前天去到一家餐廳吃飯，“麻煩來一碗米飯”，雖然服務員三三兩兩在眼前晃動，我連喊了三遍均無人理睬。

“你要飯？”終于有一位服務員答理我了。

“我喊了三遍了”我略帶怨氣地回答。當然，還沒有指責她怎么指我成了“要飯的了”（意指乞討者）。

“我是剛剛才聽到呀！”服務員很是委屈地辯解道。

“…….”我一時語塞。

我能理解這位服務員在煩忙的工作中的壓力；也能理解她的管理者的不易（餐廳的門口就高掛“招兵買馬”帖）。于是會意一笑而已。

我們常常告誡員工：服務一定要站在客人的角度來考慮問題；任何一位員工在顧客面前就代表你服務的公司，而不管你是收銀員、理貨員還是防損員。在我們公司也強調：“上級服務下級，后臺服務前臺，全員服務顧客”。

我想，上述服務員如果面對的“我”是她的上司的話，她肯定不會如此回答的。因而可以推斷，她的上司如果親臨現場來檢查其員工的服務水平，是不可能發現我所見的。同理，在我管理的門店又何嘗不是如此。

我們如何讓門店員工把服務當成必然？如何讓服務進入員工的潛意識呢？

我試著將我的經歷講給員工分享，他（她）們幾乎都是會心一笑，似乎這其中就看到了他（她）們自己的影子。我告訴他們，服務沒有那么繁雜，“已所不欲，勿施于人”。當我們在為客人服務時，把客人當成你自己、你的朋友、你的家人、長輩，就可以了。這就是服務的標準。說客人是上帝，那是假的，不現實。發自真心的服務最美、最訫人心扉。

愿這家餐廳的服務能逐步改進；愿服務能進入員工的潛意識。

我始終認為：服務是有成本的，而中國大陸的消費者以及相關的零售業者往往認為服務的成本是可以忽略不計甚至于在大部分的情況下是可以省略的。正是由于這種思想的存在。造就了中國服務行業的服務質量水平嚴重低下。

要改變這種現狀必須由領導做起。可所有的CEO中又有多少的顧客服務意識？？？？？

引用你的一句話“初級營銷做產品，中級營銷做品牌，高級營銷做文化，超級營銷做宗教”。

個人觀點，不盡完善，僅供交流，

如果僅僅將服務營銷停滯在如何讓你的員工去按照你所期望的模式去做的話，可能會太狹隘了。個人認識的一個商場，他們將服務作為他們的突破口，但在進行服務系統改革時發現，這其中所涉及的不光是“服務”這么一個單項，所將影射出企管中很多的問題，比如：企業文化、績效考評、執行力甚至流程意識、訓練方式、薪資結構等等等等更多的問題，所以在單方面要求員工去執行之前，更應明晰企業在保障和激勵過程中，為員工做了什么。

相信，兄臺也熟悉麥當勞以及胖東來（且不論其經營銷售、僅作服務意識之項討論）員工的服務意識和主動性，但在支持這些的背后，更多的是企業在諸多方面為員工所提供的保障、激勵和服務。

所以，我想，宏觀考慮應該是必須的。

個人觀點，僅供交流，如有不到之處，請斧正！

從管理的角度上來說，已所不欲勿施于人不是正確的選擇。