本文是轉(zhuǎn)載沃爾瑪?shù)母吖苄牡谩ＯＭ麑?duì)大家有用。
我以一名普通員工的身份，于1997年進(jìn)入沃爾瑪中國(guó)門(mén)店，07年開(kāi)始到成都門(mén)店團(tuán)隊(duì)中來(lái)。坦率說(shuō)，當(dāng)時(shí)的店很差，經(jīng)過(guò)我們大家的一起努力，經(jīng)過(guò)調(diào)整，很欣慰：從次年的4月開(kāi)始，門(mén)店的各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)都達(dá)到乃至超出公司的期望，由此獲得了公司和當(dāng)?shù)卣o予的許多榮譽(yù)。
08年，我們門(mén)店的員工敬業(yè)度在中國(guó)公司內(nèi)獲得了100分的好成績(jī)，而07年只有47分。我來(lái)介紹一下兩項(xiàng)重要榮譽(yù)：第一，員工敬業(yè)度大獎(jiǎng)，09年3月，在深圳召開(kāi)的沃爾瑪中國(guó)年度大會(huì)上，總部高管給我們的團(tuán)隊(duì)頒發(fā)了“最佳敬業(yè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”，唯一的公司內(nèi)部全國(guó)大獎(jiǎng)。第二，是08年獲得公司的中秋－國(guó)慶銷(xiāo)售獎(jiǎng)，全國(guó)只有11個(gè)獎(jiǎng)，我，我們拿到了第七名，是B區(qū)既中國(guó)西南區(qū)唯一一家拿到這個(gè)獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)。
為我的團(tuán)隊(duì)，感到非常自豪和驕傲。
有人問(wèn)了，那你是怎樣在短時(shí)間內(nèi)讓團(tuán)隊(duì)取得這么好的成效呢？
我平時(shí)也認(rèn)真總結(jié)過(guò)，只有一個(gè)答案：贏在團(tuán)隊(duì)。所有東西，都是團(tuán)隊(duì)集體創(chuàng)造的。我們作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，是起到引導(dǎo)作用，重點(diǎn)考慮如何把團(tuán)隊(duì)打造成高效、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。
門(mén)店總經(jīng)理在管理上的角色是什么？在沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化里，是公仆領(lǐng)導(dǎo)。
從團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)、士氣、人才等三方面入手，進(jìn)行激勵(lì)服務(wù)。
公仆：為人民服務(wù)，為員工服務(wù)，為員工排憂解難；為員工提供必要的幫助。
領(lǐng)導(dǎo)：影響的藝術(shù)或過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)不同于管理，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)而導(dǎo)之的作用，管理就是把它管住，好的領(lǐng)導(dǎo)肯定是一個(gè)優(yōu)秀管理者，一個(gè)優(yōu)秀管理者不一定是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，所以領(lǐng)導(dǎo)的層次要比管理者高。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備：
專(zhuān)業(yè)技能：管理能力；
勇于決策：敢于承擔(dān)責(zé)任；
人際關(guān)系：擅長(zhǎng)溝通和協(xié)調(diào)；
精于計(jì)劃。
做零售，換崗是很經(jīng)常的事，如何有效建立領(lǐng)導(dǎo)力和威信？一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)常常因?yàn)榈揭粋�(gè)新的團(tuán)隊(duì)，而下屬報(bào)以一種懷疑和不信任的目光，也就是所謂的磨合期。
