更換新的表帶大概需要多少錢？”新金融記者問道。
“這個表帶的價格是1800元”，一位店員在查閱了相關價目表之后告知記者。隨后，記者來到了僅數百米之遙的丹耀大廈地下一層“名表服務中心北京亨得利”處，一位工作人員向記者確認，“Gucci的手表就是在我們這里進行維修的，我們這里是它的售后服務。”

　　但是，該工作人員看到新金融記者此前在Gucci樂天銀泰店詢問的手表后表示，維修價格大約為1450元左右。“如果有現成的配件，立等可取；如果沒有的話，我們也需要到國外去專門訂購，這個時間就說不準了。”該工作人員告訴新金融記者。

　　同樣的維修地點，需要維修的產品為什么會出現價格差？

　　“古馳售后維修的價格在全國是有統一標準的，但是具體的價格還要依產品的維修程度來定。”黃建雄向新金融記者解釋。

　　或涉欺詐

　　盡管無論是Gucci官方客服還是傳訊部總監都表示，所有接受退貨的產品都不會再次流向市場，但是Gucci官網上一則聲明仍然讓人感覺疑惑。

　　黃建雄對新金融記者表示，如果商品有瑕疵進行退貨，“我們會依據損壞程度要么直接銷毀，要么以福利的形式贈與員工和其家屬。”

　　但是在Gucci官網上“客戶服務”一項卻有這樣一則說明：“所有減價貨品以及首飾、手表、太陽眼鏡、泳裝及書寫工具等貨品，基于個人衛生理由，無質量問題售出后Gucci公司恕不接受貨品退換。除以上貨品外，其他未經使用而且不影響第二次銷售情況下的貨品如需更換，必須憑發票及小票憑證于十天之內辦理，所有售出貨品只允許調換一次，只可換取相同或者更高金額的貨品。”

　　但是，Gucci方面卻并沒有對這項說明進行解釋。

　　與此同時，Gucci也在維修細節上嚴重“缺乏與消費者的溝通”。記者在通過近10家門店的調查后發現，古馳門店的店員向記者一律宣稱會將需要維修的產品寄回上海維修中心，或者意大利進行維修。上海維修中心目前是古馳中國大陸的維修中心。

　　不僅如此，古馳中國維修部負責人也向新金融記者表示，依產品情況而定會將產品寄回上海維修中心或者意大利。

　　對于上述情況，黃建雄解釋，產品會在維修完成之后再告知新金融記者是在本地維修或者國外維修，“維修前是沒有辦法確定維修地點的。”同時，黃還表示，產品在送回顧客手中之后，如果顧客特別要求知道產品的維修地點，是會告知顧客的；但是一般情況下顧客并不會詢問。

　　對此，黃還強調，古馳以后會要求門店店員增加與顧客的溝通。

　　但是前述Gucci樂天銀泰店的一位店員卻私下告訴新金融記者，“我們推薦您到不遠處的亨得利手表店去進行維修，我們在收到需要維修的手表之后也是送到那里。”

　　“只要亨得利有相關零件，比拿到我們店里進行維修還要快一些，我們要走一些流程，需要一定時間；如果國內沒有相關配件，就要到國外訂購，所需時間就更長了”。

　　而新金融記者在亨德利維修手表的燈箱上發現，諸多世界知名品牌均有在此處進行維修。

　　一位不具名的律師向新金融記者指出，“如商家在為消費者提供售后的維修服務時，明確承諾或者已在事前與消費者進行了約定，對產品返回原廠（意大利廠家）、或由在中國境內的某特定維修單位進行維修，但商家卻另找維修單位進行了維修，則該商家屬于向消費者隱瞞提供服務的真實情況，構成了對消費者的欺詐。”
　　（來源：新金融觀察  作者：張徹）