在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力成本、能源費(fèi)用和原材料價(jià)格不斷上漲，利潤(rùn)空間不斷壓縮的背景下，很多酒店為控制成本費(fèi)用、提升顧客滿意度，都在采取措施強(qiáng)化酒店質(zhì)量管理。其中，有不少星級(jí)酒店在認(rèn)真貫徹2010版星級(jí)飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得了良好的效果。但也有些酒店在導(dǎo)入該系統(tǒng)時(shí)遇到了不少障礙。本文總結(jié)了業(yè)內(nèi)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)存在的問題，并提出了一些解決方法和思路，在此與業(yè)內(nèi)同仁交流探討。
IS09000標(biāo)準(zhǔn)體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它是在總結(jié)世界各國(guó)，特別是發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。該體系自推出后，已經(jīng)被提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可。用IS09000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店質(zhì)量管理，并以通過IS09000認(rèn)證，獲得第三方注冊(cè)認(rèn)證證書，成為不少酒店企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的手段。
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的好處：
1.規(guī)范酒店的各項(xiàng)管理服務(wù)程序，有助于提升酒店的管理水平
酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特點(diǎn)，酒店管理迫切需要一種能事先預(yù)防、過程控制、持續(xù)改進(jìn)的管理方法，而這些方法正是ISO9000質(zhì)量管理體系所具備的管理思想和體系運(yùn)作模式。
導(dǎo)入該體系，酒店在初審階段就將管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并查找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，策劃制訂酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，作為質(zhì)量管理的統(tǒng)領(lǐng)性文件。而為貫徹這一方針，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店會(huì)要求各部門編寫文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施等6個(gè)程序文件，形成各崗位的操作書。
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評(píng)審，以及第三方的認(rèn)證審核，對(duì)程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。
2.提升顧客滿意度，利于企業(yè)樹立良好的形象
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店，可委托國(guó)家注冊(cè)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)酒店進(jìn)行體系認(rèn)證，并按照一定的程序頒發(fā)體系認(rèn)證證書。ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量控制體系，獲得體系認(rèn)證證書是質(zhì)量管理達(dá)到一定水平的標(biāo)志，是打造優(yōu)質(zhì)品牌的有力證據(jù)，也是酒店參與一些招投標(biāo)中必備的資格條件，對(duì)于樹立酒店良好外部形象起到重要作用。
3.利于企業(yè)控制成本
近年來(lái)能源、人力成本不斷上漲，壓縮了酒店的利潤(rùn)空間。在此形勢(shì)下,酒店控制成本費(fèi)用的壓力很大。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本;酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o(wú)謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系常見的問題：
1.重證書，輕改善，一些酒店管理人員認(rèn)識(shí)有偏差
有些酒店的高層管理人員導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的目的很大程度上只是為了獲得第三方認(rèn)證的證書，因此，在導(dǎo)入過程中，往往采用“搞運(yùn)動(dòng)”的操作方式。過于急功近利，而不從長(zhǎng)遠(yuǎn)、也不愿意長(zhǎng)時(shí)間地投入精力和財(cái)力，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系曇花一現(xiàn)，認(rèn)證結(jié)束，獲取證書，質(zhì)量體系的運(yùn)作也就此結(jié)束了。
