銀行優質客戶服務培訓
講師：譚小芳
助理：13733187876
官網www.tanxiaofang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：
分支行行長、部門總經理、高級客戶經理、產品經理、客戶經理、銀行全體員工
等。
培訓背景：
21世紀是一個充滿競爭的世紀，良好的服務品質已經成為企業的一種核心競爭力
， 一個企業，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹立起全體企業
人的服務意識。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業必然會
受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客
戶。歡迎進入著名營銷專家譚小芳老師的課程《銀行優質客戶服務培訓》！
培訓大綱：
一、銀行營業大廳客戶服務心理學
1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素
（1）客戶服務知覺的偏差
（2）首因效應——客戶第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）暈輪效應
（5）刻板效應
2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差？
二、銀行營業廳服務競爭力提升的“天龍八部”
1、要加強硬件建設
2、要加快服務立法
3、要借用IT之劍
4、要實施客戶教育
5、要解決排隊之痛
6、要實施基礎服務掃盲
7、要做好投訴管理
8、要倡導主動服務營銷
三、銀行客戶溝通技巧
1、銀行客戶溝通步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協議
（6）共同實施
2、銀行客戶溝通3A技巧
（1）態度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
（3）表現－Appearance（外觀）
3、銀行客戶溝通種類
（1）客戶服務溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務溝通中的回答技巧
（4）客戶服務溝通中的引導技巧
（5）客戶服務中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
四、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶投訴內容
（1）產品本身
（2）處理過程
（3）員工態度
2、銀行處理投訴的禮儀與話術
（1）正向積極的心理建設
（2）完美服務的二大要素
（3）合宜貼心的服務技巧
（4）優質服務表現的要點
（5）滿意服務應有的理念
（6）接待客戶投訴基本用語、話術
3、銀行投訴處理的基本方法
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
4、銀行處理客戶投訴的技巧
（1）客戶投訴意味著什么？
（2）投訴處理的五個層面
（3）客戶心態分析
（4）完美的服務補救技巧
（5）有效授權一線處理投訴
（6）歡迎、方便和獎勵投訴
6、銀行營業廳處理投訴的五原則
（1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲
（2）與顧客保持一致，懂得換位思考
（3）選擇正確的語言和合適的時機
（4）建立合作關系，共同解決問題
（5）融入個人因素
7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula）
（1）學會說謝謝
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當前問題及時做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯誤
分享：處理銀行客戶抱怨的絕招
案例：梵高理財首選的荷蘭銀行
案例：紐約城市銀行“城市永遠不會沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務案
例
銀行投訴案例分析：
關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
譚小芳老師就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
五、總結