1.第一時(shí)間讓你的團(tuán)隊(duì)接受你，要有巧妙的技巧，引用電視劇《亮劍》主角李云龍的一句話就是：狹路相逢勇者勝，先聲奪人。
我每去一個(gè)新門(mén)店，總是會(huì)先把副店總、部門(mén)經(jīng)理等召集聚餐，表示讓大家認(rèn)識(shí)我。由此，我發(fā)現(xiàn)他們的眼神有些懷疑，其中有一個(gè)做生鮮出身的副店總的表現(xiàn)最嚴(yán)重。我就很主動(dòng)，用眼光去和他對(duì)接。他很傲慢，“我在沃爾瑪工作了12年，我在零售業(yè)15年了。”
典型的倚老賣(mài)老。我就針?shù)h相對(duì)，積極發(fā)出各種專(zhuān)業(yè)追問(wèn)。這那樣的場(chǎng)合下，我又是領(lǐng)導(dǎo)，而且專(zhuān)業(yè)水平不比他差，就給在場(chǎng)的所有人留下了很深刻的印象，而且非常好，我開(kāi)始建立威信。
2.善于推銷(xiāo)你自己，在下屬面前展現(xiàn)你的業(yè)務(wù)技能。比如做賣(mài)場(chǎng)，巡店，你所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一定是讓你們的下屬認(rèn)可的。比如部門(mén)經(jīng)理會(huì)上，你發(fā)表對(duì)零售業(yè)的一些理解，對(duì)公司程序的把握，不停地提出要求。總之，利用多種形式，傳遞你的專(zhuān)業(yè)。
3.出色的溝通技巧。也就是我們說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在我的公司里，每一個(gè)成為門(mén)店高級(jí)管理層的人，都會(huì)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的課程培訓(xùn)，管理層基本上都具備一定的溝通和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。你要不停地對(duì)員工說(shuō)感謝，鼓勵(lì)他們。
不要向員工很強(qiáng)勢(shì)地傳達(dá)你本人意愿。要及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工。有一次，我去上早班。經(jīng)過(guò)賣(mài)場(chǎng)路口時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)前臺(tái)主管親自在做迎賓，而且很熱情；我就順便說(shuō)：“辛苦了，做得真棒。”是最簡(jiǎn)單的條件反射。
一周后的經(jīng)理主管會(huì)議上，那個(gè)主管站起來(lái)分享一周內(nèi)最高興的事。他說(shuō)：我那天代崗，是因?yàn)槟莻�(gè)迎賓臨時(shí)請(qǐng)假了，店總即使給予我反饋，我一整天都很開(kāi)心，很有干勁。這個(gè)很關(guān)鍵，門(mén)店高級(jí)管理層永遠(yuǎn)不要忽視員工的感受。
4.建立領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)威信。就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，執(zhí)行力是保障團(tuán)隊(duì)成功的。
在我的職業(yè)生涯中，曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的一位上司。我是從其他門(mén)店調(diào)到她那里的，這個(gè)管理者給我的第一感覺(jué)很好，能說(shuō)會(huì)道，字也寫(xiě)得好，人也長(zhǎng)得漂亮。她每一天班前班后會(huì)，都會(huì)交代很多工作給我所在的部門(mén)，我也是每一條都認(rèn)真記下。有一天我突然發(fā)現(xiàn)，怎么所有的工作好像都是我一個(gè)人在干？其他部門(mén)同事最多就是在交接本上簽個(gè)字。他們說(shuō)，你傻啊，為什么那么辛苦呢，跟自己過(guò)不去？我說(shuō)不對(duì)，上司交代的事情一定要做好。他們說(shuō)，不用做的，無(wú)所謂的，因?yàn)檫@位領(lǐng)導(dǎo)從來(lái)就不會(huì)去檢查工作的。
