胖東來學習參觀之行,是一面鏡子,照出了在許多個方面自己所負責門店的差距.對于本人而言,取人之長,補已之短,是本次出行之主要目標;把思想的感慨落實到實際的行動,是出行之后之主要方向.
1.關于環境衛生.胖東來的環境衛生應該是分為兩部分:店外衛生、門窗、地面、天花板等,由專業保潔人員負責;收銀區域、貨架、商品以及營運設備的衛生,由貨區人員負責定期清理.衛生工作是貫穿每一個員工每一天最基本的工作.胖東來的衛生保持,有一套制度化的方案來支持.在設備及貨架上,都有每天每位員工所負責清理的貨架節數,這保證了加強員工的責任感.
2.關于超市布局與商品陳列.胖東來商品陳列主要有以下三個特點:每一個中分類的商品之中,都有進口商品;端架商品均為較為驚爆的價格;入口處均為高毛利商品.進品商品保證高毛利,堆頭及端架的商品維持了低價形象.垂直陳列貫穿于每一類的商品陳列,包括蔬菜水果.但個人認為,垂直陳列的目的一是為了美觀,二是為了給每一個商品以相對平等的展示機會.對于便利店來說,以功能來劃分陳列的原則有時應該優先于垂直陳列原則.
3.關于室內設計及價格標識.不論是便利店還是賣場,價格簽均有多種形式,以約12CM-15CM的標簽為主.標簽的長度應該是規定的最低排面長度,是為了確保每一個商品都有足夠的展示機會.特價商品陳列和標識非常清晰,POP書寫規范,原價與促銷價對比清晰.
4.關于生鮮商品和散食商品.生鮮和散食的陳列主要體現了一種量感的概念.水果蔬菜的銷售原則是:堆頭陳列為走量商品,其它的則務必品類齊全,做品種的搭配.凡有變質及腐爛商品,首先報損,然后做特價處理.在報損的處理上,與目前我們的做法不同.我們是一月報損一次,胖東來是每日報損,以保證庫存的準確性.散食的陳列也比較有氣勢,但并非全部實貨陳列.
5. 關于服務項目.胖東來提供免費看車(這一點與目前公司”停車落鎖,丟失自負”的理念完全相左,反映了出發點是否站在消費者角度考慮問題),免費贈送火柴等日常用小物品,免費磨刀,免費充氣,室內提供休息椅,上下樓梯有專人負責扶老人小孩上下電梯,并在每個出口及入口處樹立”急購熱線”提示牌.這些非盈利性的服務項目有助于提高超市在顧客心中的美譽度,增強門店對顧客的粘性.
6.關于商品的采購系統.從胖東來的商品結構和價格體系來看,其采購系統相當強勢,可以保證在敏感商品價格比競爭對手低的情況下,依然保持合理利潤.采購的商品價格,在很大程度上取決于某個單品的量是否能走起來;這個單品的量是否能走起來,又取決于采購的商品價格.歸根結底,商品的價格是否有競爭力,取決于商品的周轉速度.在這一點上,我們似乎可以借鑒.
7.關于員工的素質.學歷不能決定能力,但可以影響一個人的視野/理念及潛力.員工的素質得不到提高,談服務就是空談,談執行力也是空中樓閣.通過招聘/內部培訓來改變員工的文化水平結構,是必由之路.
通過以上對比可以發現,我們與胖東來的差距,一是體現在理念上,也就是是否完全站在消費者角度出發,二是體現在細節上的工作是否通過標準化的制度得到落實.胖東來通過對過程的控制來確保得到良好的結果,這一點與目前我們只下達任務,對執行的過程缺乏扶持不同.另外,員工的穩定性決定了制度化的東西是否可以得到徹底的執行.員工流失導致銷售下降,銷售下降導致員工待遇偏低,待遇偏低導致員工流失,周而復始.唯有從其中的一個環節進行徹底的改變,才能打破這個圈子.
通過這次參觀學習可以做到的改變,一是把清潔清理的工作通過制度化的規章進行落實,二是對商品的構進行調整,三是重視對單品尤其是堆頭端架商品的管理.百尺竿頭,還需平地立起;改變,從一點一滴做起.
