最近，在我和一家全國主要無線電話運營商之間發生了一些不愉快的事情，該運營商曾經為我和很多其他人提供過糟糕的服務。而具有諷刺意味的事情是該公司最后做的讓我不爽的事情是給我錢。

　　該公司犯了一個錯誤，而在我確認這一錯誤之前，我曾與該公司的多位代表大費周折。即使在他們承認錯誤后，他們也沒有道歉，更不用說提供什么善意的舉動。一位脾氣暴躁的“主管”為公司辯護稱他們已經糾正了錯誤并語氣生硬地告訴我說：“我不知道你還希望我們做什么”。

　　我保持平靜和友好的態度解釋到雖然最初的問題確實得到解決，但是它需要我花費大量的時間去理清這些小事，重新包裝手機并發貨，而且還遭到沒有興趣幫助我的三個人的粗魯對待。我說：“當然，從理論上講問題已經解決了，但是在給客戶帶來諸多不便和打擾的前提下解決的。既然你問我是否還需要幫助，如果換位思考的話，我會通過刷信用卡有禮活動來彌補你們造成的麻煩，但是這只是我的想法”。

　　你可能已經想到了我叫她丑陋的小孩。她說她不明白我為什么會有這樣的期待，但是她無論如何都不能那樣做。我說我并沒有期望她那樣做，我只是在回答她的問題。但是我確實指出如果她想要做這件事的話，她就能做。（我碰巧得知這是一個事實）快速略過一大堆廢話，她用你能想象到的最居高臨下的語氣說：“好吧，聽著。我將會因為我們給你造成的不便為你提供25美元的信用卡刷卡優惠，但是你一年只能使用一次，就這樣吧”。

　　我仍然努力保持平靜和禮貌地回答到，這些經歷就已經足夠讓我將我的電話號碼轉移到另一家運營商了，所以沒必要麻煩做這樣的事情了。她說無論如何她都會將信用卡優惠加上，我可以做我想做的事情了，但是還嚴肅地提醒我說“優惠”是一次性的。

　　換句話來說，這個公司不情愿地為我在此事上花費的大量時間和因此事而與幾位代表的拉扯經歷支付了25美元作為補償，他們甚至根本就不在乎失去我這樁生意，也不努力阻止我離開去選擇另一家運營商。而這些問題是完全可以避免的，完全可以在很短的時間內以我滿意的方式得到處理。

　　當然，在這里也有大量的客戶服務經驗可以學習，但是再次我想要強調的是：如果你打算給客戶一些東西：

　　1. 要快速行動。正如我在之前的文章中說的那樣，如果你知道與客戶的對話將會走向哪里，那么就快速到達那里。這個主管知道她有能力給我信用卡優惠，然而她甚至用說謊來敷衍這件事。如果她以“我知道我們確實犯了錯誤，我已經在你的賬號中充值25美元來彌補你浪費的時間和遇到的麻煩”開始，那么這件事可能就算結束了，我雖然可能會感到生氣但是情況會有所緩和，我仍然是他們的一個客戶。然而，她選擇了拖延，出于對公司保護的扭曲感覺或者僅僅是持有不好的態度也可能是兩者都有而拒絕簡單的解決方案。在“贏”的局面很簡單就可以實現的情況下，她選擇了“雙輸”的情況。

　　2. 如果你能夠做到，永遠不要堅持說你不能。正如我之前曾經寫過的，不能通常意味著不去那樣做。如果你知道你有能力和權利去做某事，不要回避問題或者通過聲稱你不能做來對客戶撒謊。如果你認為合理，請把握“不去”做的機會，但是永遠不要對客戶說謊或侮辱她的智商。

　　3. 高興地去做。正如格言“任何值得做的事情都值得正確地去做”所表達的意思一樣，如果你想要做一些使某人高興的事情，那么就高興地去做。給客戶提供“補償”很好，但是帶著明顯的不情愿和消極的進攻性就像一個孩子把玩具扔給一個兄弟姐妹并說：“好吧，那就抓住吧!”你可以選擇是否為客戶做這件事，但是如果你做了，一定要做得優雅一點。任何稀釋或打敗客戶意圖的事情，都可能讓客戶平靜下來，但是并不會贏得人心。

　　4. 不要講限制條件。再次強調，如果你要為客戶做一些事情，那么就充滿熱情地去做。不要告訴客戶你不應該這樣做的所有理由，或者告訴客戶這是第一次也是最后一次或者是唯一一次幫助他們，或者告訴客戶你這樣做可能會惹上麻煩，以及任何可能稀釋做這件事以及這件事背后的精神的事情。

　　可以歸結為一點：你有權利選擇是否為客戶做一些事情。一旦你選擇去做或者為客戶提供一些東西，那么就快速、高興、毫不含糊地去做。消除被動心理，“積極有幫助”地去做，當然絕對沒有任何理由以其它方式去做。
　　（來源：BNET商業英才網）