銀行禮儀培訓
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網www.lihuifang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：銀行工作者。
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家李繪芳老師的《銀行禮儀培訓》課程此培訓使學員們領悟到：
隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。《銀行服務禮儀》重點從個人禮儀規范、服務禮儀規范、銀行從業人員的職業道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。內在的文化素養為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀。恭敬人的人，一定人際好；恭敬事的人，事一定成。顧客能需要的是產品，但還有一樣東西比產品更重要！是什么呢？那就是能夠滿足顧客作為消費者的一種尊重感、滿足感、炫耀感、虛榮感。一句話，顧客需要的是我們的服務態度。當你的能力和重要，能夠通過對別人幫助得以體現的時候，內心最有成就感的，一定是你自己。人際交往，最忌諱的就是一臉死相。不要讓我這張臉，破壞家庭的風水、團隊的氣氛。我要因為我的這張臉，給同事歡快、給孩子鼓勵、給家庭幸福。發生糾紛時，用疑問代替肯定，用請求代替命令。學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議。
培訓大綱：
李繪芳老師的《銀行禮儀培訓》課程主要內容概括
課程大綱：
第一章 引言
一 禮儀的含義
二 禮儀的特征
三 禮儀的功能
四 銀行員工禮儀修養的必要性
五 銀行服務禮儀的內容
第二章 服務禮儀及行為規范
一 儀表
1 發型
2 服飾
3 個人衛生
4 飾品
5 儀態
二 儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三 著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閑裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四 形象
五 風度
第三章 營業網點接待禮儀及服務規范
一 環境
二 布置
1 營業網點大堂
2 VIP理財室
3 財富管理中心高端客戶室
三 營業網點接待禮儀及服務規范
1 營業前準備工作
2 開門營業前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務客戶
5 告別客戶
第四章 銀行客戶經理營銷禮儀及服務規范
一 營銷禮儀及服務規范
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二 拜訪客戶禮儀
1 準備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三 宴請禮儀
1 宴請形式
2 宴請組織
四 用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五 戶外活動禮儀
1 選擇活動范圍
2 配帶必需物品
第五章 涉外禮儀
一 掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二 接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計劃
3 展現東道主風采
4 嚴守商業秘密
三 出訪禮儀
1 必要準備
2 乘坐飛機
3 入住酒店
4 預約會面
5 商務談判座次
6 商務談判特點
四 涉外地區及部分國家禮儀習俗
1 亞洲地區部分國家的禮儀習俗
2 美洲部分國家的禮儀習俗
3 歐洲部分國家的禮儀習俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習俗
5 非洲部分國家的禮儀習俗
6 部分地區的禮儀習俗
第一章 儀表禮儀
第一節 銀行職員的發型
第二節 銀行職員面容
第三節 銀行女職員化妝
第四節 銀行職員體味
第五節 銀行職員手部
第六節 銀行職員口腔
第二章 儀態禮儀
第一節 銀行職員站姿
第二節 銀行職員坐姿
第三節 銀行職員走姿
第四節 銀行職員鞠躬禮儀
第五節 銀行職員手勢
第三章 著裝禮儀
第一節 銀行服務人員著裝禮儀
第二節 銀行男職員著裝規范
第三節 銀行女職員著裝規范
第四節 銀行職員著職業裝上崗規范
職員篇
第四章 大堂經理禮儀服務標準
第一節 銀行大堂經理服務禮儀重要性
第二節 銀行大堂經理禮儀守則
第三節 銀行大堂經理服務標準
第四節 銀行大堂經理稱呼禮儀
第五節 銀行大堂經理關注禮儀
第六節 營業網點大堂經理管理辦法
第五章 銀行柜員禮儀和標準化服務
第一節 柜員服務標準
第二節 銀行柜員營銷禮儀
第三節 銀行柜員規范化管理
第四節 柜員星級服務評定辦法
第六章 銀行客戶經理禮儀和服務標準
第一節 銀行客戶經理服務態度和服務質量禮儀
第二節 銀行客戶經理與客戶交流的禮儀
第三節 銀行客戶經理電話禮儀
第四節 銀行客戶經理名片交換禮儀
第五節 銀行客戶經理握手禮儀
第六節 銀行客戶經理與上級溝通
第七節 銀行客戶經理錯誤做法
……
商務篇
咨詢篇
第七章 銀行理財經理的營銷禮儀及規范
第一節 理財交談時的禮儀
第二節 理財經理必須具備的素質
第三節 理財經理對高端客戶的營銷
第四節 銀行理財經理的錯誤做法
服務篇
第八章 銀行客戶服務中心服務規范
第一節 銀行客戶服務中心基本要求
第二節 客服中心制度流程
第三節 客服中心服務質量
第四節 銀行客戶服務中心應急措施
第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規范
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規范站姿訓練
儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規范的服務坐姿
儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3A規則
踐行3A規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過ATM機看銀行服務
第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造最大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的最好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
銀行禮儀培訓
