這個周末，Lily邀我去參加一個服裝沙龍，去參加一個“品牌系統標準化落地”的交流。
Lily讓我準備一下，在沙龍上做分享嘉賓，我就準備了兩個話題：我們為什么要做系統標準化；我們為什么做不好系統標準化。
第一個話題：我們為什么要做系統標準化？
我先說兩個故事。
第一個故事，我在KFC工作的時候，學習過KFC的發展史，每個KFC餐廳的門口，都有一個白胡子老頭，那個和藹可親的老頭子叫哈蘭.山德士，他是KFC的創始人。他在1930年研究出一種含有十一種神秘配方的炸雞（到底有沒有秘方，爭議很大，在這里不討論）。
哈蘭.山德士是個醉心于研究美食的人，在他負責品牌的時期，KFC只是在他的家鄉肯德基州做一些特許經營（應該是最早的加盟吧）。
到了1964年，哈蘭.山德士把KFC品牌以200萬美元賣給了約翰.布朗和杰克.馬歇爾，這時KFC的發展才出現轉機，這兩個人，一個具有商業運作的理念，一個富有資本運作的經驗，他們開始創建管理系統，這個系統后來被稱之為“開店復印機”，開一家新店，就像復印一張文件那樣。就是這個系統，讓KFC誕生了一句名言：即使在一夜之間，這個城市所有餐廳的經理全部離職，KFC餐廳也會照常運營。原因是：支撐KFC運作的是體系，而不是依賴人。
在這兩個人的運作下，KFC走出了肯德基州，走向了全美，并走出了美國，成為一個國際化品牌。
第二個故事，最近一位剛跳槽的高管，和我講了她上家公司現在的瓶頸。她之前的公司在發展初期，為了市場的快速擴張，允許分公司各自為戰，結果，品牌初期實現了快速擴張，但到品牌銷售做到十幾個億的時候，問題就出來了，各分公司已形成了“諸侯割據”的局面，總部對分公司失去了掌控力。
為了整合資源和形成合力，這個品牌花了五年的時間，想把分公司實現系統化管理，結果收效甚微，根治不了混亂局面。五年之痛，還要繼續痛下去。
這兩個故事，說明了一個事實，產品或市場只是企業的一條腿，系統標準化是企業的另一條腿，只有兩條腿走路，才能走的穩、走的快、走的遠。
第二個話題：我們為什么做不好系統標準化？
企業在推行系統標準化的過程中，可分為五個階段。
第一階段：選擇合適的職業經理人
在這里強調的是合適，而不是強調優秀。這個職業經理人，一定要具備“自殺”的精神和“自殺”的能力。什么是“自殺”？你剛來到這個企業的時候，什么都要依賴你，但兩三年之后，什么都不需要你了，因為所有的一切，都已經被你創建的系統所替代。所以在這個階段，選好和用好職業經理人很重要。
第二階段：個人經驗組織化提煉
企業推行系統標準化的初期，會把企業內部的一些“高手”的經驗進行梳理和提煉，并分解成可復制可執行的流程。
在這個階段，很多人會消極配合和抵制。為什么呢？“教出徒弟，餓死師傅”，大家都要保護自己的利益，不交出自己的“絕活”。
所以在這個時期，要先搭建好階梯式發展的機制，當你在某個層次配合企業完成經驗提煉之后，企業會給到你更高層次的相應培訓，讓你得到成長和發展，免除后顧之憂。
第三階段：系統運作
這時候，系統已經開始發揮作用，什么時候做什么事，由哪個部門做，做到什么程度，花多長時間做，都有了流程和量化指標。
在這個階段，要注意系統運作帶來的副作用。企業一旦實現系統化，員工的可替代性就很強，會出現很多企業不把員工當回事的情況。流水線式的工作加上對前途沒信心，會摧毀很多員工的意志。某個工廠出現十連跳的悲劇，應該就屬于這種情況。
所以在這個階段，企業文化的力量就體現出來。創建快樂的氛圍和歸屬感，可以很大程度上抵消系統標準化的副作用。
第四個階段：感性行為標準化
前幾天在網上看到一篇文章，一個電商品牌把“顧客體驗”細化成員工的考核指標，我很是敬佩，以后這類注重感性行為的企業會越來越多，我相信這類企業也會越做越好。至于怎么把“顧客體驗”細化成指標的，網上的文章里沒說。
我最早接觸“顧客體驗”是在KFC，這這里，感性行為也被有效的細分。比如，如何評價員工是否對顧客“友善”？“友善”是一種感性行為，它被分解成兩個細節：一是當你走進餐廳后，你遇到的餐廳員工有沒有對你打招呼；二是你點餐的時候，為你服務的員工有沒有對你微笑。
在這個階段，怎樣把感性行為變成考核細節，以及分解后如果避免被機械式執行（如微笑變成苦笑或假笑），是兩個關鍵問題。
第五個階段：成熟與創新的矛盾。
當一個企業的模式確定后，會慢慢的趨向成熟。成熟之后，工作會習慣化，思考力會下降，企業就容易走向僵化。
很多企業會選擇引進人才來輸入新鮮血液，來避免企業的固化和老化。這時候就會出現新的風險：新事物對原有體系的沖擊。
舉一個例子，我曾經服務過一個以顧客體驗為導向的公司，這個公司曾經引進一個高管，這個高管進來之后，把之前做快銷的理念進行移植，一度讓這個公司出現過經營理念的胡亂，后來才扭轉過來。
在這個階段，如果保護企業自身系統的DNA不被削弱，并在這個基礎上辯證的吸收新思想、新理念、新技術，才能解決成熟與創新的矛盾。
最后做個小結：
想利用系統標準化把企業變成“工廠”的，會失敗；
想通過系統標準化把企業變成“學校”的，會成功；
能把感性行為有效標準化的企業，會優秀；
能在成熟中保持創新的企業，會卓越。
joseph.teng- 該帖于 2012/5/13 3:56:00 被修改過
