客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網(wǎng)www.lihuifang.com
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家李繪芳老師的《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：“禮儀”是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，也為人們所遵守，并且以建立和諧關(guān)系為目的各種符合“禮”的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊重，這種尊重總是與人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ罴肮ぷ髦械男袨橐?guī)范；這種行為規(guī)范既包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)和交際能力。以客服部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客服部工作中面臨的問題進(jìn)行了全程式指導(dǎo)，并對(duì)客服管理工作應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關(guān)鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識(shí)和技能，先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手，并由此逐層展開，從部門職責(zé)過渡到工作模塊，旨在對(duì)客服工作進(jìn)行縱深挖掘。《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。理。
培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
課程大綱：
第1講 客戶服務(wù)禮儀概論
1.1 禮儀的概念
1.2 禮儀的特點(diǎn)
1.2.1 禮儀具有普遍認(rèn)同性特點(diǎn)
1.2.2 禮儀具有規(guī)范性特點(diǎn)
1.2.3 禮儀具有廣泛性特點(diǎn)
1.2.4 禮儀具有沿習(xí)性特點(diǎn)
1.3 禮儀的功能
l.3.1 加強(qiáng)人們的道德修養(yǎng)
1.3.2 體現(xiàn)人們的道德水平
1.3.3 保證道德原則的實(shí)
第2講 客戶服務(wù)人員的形象禮儀
2.1 儀容禮儀
2.1.1 儀容基本要求
2.1.2 美發(fā)禮儀
2.1.3 化妝禮儀
2.2 儀表禮儀
2.2.1 著裝基本要求
2.2.2 男士著裝禮儀
2.2.3 女士著裝禮儀
2.2.4 佩戴飾物禮儀
第3講 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀
3.1 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的方式
3.1.1 頭語(yǔ)言
3.1.2 副語(yǔ)言
3.1.3 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
3.2 語(yǔ)言交際禮儀準(zhǔn)則
3.2.1 態(tài)度真誠(chéng)原則
3.2.2 言文明原則
第4講 接聽客戶電話禮儀
4.1 接聽及撥打客戶電話前的準(zhǔn)備
4.1.1 內(nèi)容準(zhǔn)備
4.1.2 儀態(tài)準(zhǔn)備
4.1.3 記錄準(zhǔn)備
4.1.4 補(bǔ)缺準(zhǔn)備
4.1.5 選擇通話時(shí)間
4.2 接聽及撥打電話的禮儀
4.2.1 接聽電話的規(guī)則
第5講 接待來訪客戶禮儀
第6講 與客戶交往酬賓禮儀
第7講 客戶服務(wù)辦公禮儀
第8講 與客戶舉行會(huì)議禮儀
第9講 與客戶會(huì)談簽約慶典禮儀
第10講 與涉外客戶交往禮儀
一、服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)？
2、為什么要做到客戶忠誠(chéng)？
3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴⻊?wù)？
5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求
二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧
（一）基本技巧
1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言
2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音
3、溝通表達(dá)技巧
稱呼禮儀
文明用語(yǔ)
避免使用負(fù)面語(yǔ)言
站在對(duì)方的角度表達(dá)
及時(shí)肯定對(duì)方的太極法
溝通中注意反饋
（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴
1、了解客戶為什么會(huì)投訴
2、為什么不能很好的平息投訴
3、平息不滿的策略
平息怒火
了解情況
表示感謝
表示決心
真誠(chéng)道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語(yǔ)速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復(fù)他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機(jī)
三、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
四、賞心悅目的服務(wù)形象
“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務(wù)形象原則
2、女性服務(wù)人員形象
女性?shī)y面及發(fā)型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務(wù)人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求
五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀
“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。”
——Paul R.timm
1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
5、服務(wù)人員坐姿禮儀
6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
行走引導(dǎo)
上下樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
第一部分 專業(yè)介紹
第一講 什么是客戶服務(wù)？
1 定義客戶服務(wù)
2 服務(wù)部門的增長(zhǎng)
3 尋求突破
4 影響客戶服務(wù)的社會(huì)因素
5 客戶服務(wù)環(huán)境
6 為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)？
第二講 服務(wù)文化建設(shè)
1 服務(wù)文化的定義
2 制定服務(wù)策略
3 客戶維護(hù)體制
4 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
5 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三講 積極有效的語(yǔ)言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四講 客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
1 什么是非語(yǔ)言溝通？
2 非語(yǔ)言行為包括什么？
3 性別在非語(yǔ)言溝通中的角色
4 文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢(shì)
第五講 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現(xiàn)問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導(dǎo)航
第六講 客戶服務(wù)和行為
1 行為風(fēng)格的重要性
2 什么是行為風(fēng)格？
3 行為風(fēng)格解析
4 風(fēng)格傾向
5 與不同風(fēng)格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七講 處理客戶服務(wù)中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因
3 行為風(fēng)格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內(nèi)部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八講 客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識(shí)
4 文化價(jià)值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6 如何應(yīng)付形形色色的客戶？
第九講 科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
1 在客戶服務(wù)中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應(yīng)用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
第三部分 自我?guī)椭记?/span>
第十講 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產(chǎn)生
4 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場(chǎng)所的暴力
第十一講 管理你的時(shí)間
1 為什么需要高效的時(shí)間管理7
2 時(shí)間跑到哪里去了?
3 按優(yōu)先級(jí)次序安排你的時(shí)間
4 節(jié)省服務(wù)時(shí)間
5 回收時(shí)間的方法
第四部分 改善客戶關(guān)系
第十二講 增進(jìn)客戶忠誠(chéng)廈
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)商特征
4 對(duì)客戶關(guān)系負(fù)貢
5 、客戶第一
6 提高客戶的滿意度——保留客戶的策略
7 爭(zhēng)取質(zhì)量
第十三講 服務(wù)補(bǔ)償
1 什么是服務(wù)補(bǔ)償7
2 什么是服務(wù)中斷?
3 服務(wù)中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟呗?/span>
7 服務(wù)補(bǔ)償?shù)恼系K
第五部分 21世紀(jì)的客戶服務(wù)
第十四講 著眼未來
1 未來的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變化
3 涉人高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓(xùn)的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準(zhǔn)備
客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)
