前廳服務管理培訓
講師:譚小芳
助理:13938256450
官網www.tanxiaofang.com
培訓時間:2天
培訓地點:客戶自定
培訓對象:企業中高層管理者
培訓背景:
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《前廳服務管理培訓》課程,此培訓使學員們領悟到:
通過對崗位不同但工作性質相近的員工進行交叉培訓,使每個員工都能夠完成不同崗位的工作。這樣一來就在不增加前廳部人員編制的情況下,增加了各個崗位的有效人力。針對前廳部各崗位員工實施的,促使其掌握本崗位工作所需業務知識、業務技能的培訓,培訓內容專業性、針對性強,不同于一般性培訓能適用于任何部門和崗位,而只適用于特定崗位工作。
培訓大綱:
譚小芳老師的《前廳服務管理培訓》課程主要內容概括:
第一部分 前廳部概述
第一講 前廳部的功能
第二講 前廳部的組織機構
第三講 前廳工作環境與員工
職業素養
第二部分 客房預訂
第一講 預訂的渠道和種類
第二講 客房預訂的操作形式
及其程序
第三講 客房預訂失約行為及處理
第三部分 前廳禮賓服務
第一講 迎送客人服務
第二講 行李服務
第三講 “金鑰匙
第四部分 總臺服務
第一講 入住登記
第二講 問訊服務
第三講 貴重物品保管
第四講 總臺收銀
第五部分 總機服務與商務中心
第一講 總機服務
第二講 商務中心
第六部分 前廳服務用語
第一講 前廳對客服務的語言規范
第二講 前廳常用服務用語
第七部分 前廳銷售
第一講 客房狀態控制
第二講 飯店房價
第三講 飯店客房銷售計劃
第四講 前廳客房銷售程序與技巧
第八部分 前廳信息溝通
第一講 客情預測傳遞
第二講 前廳報表的制作
第三講 前廳文檔管理
第四講 前廳部的溝通
第九部分 前廳賓客關系
第一講 建立良好的賓客關系
第二講 客人投訴處理
第三講 客史檔案
第十部分 前廳部人力資源管理
第一講 人力資源的調配與控制
第二講 員工培訓
第三講 員工的日?荚u與激勵
第十一部分 前廳部質量控制
第一講 質量控制的基本原則與方法
第二講 前廳部主要工作的質量控制
前廳服務管理培訓總結
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