原來(lái)如此！人都是有惰性的，于是我就嘗試少做一點(diǎn)，第一次只做之前的80%，第二次做一半，后來(lái)也不做了。我也觀察，剛開(kāi)始還有犯罪感，但發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)還是每次都沒(méi)有過(guò)問(wèn)，我就放心了。故事里面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的失敗在于沒(méi)有監(jiān)督和跟進(jìn)。
從此，我的大腦里根深蒂固地認(rèn)為：一個(gè)管理者必須對(duì)下屬的工作進(jìn)行監(jiān)督跟進(jìn)。這是我現(xiàn)在做到門(mén)店乃至區(qū)域中很有威信的緣故，我沒(méi)有其他特長(zhǎng)，我就是最細(xì)心；我的記性很好，哪怕我去休假十幾天了，回去之后，之前講過(guò)的那些事情統(tǒng)統(tǒng)跟進(jìn)。所以，助理都很怕我。他們說(shuō)，“老板（注：即店總）說(shuō)的是，親自干，馬上干。”
威信的最高境界是用眼神傳遞指令。也沒(méi)有什么訣竅，就是把簡(jiǎn)單的事情，堅(jiān)持做好。
有了一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，是否就代表團(tuán)隊(duì)成功呢？不是。它只是一個(gè)基礎(chǔ)，絕對(duì)不是唯一因素，因?yàn)檫�要培訓(xùn)你的員工。
我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：為了成功，你必須培訓(xùn)你的員工。關(guān)于培訓(xùn)，我們公司做得非常到位，花了大量物力和人力，所有管理層都牢記：公司要發(fā)展，員工要成長(zhǎng)。
1.體制方面，從總公司到地方到門(mén)店，各級(jí)都有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。我的門(mén)店角色，就是整個(gè)B區(qū)即中國(guó)西南區(qū)的培訓(xùn)基地。
公司的人力資源策略：吸納人才、留住人才、發(fā)展人才。
吸納人才方面，沃爾瑪一直做得不錯(cuò)。公司的文化很多元，不管你是做什么的，只要是人才，都可以來(lái)。
對(duì)新人，尤其是大學(xué)生招聘和培訓(xùn)并委以重任，是很重要的一項(xiàng)。我們每年的六七月份都會(huì)到中國(guó)西南各大高校去直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，到川大和云大等。
這些畢業(yè)生，從理論到實(shí)踐，充分培訓(xùn)及實(shí)踐后，直接進(jìn)入管理層隊(duì)伍，這對(duì)一個(gè)初出茅廬的大學(xué)生是有一定吸引力的；同時(shí)從公司層面來(lái)看，大學(xué)生有朝氣、年輕的特征，也是未來(lái)公司發(fā)展的希望所在。
留住人才。公司文化的相關(guān)文化是：挽留政策。在門(mén)店，當(dāng)你給公司提出申請(qǐng)準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，你的直接領(lǐng)導(dǎo)必須跟你真情面對(duì)面，了解你的真實(shí)想法，力圖勸阻；假如你的直接上司沒(méi)有留住你，人力經(jīng)理要出面極力挽留；人力經(jīng)理也留不住你，那門(mén)店總經(jīng)理也要出面了。我們講的是“員工是公司最大的財(cái)富”，絕對(duì)落到實(shí)處。
發(fā)展人才。在沃爾瑪公司，70%以上的管理層來(lái)自基層員工，都知道這個(gè)行業(yè)是靠實(shí)戰(zhàn)的，我就是最簡(jiǎn)單的例子之一。
2.培訓(xùn)模式。圍繞績(jī)效培訓(xùn)，充分結(jié)合課堂、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)交流等方式。
新進(jìn)門(mén)店員工的每一場(chǎng)培訓(xùn)，店總必須到場(chǎng)，將職業(yè)規(guī)劃、公司文化、業(yè)務(wù)技能等講述一遍。他們到了樓層面，同事會(huì)以老帶新，他們也知無(wú)不言。
在部門(mén)里，給員工以交叉學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如你做生鮮一年了，可以調(diào)去非食品或食品區(qū)，總之培訓(xùn)是無(wú)處不在的。