還有些酒店的管理人員認(rèn)為，導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是咨詢機(jī)構(gòu)、管理者代表和內(nèi)審員的事，與己無(wú)關(guān)，使導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的項(xiàng)目小組得不到強(qiáng)有力的支持和配合。還有的管理人員認(rèn)為，導(dǎo)入的過程就是迎接檢查的過程。只要按照項(xiàng)目小組的安排編制甚至偽造文件、記錄，應(yīng)付過關(guān)即可，并沒有把它當(dāng)做管理工具和標(biāo)準(zhǔn)貫穿于飯店的日常管理工作之中，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系流于形式。
2.質(zhì)量管理體系符合性、有效性不強(qiáng)
有些酒店通過了第三方認(rèn)證，獲得了ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但服務(wù)和管理的水平依然較低。一些管理人員就由此斷定，該質(zhì)量管理體系作用不大，不適應(yīng)酒店實(shí)際情況，反對(duì)繼續(xù)在酒店內(nèi)運(yùn)行該體系。這種情況不僅發(fā)生在酒店行業(yè)，導(dǎo)入較早的制造業(yè)也出現(xiàn)過類似的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，究其原因，是由于體系的符合性和有效性不強(qiáng)造成的。
(1)咨詢公司及內(nèi)部員工專業(yè)性不強(qiáng)，體系策劃存在明顯缺陷
導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一個(gè)技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，順利完成貫標(biāo)、認(rèn)證，不僅需要咨詢公司和酒店工作小組的鼎力配合，更重要的是咨詢師和酒店項(xiàng)目小組要對(duì)質(zhì)量管理體系、酒店行業(yè)特點(diǎn)以及酒店的實(shí)際情況有足夠的專業(yè)能力和把控能力。
由于我國(guó)酒店業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的時(shí)間還較短，咨詢行業(yè)的咨詢師對(duì)酒店行業(yè)特點(diǎn)的把握、酒店情況的了解還很不夠;而酒店自己的項(xiàng)目小組大多為臨時(shí)機(jī)構(gòu)，不僅承擔(dān)貫標(biāo)的任務(wù)，還要負(fù)責(zé)日常的經(jīng)營(yíng)管理工作，精力分散，對(duì)管理體系的認(rèn)知不到位，這些都嚴(yán)重影響到了體系的策劃和導(dǎo)入。
(2)不量身裁衣
再好的體系，必須符合導(dǎo)入酒店的實(shí)際情況才能發(fā)揮作用。不少酒店由于多方面原因，在策劃和導(dǎo)入體系時(shí)，不尊重酒店的實(shí)際情況，不量身裁衣，導(dǎo)致質(zhì)量管理目標(biāo)和方針嚴(yán)重脫離實(shí)際;有的酒店為了圖方便，從網(wǎng)絡(luò)或其他渠道下載成型的管理手冊(cè)、程序文件和操作流程，雖然格式上非常正規(guī)，內(nèi)容上比較全面，但在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，很多服務(wù)程序會(huì)因自身?xiàng)l件不相符或者客源的限制無(wú)法實(shí)施。這一因素也是導(dǎo)致符合性、有效性較差的原因。
(3)員工流動(dòng)率高、培訓(xùn)不到位，影響體系正常運(yùn)行
質(zhì)量管理體系發(fā)揮良好作用，需要建立在員工熟練操作的基礎(chǔ)上。近幾年，酒店員工流動(dòng)率居高不下。新上崗的員工缺乏應(yīng)有的體系培訓(xùn)，對(duì)體系的要求、運(yùn)作模式缺乏了解，在日常工作中，無(wú)法按照操作文件的要求和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。因此，員工頻繁流動(dòng)，再加上培訓(xùn)不到位，嚴(yán)重影響了體系的正常運(yùn)行。
3.程序繁雜，費(fèi)用提升，基層員工難于應(yīng)付
ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行依賴于文件、程序的控制。管理者為了更加嚴(yán)密地解決服務(wù)、管理中發(fā)現(xiàn)的問題，在策劃程序和記錄控制時(shí)，往往利用繁瑣的程序加以控制。由于ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入酒店的時(shí)間還不長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問題需要多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)相互控制，增加管理服務(wù)程序的現(xiàn)象�？刂频沫h(huán)節(jié)越多，需要的人也越多，各項(xiàng)費(fèi)用也會(huì)不斷提升。
