銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)
講師：譚小芳
助理：13733187876
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：
分支行行長、部門總經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀行全體員工
等。
培訓(xùn)背景：
21世紀(jì)是一個(gè)充滿競爭的世紀(jì)，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力
， 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹立起全體企業(yè)
人的服務(wù)意識(shí)。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)
受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客
戶。歡迎進(jìn)入著名營銷專家譚小芳老師的課程《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)》！
培訓(xùn)大綱：
一、銀行營業(yè)大廳客戶服務(wù)心理學(xué)
1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素
（1）客戶服務(wù)知覺的偏差
（2）首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）暈輪效應(yīng)
（5）刻板效應(yīng)
2、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差？
二、銀行營業(yè)廳服務(wù)競爭力提升的“天龍八部”
1、要加強(qiáng)硬件建設(shè)
2、要加快服務(wù)立法
3、要借用IT之劍
4、要實(shí)施客戶教育
5、要解決排隊(duì)之痛
6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲
7、要做好投訴管理
8、要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營銷
三、銀行客戶溝通技巧
1、銀行客戶溝通步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實(shí)施
2、銀行客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、銀行客戶溝通種類
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
四、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶投訴內(nèi)容
（1）產(chǎn)品本身
（2）處理過程
（3）員工態(tài)度
2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)
（1）正向積極的心理建設(shè)
（2）完美服務(wù)的二大要素
（3）合宜貼心的服務(wù)技巧
（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)
3、銀行投訴處理的基本方法
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
4、銀行處理客戶投訴的技巧
（1）客戶投訴意味著什么？
（2）投訴處理的五個(gè)層面
（3）客戶心態(tài)分析
（4）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧
（5）有效授權(quán)一線處理投訴
（6）歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
6、銀行營業(yè)廳處理投訴的五原則
（1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲
（2）與顧客保持一致，懂得換位思考
（3）選擇正確的語言和合適的時(shí)機(jī)
（4）建立合作關(guān)系，共同解決問題
（5）融入個(gè)人因素
7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula）
（1）學(xué)會(huì)說謝謝
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當(dāng)前問題及時(shí)做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯(cuò)誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯(cuò)誤
分享：處理銀行客戶抱怨的絕招
案例：梵高理財(cái)首選的荷蘭銀行
案例：紐約城市銀行“城市永遠(yuǎn)不會(huì)沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務(wù)案
例
銀行投訴案例分析：
關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
譚小芳老師就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
五、總結(jié)