3.電子學(xué)習(xí)。在沃爾瑪，內(nèi)部系統(tǒng)是非常先進(jìn)的，每一個(gè)門(mén)店都會(huì)有一個(gè)特別的房間，都專(zhuān)門(mén)有一個(gè)學(xué)習(xí)中心，由總公司的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)把整個(gè)公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)放在這個(gè)系統(tǒng)里面，任何時(shí)候，你只要進(jìn)入這個(gè)中心，就可以點(diǎn)擊、學(xué)習(xí)。我們永遠(yuǎn)堅(jiān)持員工是公司未來(lái)的理念。
我們有了很好的領(lǐng)導(dǎo)，很好的培訓(xùn)和公司文化，自然就有出色的團(tuán)隊(duì)。
我們有了這些基礎(chǔ)，還不要忘了激勵(lì)。文化、氛圍，在深深吸引著大家。我們的管理層在門(mén)店，從來(lái)不輕易指責(zé)員工，都會(huì)有一種商量的口氣在里面，會(huì)主動(dòng)地跟員工進(jìn)行互動(dòng)。他們感到自己是公司的主人，做事情會(huì)更有積極性，激勵(lì)是士氣的催化劑。
我有個(gè)實(shí)際案例，發(fā)生在3個(gè)月前。我早上去巡店，經(jīng)過(guò)食品分區(qū)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)一直很優(yōu)秀的主管在那里促銷(xiāo)方便面。我問(wèn)，你昨天賣(mài)多少？他說(shuō)，一百包。我問(wèn)為什么，他說(shuō)才每包1.6元，促銷(xiāo)又能試吃。我問(wèn)還有多少，他說(shuō)800。我問(wèn)他今天準(zhǔn)備賣(mài)多少，他答500。我知道他這是在興奮狀態(tài)。我突然想，給點(diǎn)激勵(lì)。我說(shuō)如果你要能在5點(diǎn)下班前賣(mài)完，我給你一個(gè)嘉獎(jiǎng)，還加了一句：你行。結(jié)果，四點(diǎn)不到，他的電話打來(lái)了，搞定。這個(gè)事情之后，我繼續(xù)關(guān)注他，發(fā)現(xiàn)他的狀態(tài)非常好，見(jiàn)誰(shuí)都打招呼。所以，要善待員工。
要想超出顧客期望，還有三件事要做好：快捷、友好、整潔。
我們的顧客是我們的“老板”。在員工守則里，這是排第一的，顧客是你的老板；第二條，如有疑問(wèn)，參看第一條。把顧客真正當(dāng)成老板，要靠員工去服務(wù)實(shí)踐。
快捷。保持有貨，補(bǔ)滿空位。員工在賣(mài)場(chǎng)，隨時(shí)把各項(xiàng)工作做好，讓顧客滿意而歸。
友好。大家都知道沃爾瑪有三米微笑，我強(qiáng)化的是：永遠(yuǎn)記得說(shuō)歡迎和謝謝，了解商場(chǎng)各部門(mén)和商品，解答顧客疑問(wèn)。帶領(lǐng)顧客到所需商品陳列。最關(guān)鍵的是：你要真誠(chéng)。
整潔。保持通道寬敞明亮。在中國(guó)，似乎任何節(jié)假日的商場(chǎng)都是寸土寸金，部門(mén)的銷(xiāo)售壓力在那里，就有許多賣(mài)場(chǎng)里出現(xiàn)無(wú)處不在的堆頭。我們的團(tuán)隊(duì)，一定嚴(yán)格要求：沒(méi)有我的允許，任何人不得在賣(mài)場(chǎng)私加堆頭。我的通道，一定要有足夠的空間留給顧客。
最重要的，當(dāng)然還是“天天平價(jià)”，用最低的成本，追求最大的效益。
成本控制是關(guān)鍵，你的成本不低，你不可能有最好的價(jià)格給顧客；以前有經(jīng)常由供應(yīng)商買(mǎi)單的情況，但你不能向供應(yīng)商無(wú)限期壓價(jià)，要一起來(lái)雙贏。
我的辦公室很寒酸，不到十平米，除了我和桌凳，還有兩個(gè)助理和兩個(gè)常務(wù)副店總、四個(gè)副店總。
我們的辦公用紙，一定是要雙面用的。諸如此類(lèi)，如果你是老板，你一定會(huì)這樣去做。
店長(zhǎng)們學(xué)習(xí)一下吧
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