另外，ISO9000質(zhì)量管理體系不僅是一個(gè)體系，更是一種管理思想，這是對(duì)原有管理思路和思想的顛覆。在導(dǎo)入初期，酒店員工尤其老員工，對(duì)體系的運(yùn)行往往不習(xí)慣，感覺增加了很多額外的負(fù)擔(dān)，往往會(huì)暗中抵制，甚至有的為了交差，偽造記錄和文件。
解決的方法和思路：
1.最高管理者重視、全員參與，是順利導(dǎo)入體系的組織保證
酒店導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系不是一件輕而易舉的事，導(dǎo)入、建立和實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系在本質(zhì)上是一場(chǎng)變革，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念、改變一些習(xí)慣做法，而且還要根據(jù)酒店的實(shí)際情況，按照質(zhì)量體系的整體要求，策劃一套適合酒店自身情況的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、管理手冊(cè)、程序文件和操作手冊(cè)。同時(shí)，使新的體系能夠在酒店生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，需要全員參與，尤其作為酒店最高管理者的總經(jīng)理，必須旗幟鮮明地支持，并提供各種必要的資源加以推進(jìn)。酒店總經(jīng)理應(yīng)該最清楚酒店經(jīng)營(yíng)管理中的“軟肋”和“短板”，最明了酒店導(dǎo)入IS09000需要解決的問題。
最高管理者擔(dān)任變革的帶頭人，有利于推動(dòng)部門與部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，這對(duì)提高貫標(biāo)和認(rèn)證工作效率大有幫助。
除了最高管理者的支持和促進(jìn)外，酒店全員參與也是順利導(dǎo)入管理體系的基礎(chǔ)條件。雖然在導(dǎo)入初期，由于管理理念和手段的變化，會(huì)給廣大員工帶來(lái)不便和額外的麻煩，甚至很不適應(yīng)。但從長(zhǎng)期來(lái)看，導(dǎo)入體系的目的不僅是改善工作，更是提升整體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展十分有利。因此，要讓廣大員工投入導(dǎo)入體系的工作中去，必須積極發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員，讓員工意識(shí)到導(dǎo)入體系對(duì)自身的好處。
2.選擇成熟的咨詢公司，搭建有執(zhí)行力的項(xiàng)目小組，是成敗的關(guān)鍵
導(dǎo)入體系除了需要領(lǐng)導(dǎo)的重視和員工的積極參與，作為項(xiàng)目責(zé)任人的咨詢師、管理者代表和酒店內(nèi)審員的素質(zhì)和執(zhí)行力更重要。因?yàn)轫?xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度、文件策劃水平的高低、甚至外審是否順利，都與項(xiàng)目責(zé)任人密不可分。
3.應(yīng)充分利用管理評(píng)審評(píng)價(jià)手段進(jìn)行實(shí)施
充分利用管理評(píng)審有效評(píng)價(jià)酒店業(yè)績(jī)，對(duì)計(jì)劃指標(biāo)、指導(dǎo)文件和工作流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，這樣才能使IS09000質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果得以不斷提升和改進(jìn)。
評(píng)價(jià)酒店的業(yè)績(jī)和管理體系不應(yīng)流于形式，而應(yīng)切實(shí)地評(píng)價(jià)其充分性、適宜性和有效性。除評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)評(píng)價(jià)服務(wù)水平與態(tài)度、員工素質(zhì)、服務(wù)效率、新產(chǎn)品創(chuàng)新能力等指標(biāo)，另外指導(dǎo)文件和工作流程也需要評(píng)價(jià)。應(yīng)根據(jù)指標(biāo)的完成情況，結(jié)合政策和環(huán)境的變化，對(duì)已不適合的指標(biāo)做出調(diào)整，對(duì)已不具操作性的指導(dǎo)文件和工作流程作相應(yīng)更改，以做到持續(xù)改善。
ISO9000質(zhì)量管理體系作為一項(xiàng)工具，對(duì)于酒店質(zhì)量管理也不是萬(wàn)能的，只有按照規(guī)律辦事，才能讓該體系發(fā)揮應(yīng)有的作用，讓酒店收到良好的效果。
（來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào) 作者：梁曦）
