●店長2012年5月刊目錄●

好的便利店源自人性化
——訪蘇果便利南京碧樹園店店長黃麗華

-=刊于《店長》2012年5月號=-
作者：陳書琪

　　在一個(gè)陽光明媚的早晨，來到蘇果便利碧樹園店(下文簡稱“碧樹園店”)，店面整潔親民。走近辦公區(qū)，迎面走出來的就是店長黃麗華，有一臉溫暖的笑，和她管理的門店一樣，讓人感到親切。完成與她的初次見面和之后的采訪發(fā)現(xiàn)，她是一個(gè)開朗、和善、易親近的人，但在處理工作上的事情時(shí)也不乏果斷和嚴(yán)謹(jǐn)。也許，這正是14年零售路對她的磨礪和鍛煉的成果。

　　1999年，黃麗華加入蘇果，開始從事便利店工作。從一個(gè)小小的收銀員做起，擔(dān)任過理貨員、傳統(tǒng)的提貨員(早期的蘇果便利店還沒有統(tǒng)一的配送系統(tǒng)，需要店員親自隨車提貨)、班長，最后登上了店長這個(gè)臺階。過程并不曲折，但也有顛簸，更需要堅(jiān)持。她說：“那時(shí)候進(jìn)入蘇果的每一個(gè)人都有很大的機(jī)會和舞臺，和我同時(shí)進(jìn)入蘇果的人，有的成了會計(jì)，有的進(jìn)入總部工作，有的成為店長，都有不錯(cuò)的發(fā)展。但是，也需要堅(jiān)持，與我同期進(jìn)入同一家門店的7、8個(gè)員工，現(xiàn)在只有我留在蘇果。”

　　黃麗華于2005年開始擔(dān)任店長，碧樹園店就是她擔(dān)任店長所管理的第一個(gè)門店，一直至今。

　　碧樹園店位于南京市鼓樓區(qū)龍江小區(qū)附近，是蘇果在南京的300多家便利店中銷售最好的一家店，更是蘇果便利店的“服務(wù)樣板店”，廣受周邊社區(qū)居民的喜愛，還常常有居民寫表揚(yáng)信寄到報(bào)社，表揚(yáng)信在南京市揚(yáng)子晚報(bào)、金陵晚報(bào)上都有登載。

　　人性化——服務(wù)

　　碧樹園店定位社區(qū)便利店，主要服務(wù)于周邊的白云園、碧樹園、藍(lán)天園、陽光廣場等社區(qū)居民。距離門店500米處有一家大賣場，不到1公里地又有蘇果清涼門賣場，這對碧樹園店造成了很大的競爭壓力。

　　“我們是便利店，在商品品類、營銷策劃、促銷活動等方面和大賣場是有一定差距的，但是我們有溫馨、周到、細(xì)致的服務(wù)，可以吸引顧客、增加商品銷售。”黃麗華說。

　　隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念越來越理性化，對零售業(yè)的服務(wù)也提出了越來越高的要求，尤其是以便利、快捷著稱的便利店，更是不能止步于傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，要將服務(wù)多元化、人性化才能博取消費(fèi)者的好感。碧樹園店在黃麗華的帶領(lǐng)下，推出了一系列人性化的服務(wù)，她說：“周邊社區(qū)的居民大多是公務(wù)員、教師等，生活水平比較高，但生活節(jié)奏也很快，所以我們要做的就是想方設(shè)法讓消費(fèi)者感覺到快速、便捷”。

　　碧樹園店的一大特色服務(wù)就是：免排隊(duì)。這主要針對一些購買諸如香煙、電池等小件商品的顧客，顧客購買這一類商品可以即買即付，不用排隊(duì)，優(yōu)先結(jié)賬。黃麗華說，對于這一做法，絕大部分顧客都是能夠接受的，每個(gè)人都有應(yīng)急的時(shí)候，這次方便他人，下次就是方便自己。這項(xiàng)服務(wù)成了碧樹園店的一個(gè)亮點(diǎn)，附近顧客買這類東西時(shí)都會優(yōu)先考慮碧樹園店。她也認(rèn)識到：香煙品類作為支撐便利業(yè)態(tài)銷售業(yè)績的第一品類，是門店經(jīng)營的重中之重，隨著蘇盛公司的成立，其配送品種和數(shù)量較以前有了較大增加，現(xiàn)階段對便利店而言通過強(qiáng)化香煙品類的經(jīng)營以吸引人氣、提升客流顯得尤為重要。

　　黃麗華以及她的團(tuán)隊(duì)尤其關(guān)注周邊社區(qū)中上了年紀(jì)或者行動比較不便的顧客，為此類顧客建立了專門的檔案，送貨上門不說，還會定期主動打電話給這些顧客，問其需要什么，并主動向顧客介紹新的商品。每次的溝通均在所建檔案中留下記錄，必要時(shí)讓每一位員工傳閱了解，保證無論哪一個(gè)班次的當(dāng)班人員都能準(zhǔn)確無誤地滿足建檔顧客的需求。

