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樓主
街角有一個(gè)大型菜市場，百十個(gè)攤位，熱鬧非凡。競爭激烈，生意也較為平淡，但有一家攤點(diǎn)前總是擠滿了人。我好奇，特意在下班后去那家買菜。剛走近攤點(diǎn)，男主人熱情地招呼我：“來了！”我心下一驚，這是第一次來，難道他認(rèn)識(shí)我。不管怎樣，我不能冷臉相對(duì)，我回報(bào)微笑。因到傍晚，菜也不是很新鮮了。這時(shí)又來了幾個(gè)人，女主人也在熱情地招呼：“來了”，像在和熟人打招呼一樣。原來這是攤主招呼客人的一種方式。不管是首次光顧，還是熟人，這樣的招呼都讓人暖暖的。
我選了兩樣菜，共11塊多，攤主主動(dòng)抹去了零頭。菜品沒有特色，但服務(wù)有特色，這或許是這家菜攤攤主取勝的關(guān)鍵吧。
想起前不久去S店購買手機(jī)的經(jīng)歷。到了柜臺(tái)，營業(yè)員正在擺弄手中的手機(jī)。我選定了一個(gè)型號(hào)，向他咨詢。他草草答復(fù)，又去玩手機(jī)，一副愛買不買的態(tài)勢。還好，來之前我已經(jīng)有中意的型號(hào)了。我要求他開票付款。他先是講了一大通商家的權(quán)益，比如交款后不能退貨、比如手機(jī)壞了需要到專業(yè)維修點(diǎn)不要找商家……他把型號(hào)和價(jià)格寫在一張小紙片上權(quán)當(dāng)交款憑證。收款集中在二樓，也就是說，在任何樓層購買的商品都要到二樓交款。交款時(shí)，收銀員告知不能收款，原因是手機(jī)外套在電腦系統(tǒng)顯示沒貨，必須重新改單后再交款。我解釋說，柜臺(tái)是有貨的，而且還很多。收銀員一臉不悅，那不關(guān)她的事。我只好退回手機(jī)柜臺(tái)。營業(yè)員解釋說手機(jī)套到貨未入庫因此不能付款。他重新開了單，連一句報(bào)歉的話都沒有。
這件事后，我一直在思考，現(xiàn)在家電業(yè)競爭激烈，線上有京東、蘇寧易購、國美在線、天貓等，線下也有蘇寧、國美等大佬，大家在競爭時(shí)一律把矛頭指向了價(jià)格，大打價(jià)格戰(zhàn)，打得不亦樂乎。當(dāng)然，價(jià)格是第一本位的，價(jià)格最有說服力、也最可比較，因此各路豪杰都在價(jià)格的戰(zhàn)場上殺得你死我活，拼得鮮血直流，一片慘狀。價(jià)格戰(zhàn)的殺傷力不言而喻，就像一把雙刃劍，傷了別人，也會(huì)傷了自己的元?dú)狻?/div>
真沒有別的路可以走嗎？或許，可以選擇別人不愿意走、走得艱辛，但也更為穩(wěn)健的路來走。比如，我們能否轉(zhuǎn)向矛頭，打造自身，強(qiáng)化自身肌體的健壯。比如服務(wù)創(chuàng)新。連街頭賣菜的小販都把服務(wù)創(chuàng)新做得很好，何況這些有店面、有人才、有資金、有實(shí)力的行業(yè)大佬們。
要?jiǎng)?chuàng)新又談何容易，首先你要有毅力。因?yàn)槟阋咭粭l注定要痛并快樂的路，你要認(rèn)真研磨、精心打造、排除干擾，堅(jiān)守信條一走到底；你還要有決心，下定決心改造服務(wù)體系和路徑，把顧客當(dāng)作利益的相關(guān)體，認(rèn)真研究，認(rèn)真實(shí)踐；你還要有耐得住寂寞的信心，當(dāng)你強(qiáng)健體魄苦練內(nèi)功時(shí)，別人可能在透支體力快速奔跑。當(dāng)然，價(jià)格和創(chuàng)新服務(wù)從來不矛盾，是人為地把它們矛盾了，打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，無情地拋棄了創(chuàng)新服務(wù)。
很多年前我所在的城市洋華堂閉店，就是這個(gè)“閉店”服務(wù)讓我終生難忘。店堂秩序井然，服務(wù)人員依然親切溫和，售后服務(wù)依舊井井有條，一個(gè)連閉店都做得不慌張、不勿忙、不急迫的門店，沒有理由不讓消費(fèi)者尊重。后來本地有影響力的媒體也曾就其閉店發(fā)表了長篇評(píng)論，大意是洋華堂服務(wù)的精髓值得本土零售業(yè)學(xué)習(xí)。
創(chuàng)新服務(wù)，不是一句口號(hào)，更多的要實(shí)踐，至于應(yīng)從哪“創(chuàng)”、 “新”在哪兒，這是值得所有零售從業(yè)者思考的問題。
柳二白- 該帖于 2013/6/29 22:00:00 被修改過
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2樓
說的不錯(cuò) 謝謝分享 服務(wù)確實(shí)很重要 值得深思
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3樓
其實(shí)，服務(wù)業(yè)對(duì)人的要求挺高的。你可能博士畢業(yè)了，都未必會(huì)在小酒館端盤子。你看不出來的地方其實(shí)隱藏著非常深的學(xué)問與積淀。
成哥
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要?jiǎng)?chuàng)新又談何容易，首先你要有毅力。因?yàn)槟阋咭粭l注定要痛并快樂的路，你要認(rèn)真研磨、精心打造、排除干擾，堅(jiān)守信條一走到底；你還要有決心，下定決心改造服務(wù)體系和路徑，把顧客當(dāng)作利益的相關(guān)體，認(rèn)真研究，認(rèn)真實(shí)踐；你還要有耐得住寂寞的信心，當(dāng)你強(qiáng)健體魄苦練內(nèi)功時(shí)，別人可能在透支體力快速奔跑。當(dāng)然，價(jià)格和創(chuàng)新服務(wù)從來不矛盾，是人為地把它們矛盾了，打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，無情地拋棄了創(chuàng)新服務(wù)。
