客服部高效工作培訓

講師：譚小芳
助理：13938256450
官網www.tanxiaofang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業中高層管理者
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《客服部高效工作培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：
以客服部的工作內容為出發點，對客服部工作中面臨的問題進行了全程式指導，并對客服管理工作應掌握的管理技能進行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識和技能，先從客服部的組織結構描述入手，并由此逐層展開，從部門職責過渡到工作模塊，旨在對客服工作進行縱深挖掘。

培訓大綱：
譚小芳老師的《客服部高效工作培訓》課程主要內容概括：

第一部分 客服部的組織結構與權責
第一講 客服部的組織結構
一、客服部的組織結構
二、客服部的主要職能
三、客服部的權力分配
第二講 客服人員的崗位職責
一、客服總監的崗位職責
二、客服經理的崗位職責
三、客戶信息管理專員的崗位職責
四、客戶關系管理專員的崗位職責
五、大客戶服務專員的崗位職責
六、售后服務專員的崗位職責
七、客戶投訴管理專員的崗位職責

第二部分 客服部的招聘與培訓管理
第一講 客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單制作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業技能測試方法
五、客服人員的入職手續流程
六、客服人員的試用期管理
第二講 客服人員的培訓規劃
一、客服人員的培訓需求分析
二、客服人員的培訓計劃制訂
三、客服人員的培訓課程設計
四、客服人員的培訓實施流程
五、客服人員的培訓評估體系
第三講 客服人員的培訓內容

第三部分 客服部的團隊建設
第一講 客服部的團隊架構建設
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二講 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三講 客服部的團隊人力管理

第四部分 客服部的薪酬與績效管理
第一講 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二講 客服部的薪酬評估…
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優化策略

第五部分 客服部的服務體系建設

第六部分 客戶調查與數據管理

第七部分 售后服務和投訴管理

第八部分 客戶滿意度和忠誠度管理

第九部分 呼叫中心管理

第十部分 客戶關系管理

客服部高效工作培訓總結