聯(lián)縱智達(dá)研究院 郭鵬
從2011年開始，衣食住行中的”食”,餐飲業(yè)的諸多品牌也遭受了不同程度的考驗(yàn)。
“勾兌門”讓食品安全意識(shí)在消費(fèi)的老百姓耳邊豎起了一塊警鐘，有味千拉面的“骨湯門”，DQ“奶漿門”，肯德基和永和豆?jié){的“豆?jié){門”還有中國(guó)本土知名火鍋連鎖“海底撈”的“骨兌門”。
“地溝油”讓活躍商界及娛樂界的張?zhí)m母子著實(shí)頭疼到至今。
我們相信，這些通過“勾兌”實(shí)現(xiàn)的飲品、食品對(duì)消費(fèi)者本身的健康或許并無大礙，不然那些奶茶、咖啡、沖劑我想也該下市了……當(dāng)然不含地溝油！
但是這是一個(gè)涉及商業(yè)誠(chéng)信和素養(yǎng)的問題，接下來讓我們來看看這些商家的產(chǎn)品定位和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
單位 人均消費(fèi) 上浮動(dòng) 消費(fèi)質(zhì)量
味千辣面 40元 25元 吃飽不是吃好
DQ冰淇淋 28元 12元 品嘗不是吃好
永和豆?jié){ 20元 10元 吃好
肯德基 40元 10元 吃飽喝飽
海底撈 100元 50元 吃飽喝好
俏江南 220元 80元 吃飽不是吃好
這些餐飲連鎖的數(shù)量:
*至2011年 10月，肯德基在以上的104個(gè)城市／地區(qū)已設(shè)有超過2600家連鎖餐廳
*至2011年10月,味千拉面,目前全國(guó)已有576家專門店；
*至2011年10月,麥當(dāng)勞,全國(guó)不少于1500家；
*海底撈截至今日全國(guó)58家店;
*俏江南截至今日全國(guó)不低于51家；
*DQ冰淇淋截至今日全國(guó)不低與251家；
我們看到上述的數(shù)據(jù)，自然可以看到，在我國(guó)更多的城市生活已經(jīng)從內(nèi)心接受了這些不同風(fēng)格、類別、及食品特點(diǎn)的連鎖文化。
突然一下子消失，我想那是很多人都不愿意去接受的現(xiàn)實(shí)。
但隨著人們對(duì)健康的意識(shí)越發(fā)的提高，食品的安全成了很多以飲食為主的企業(yè)必須要過的一關(guān)，先聲明，我同樣希望食品安全健康。
讓我們把話題繞回來，我們需要探討的是大型餐飲連鎖如果遇到食品危機(jī)公關(guān)，他們是怎樣處理的，怎樣處理更合適。
當(dāng)味千拉面的“骨湯門”爆發(fā)后，味千企業(yè)方反映相對(duì)遲鈍，且以多種方式回避及試圖圓謊，仿佛達(dá)芬奇家具，盡管味千曾在官網(wǎng)上展示了一份由中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院出具的鑒定報(bào)告，稱味千拉面骨泥濃縮湯料樣品中富含膠原蛋白和鈣，并稱“味千拉面一碗湯的容量是360ml，含鈣量高達(dá)1600毫克”。這一鑒定遭到了農(nóng)業(yè)大學(xué)全盤否定澄清，最后味千只能以誤讀為由搪塞過去。
其總裁潘慰也對(duì)此事深刻表示，味千的公關(guān)意識(shí)較差。
當(dāng)然由于“骨湯門”事件，味千國(guó)內(nèi)連鎖的業(yè)績(jī)大幅度下降，“骨湯門”事件之后，國(guó)際投行紛紛調(diào)低味千目標(biāo)價(jià)位，其中法國(guó)巴黎銀行將味千（中國(guó)）目標(biāo)價(jià)由19.00港元下調(diào)至13.30港元。美銀美林動(dòng)作更大，將味千從“買入”調(diào)至 “跑輸大市”，目標(biāo)價(jià)從16港元下調(diào)至8港元。此前極力唱多味千的高盛也迫于壓力調(diào)低目標(biāo)價(jià)，削減幅度達(dá)四成，目標(biāo)價(jià)由18.2港元降至11港元。截至昨日，味千報(bào)收10.46港元，與
當(dāng)然針對(duì)“俏江南”的“地溝油”事件，張?zhí)m母子先后對(duì)外宣布，南京1912店已經(jīng)與俏江南解除特許合作，這一信息，百姓并未買帳。
聲譽(yù)和名譽(yù)以及依靠多種媒體效應(yīng)帶動(dòng)的明星餐廳也大大跌分。
就連老美的肯德基“淳豆?jié){”也連連出事，一系列的公關(guān)大戰(zhàn)開始了…….
