通用禮儀培訓
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網www.lihuifang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：各職員工。
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家李繪芳老師的《通用禮儀培訓》課程此培訓使學員們領悟到：內容包括人際關系與禮儀概論、個人形象設計禮儀、會面禮儀、社交語言禮儀、社交活動禮儀、商務活動禮儀，公共場所禮儀、求職禮儀、服務行業禮儀、國際關系禮儀和中國民俗與宗教活動禮儀，《通用禮儀》適合作為高職院校旅游與酒店管理專業的教材，也可作為其他服務性行業、各類從業人員提高自身禮儀修養做好服務才能為實現更好的發展奠定堅實的基礎，服務質量可以說是公司企業的立足之本。把客戶的利益放在首位，始終把客戶的滿意作為我們一切的出發點和歸宿，持續提升通信服務水平，這樣才能贏得客戶對我們的理解和支持，保證我們整個行業持續發展學好職工禮儀，提高禮儀修養1、通過培訓使職工人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象和職工禮儀 2、通過培訓使職工人員提高職工化素養，從而提升精神面貌 3、通過培訓使職工人員進一步將文化精神理念與職工禮儀落實到行為規范中 4、通過培訓使職工人員規范的職工禮儀知識
培訓大綱：
李繪芳老師的《通用禮儀培訓》課程主要內容概括：
課程大綱：
個人服務禮儀篇
模塊一：通用基本的職場禮儀
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
模塊二：通用服務禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：通用服務基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說'歡迎光臨'
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：通用服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感
通用服務禮儀培訓之著裝篇
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、職業化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態、觀察力與知識儲備
通用服務禮儀培訓篇
模塊一：要做好通用服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的通用服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：通用服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：通用服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
模塊五：通用服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練
模塊一：個人基本的職場禮儀
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
模塊二：個人服務禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我個人
模塊三：個人服務基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說'歡迎光臨'
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：個人服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感
個人服務禮儀培訓之著裝篇
1、服飾個人的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、職業化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態、觀察力與知識儲備
個人服務禮儀培訓篇
模塊一：要做好個人服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的個人服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：個人服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：個人服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
模塊五：個人服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練
職工服務禮儀篇
模塊一：職工基本的職場禮儀
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
模塊二：職工服務禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：職工服務基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說'歡迎光臨'
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：職工服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈 6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感
職工服務禮儀培訓之著裝篇
1、服飾形象的三級標
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要” 9、交流中令人愉悅的因
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、職業化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態、觀察力與知識儲備
職工服務禮儀培訓篇
模塊一：要做好職工服務先有足夠的服務意識 1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的職工服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：職工服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 模塊四：職工服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
模塊五：職工服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練
通用禮儀培訓
