客服管理工具培訓
講師：譚小芳
助理：13938256450
官網www.tanxiaofang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業中高層管理者
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《客服管理工具培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：
以客戶服務管理的工作模塊為基礎，力求精簡、準確地將客戶服務的工作標準、工作流程、制度規范、管理表單闡釋清楚，并依照客戶服務工作的內在邏輯進行組合，完整再現高標準的客戶服務工作系統。從客戶服務部的組織結構人手，并由此逐層展開，從崗位說明書過渡到工作模塊，旨在對客戶服務工作進行深入、具體的職能界定，緊緊圍繞客服管理的關鍵業務模塊運用大量圖表進行闡述，以“實務”“可操作”為準則。
培訓大綱：
譚小芳老師的《客服管理工具培訓》課程主要內容概括：
第一部分 客戶服務部組織結構與崗位說明書
第一講 客戶服務部組織結構
一、綜合型組織結構
二、流線型組織結構
第二講 客戶服務部崗位說明書
一、客戶服務經理的崗位說明書
二、客戶服務主管的崗位說明書
三、客戶信息管理專員的崗位說明書
四、售后服務專員的崗位說明書
第二部分 客戶服務人員招聘管理
第一講 客戶服務人員招聘管理工作標準
一、客戶服務人員招聘渠道選擇標準
二、客戶服務人員招聘過程管理標準
三、客戶服務人員招聘日程安排標準
第二講 客戶服務人員招聘管理工作流程
一、客戶服務人員招聘流程
二、客戶服務人員內部招聘流程
三、客戶服務人員外部招聘流程
四、客戶服務人員入職流程
五、客戶服務人員招聘考核流程
第三講 客戶服務人員招聘管理制度范本
一、客戶服務人員招聘管理制度
二、客戶服務人員招聘流程管理制度
三、客戶服務人員甄選錄用制度
四、客戶服務人員試用期管理制度
第四講 客戶服務人員招聘管理表單范本
一、用工需求表
二、崗位需求表
三、招聘宣傳表
四、求職申請單
五、人員增減申請表
六、人員調動申請表
七、招聘工作計劃表
八、應聘人員登記表
第三部分 客戶服務人員培訓管理
第一講 客戶服務人員培訓管理工作標準
一、客戶服務人員培訓計劃管理標準
二、客戶服務人員培訓過程管理標準
三、客戶服務人員培訓實施管理標準
四、客戶服務人員培訓評估體系管理標準
五、客戶服務人員職業形象禮儀培訓標準
六、客戶服務人員服務心態和溝通技能培訓標準
七、客戶服務人員培訓工作考核標準
第二講 客戶服務人員培訓管理工作流程
一、客戶服務人員培訓管理總體流程
二、客戶服務人員培訓計劃流程
三、客戶服務人員培訓實施流程
四、客戶服務人員培訓效果評估流程
五、客戶服務人員崗前培訓流程
六、客戶服務人員專項培訓流程
七、客戶服務人員外派培訓管理流程
第三講 客戶服務人員培訓管理制度范本
一、客戶服務人員培訓管理制度
二、客戶服務人員培訓控制制度
三、客戶服務人員培訓管理細則
四、客戶服務人員禮儀制度
第四講 客戶服務人員培訓管理表單范本
一、培訓申請表(一)
二、培訓申請表(二)
三、培訓需求調查表
四、培訓計劃表(一)
五、培訓計劃表(二)
第四部分 客戶服務人員薪酬管理
第一講 客戶服務人員薪酬管理工作標準
一、客戶服務人員薪酬管理過程標準
二、客戶服務人員薪酬體系設計標準
三、客戶服務人員薪酬管理考核標準
四、客戶服務人員薪酬評估標準
五、客戶服務人員薪酬優化標準
第二講 客戶服務人員薪酬管理工作流程
一、客戶服務人員薪酬確定流程
二、客戶服務人員薪酬發放流程
三、客戶服務人員薪酬方案審批流程
四、客戶服務人員薪酬評估流程
第三講 客戶服務人員薪酬管理制度范本
一、客戶服務人員薪酬管理制度
二、客戶服務人員薪酬管理控制制度
三、客戶服務人員薪酬體系設計制度
四、客戶服務人員薪酬評估制度
五、客戶服務人員薪金管理制度
六、客戶服務人員工資調整審批制度
七、客戶服務人員提薪管理制度
第五部分 客戶服務人員績效管理
第六部分 客戶服務產品管理
第七部分 客戶服務信息管理
第八部分 售后服務管理
第九部分 客戶投訴管理范文
客服管理工具培訓總結