在這場(chǎng)餐飲業(yè)的“流感”正在高度傳染的過程中，國(guó)內(nèi)的火鍋知名連鎖，業(yè)內(nèi)冠以“五星級(jí)”服務(wù)的“海底撈”同樣也開始陷入“勾兌門”。
或許是因?yàn)樗鼈儗?shí)在是太火爆了，遭到諸多同業(yè)的眼紅。
按照常規(guī)，老百姓必然會(huì)異常隆重的把“海底撈”推向風(fēng)口浪尖，討回個(gè)說法，說實(shí)話我本人時(shí)常攜帶家人和友人去就餐，打心眼里喜歡那里，從來也不會(huì)懷疑骨湯的制作工藝，壓根心里就覺得是熬制的吧。但事發(fā)后，所有的事情并非是爆發(fā)式的想象。
我們看到，海底撈第一時(shí)間通過媒體和連鎖門店等向公眾作出了真誠(chéng)的說明，除了感謝大眾媒體的監(jiān)督，也第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了制作湯底的過程，說明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規(guī)企業(yè)提供的原材料，同時(shí)按照國(guó)家食藥局規(guī)定進(jìn)行了公示。
且留下了不少于三人的座機(jī)和移動(dòng)方式，公開歡迎消費(fèi)者和食品監(jiān)督檢查機(jī)關(guān)參觀物流基地和門店廚房，以釋公眾疑惑。
在這次事件中，張勇（海底撈董事長(zhǎng)）第一時(shí)間在微博上發(fā)表：“對(duì)飲料何白味湯底的合法性給與充分保證”并稱本次事件責(zé)任在于集團(tuán)管理層，不在連鎖門店。因此不會(huì)追查責(zé)任，且安排了心理輔導(dǎo)專家到事發(fā)門店對(duì)員工進(jìn)行安撫指導(dǎo)，以防員工難以承受事件造成的壓力。
回來我們看看俏江南的處理方式，首先是拒絕，然后是門店管理不善，接著升級(jí)為已經(jīng)解除合約，味千拉面也是全力禁止員工言談…….
海底撈的做法卻形成了鮮明的對(duì)比，不僅沒有隱瞞，且不讓員工擔(dān)責(zé)、安排心理輔導(dǎo)專家對(duì)員工進(jìn)行安慰，這種真誠(chéng)與擔(dān)當(dāng)、正派的做法十分中肯的得到了消費(fèi)者、大眾的理解和接受。當(dāng)消費(fèi)者看到這些態(tài)度的擔(dān)當(dāng)后，諸多網(wǎng)友紛紛在微博上向張勇先生獻(xiàn)上應(yīng)對(duì)策略…….
當(dāng)食品安全門傳染到更多企業(yè)的時(shí)候，似乎只有海底撈的處理和消費(fèi)者反映是這樣的。這和海底撈的“危機(jī)公關(guān)”是密切不分的。我想“真誠(chéng)+愛人+愛業(yè)”是這么的重要。海底撈的服務(wù)多次被北大、清華、長(zhǎng)江商學(xué)院等高校作為培訓(xùn)案例，當(dāng)然到今天，我們看到的是，它好的不只是服務(wù)，他們的危機(jī)公關(guān)也是獨(dú)樹一幟，他們?cè)谟龅绞掳l(fā)時(shí)，不責(zé)媒體、不責(zé)對(duì)手、不求憐惜、企業(yè)主動(dòng)承認(rèn)不足、董事長(zhǎng)第一把手至關(guān)緊要的時(shí)間出來保證負(fù)責(zé)，這些是企業(yè)的胸襟和全面的管理高度一貫堅(jiān)持的展現(xiàn)。
讓我想起了香格里拉集團(tuán)的郭老（亞洲糖王），一段央視對(duì)話節(jié)目采訪中，主持人問到，郭老怎樣理解競(jìng)爭(zhēng)的，郭老簡(jiǎn)單的兩段話讓經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理的釋懷永記。
郭老說：“以前做生意競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在大馬早年，銷售大米，對(duì)方把海水灑在大米中，然后向保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)，然后降低價(jià)格，賠錢的一部分保險(xiǎn)索賠就充數(shù)了。搞得自己的大米賣不出去，自己還是堅(jiān)持原有的價(jià)格，大米的質(zhì)量必須是最優(yōu)質(zhì)的。多年過去了，那些老朋友的企業(yè)都不在了……”
當(dāng)然，作為企業(yè)方，在創(chuàng)業(yè)發(fā)展過程中，難免會(huì)有對(duì)發(fā)展不利的負(fù)面報(bào)道和遭遇，但在應(yīng)對(duì)的策略上我想一定要有一個(gè)較強(qiáng)的“團(tuán)隊(duì)或者智者”，當(dāng)然一定不能觸犯道德底限，就看這么多餐飲連鎖的門店數(shù)量以及每日的接待數(shù)量，也要為了百姓的健康和生命負(fù)責(zé)。
回到餐飲遇到這次的食品流感時(shí)，我想海底撈的真誠(chéng)應(yīng)對(duì)是正確的。
海底撈張勇在微博上也發(fā)了這句話：“這半年，一會(huì)捧，一會(huì)揍，有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難”的感慨，并表示“幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說。過度關(guān)注增加了我們生存的難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。因?yàn)槲覀兂碎_火鍋店啥都不會(huì)。”
惡意的行業(yè)打擊我想國(guó)外的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該不至于這么急著參與……真心希望本土企業(yè)能夠真誠(chéng)遵守商業(yè)道德，做一個(gè)有生命的甚至于有百年老字號(hào)發(fā)展底蘊(yùn)的企業(yè)。
作為國(guó)內(nèi)第一營(yíng)銷咨詢品牌的聯(lián)縱智達(dá)商業(yè)服務(wù)連鎖研究中心，我們真誠(chéng)祝愿中國(guó)商業(yè)服務(wù)連鎖能夠健康發(fā)展，服務(wù)百姓。
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- 該帖于 2013/4/22 11:38:00 被修改過