　　此外，碧樹園店的店堂內(nèi)長期擺放著幾張小凳子，專門供老年顧客和兒童來店購物時(shí)作休息之用;平時(shí)，只要是顧客所需要的或是門店沒有但顧客需要的商品，碧樹園店的員工也都會想方設(shè)法滿足顧客，用心去做好服務(wù)。

　　對于顧客的投訴，黃麗華提倡正面面對，她說：“不要認(rèn)為難纏的顧客是故意找茬，其實(shí)在某種意義上要感謝這些顧客，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了門店工作中的不足和疏忽，門店所應(yīng)該做的，就是要提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客要求。有句話叫‘勿以善小而不為’，那些看似很小的服務(wù)細(xì)節(jié)卻折射出我們最大的服務(wù)特點(diǎn)：靈活、便利、富有親和力，也是門店錯(cuò)位生存的立足點(diǎn)。”

　　人性化——管理

　　做好對外的服務(wù)，自然也不能忽視內(nèi)部的管理。蘇果提倡“團(tuán)結(jié)苦干、開拓奉獻(xiàn)”，總部的口號如此，終端的員工也是朝著這個(gè)方向去發(fā)展、執(zhí)行的。

　　團(tuán)隊(duì)要擰成一股繩，作為門店靈魂的店長首先就要勇于奉獻(xiàn)，能干苦干，為店員樹立一個(gè)好的榜樣。但要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力，光有崇拜和尊敬是不夠的，也應(yīng)當(dāng)合理管理員工，在這方面，黃麗華有自己的一些小技巧。

　　首先，要用心去關(guān)心員工。每一位員工的生日她都記在心里，生日一到，她就組織門店員工慶生并送上祝福;有員工生病不舒服了，她會加以慰問，勸員工休息。

　　其次，作為一店之長，要擅于發(fā)現(xiàn)店內(nèi)員工的長處，“‘十根手指各有長短’，一個(gè)人再壞也總有他的長處，店長就應(yīng)該了解每一位員工的性格、喜好，發(fā)掘他們的優(yōu)點(diǎn)并為他們安排合適的工作崗位。”她說。碧樹園店內(nèi)有一名員工主要負(fù)責(zé)理貨工作，但是卻對門店氛圍的布置很感興趣，每逢節(jié)日布置門店，他總是特別積極。于是，黃麗華就安排他負(fù)責(zé)門店形象維護(hù)的工作，該員工亦做得有聲有色。黃麗華也會及時(shí)對員工的工作給予肯定，這也有利于提高員工工作的積極性。

　　第三，店長要做到尊重員工。“人非圣賢，孰能無過”，但是員工犯錯(cuò)要如何批評和處罰也是技術(shù)活。黃麗華從不當(dāng)眾責(zé)罵員工，即使員工有錯(cuò)，一般也是兩人單獨(dú)談話。這樣，不僅能夠把問題攤開來講明白，更維護(hù)了員工的自尊心，相對的，店長也能得到員工的尊重。

　　如今，“90后”開始步入職場，這一批年輕的面孔也為管理者帶來不少煩惱。黃麗華意識到家長式管理對90后的員工已然失效，面對他們，既要與他們打成一片，又要想辦法穩(wěn)住他們那浮躁的性子。碧樹園店的財(cái)務(wù)是一個(gè)90后女生，黃麗華常常在閑暇時(shí)挑現(xiàn)下年輕人感興趣的話題與她討論，比如移動互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)下流行趨勢等等，一下子就拉近了雙方的距離。工作上，她也會適當(dāng)給女生一些意見，作為“清涼劑”。

　　在門店開拓創(chuàng)新方面，碧樹園店在蘇果便利店?duì)I運(yùn)部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過長期努力，一步步跨出自己創(chuàng)新的步伐。黃麗華說：“我剛來我們店的那一年，店里的年銷售額才750萬，去年我們店做到了1600多萬，這樣的進(jìn)步要靠什么?就要靠我們公司便利店?duì)I運(yùn)管理中心不斷去引進(jìn)新的理念。我們店原來是沒有‘掛條’的，營運(yùn)部去其他地方考察、學(xué)習(xí)，將別人好的設(shè)計(jì)、理念引進(jìn)到蘇果便利店，然后在我們這里試點(diǎn)，讓便利店常有創(chuàng)新點(diǎn)。門店里面的側(cè)架、即食食品(如茶葉蛋、玉米、粽子、包子、烤腸等)，也是這幾年來一一引進(jìn)的。如果便利店一直原地踏步，肯定是做不好的。”

　　“做零售就是這樣，事情多而雜，薪資也不高，一整顆心又總被門店吊住。但14年零售路，尤其在擔(dān)任店長之后，我要求自己一定要把工作做好，這是我們的本職。不過，對家人則多了一份愧疚，我慶幸的是這么多年來一直有家人在背后對我的支持。”