非常完整的銷售培訓(xùn)手冊(cè)。
【銷售就是利潤，其他都是成本！讀讀學(xué)學(xué)共同領(lǐng)悟。如果你現(xiàn)在正在組建銷售團(tuán)隊(duì)，那么你一定要看，并要多看幾遍！最好一個(gè)人在一邊大聲讀出來，并且要邊讀邊想！】
第一篇:銷售日志
一、銷售過程中銷的是什么？
答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁: 銷售人員本身；
4、面對(duì)面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績會(huì)好嗎？
6、你要讓自己看起來更像一個(gè)好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什么？
答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、
3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。
三、買賣過程中買的是什么？
答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意�？墒卿N售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購買嗎？
假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵希銜?huì)購買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)。
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺。
6、在整個(gè)銷售過程中能為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
四、買賣過程中賣的是什么？
答案：好處
好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。
3、對(duì)顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購買。
所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，
4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說: 謝謝！
五、面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對(duì)面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？
1、你是誰？
2、你要跟我談什么？
3、你談的事情對(duì)我有什么好處？
4、如何證明你講的是事實(shí)？
5、為什么我要跟你買？
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。
舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處？假如對(duì)他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋�(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他1覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？
當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，
設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。
六、如何與競爭對(duì)手做比較？
1、不貶低對(duì)手。
你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對(duì)手，特別是對(duì)手的市場份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競爭對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴。
一說到對(duì)手就說別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。
2、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。
3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn) 。
獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng) 。服務(wù)=關(guān)心 。
關(guān)心就是服務(wù) �？赡苡腥藭�(huì)說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？
1、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：
主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。
2、服務(wù)的三個(gè)層次：
份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。
與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？
3、服務(wù)的重要信念：
我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對(duì)手樂意代勞。
第二部分: 電話行銷
據(jù)統(tǒng)計(jì) ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。
流程圖 : 預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
一、打電話的準(zhǔn)備。
1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）
3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）。
成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。
二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：
1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容） 。
2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過8分鐘 。
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí) 。
4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨） 。
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對(duì)方。
三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。
四、行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品
１．每一通來電都是有錢的來電 。
２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人 。
３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 。
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 。
５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方 。
６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對(duì)方頻率適中 。
７．沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好 。
８．聽電話的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 。
９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 。
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則 。
2.語言文字同步 。
3.重復(fù)顧客講的 。
4.使用顧客的口頭禪話 。
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” 。
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通 。
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))
8.幽默。
六、預(yù)約電話：
1、對(duì)客戶有好處 。
2、明確時(shí)間地點(diǎn) 。
3、有什么人參加 。
4、不要談細(xì)節(jié)。
七、用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：
1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？
3.我談的事情對(duì)客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？
八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：
習(xí)慣用語：你的名字叫什么？
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？
習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重
專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。
習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。
習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。
習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。
第三篇: 服務(wù)營銷
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。
一、顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
二、服務(wù)的重要性：
1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場競爭的加�。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）
三、服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 :
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對(duì)手樂意代勞
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉⻊?wù)在決定
e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人�！豆π臑樯稀�
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：
1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。
2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)） 。
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。
五、銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…） 。
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 。
3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 。
4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你 。
5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息 。
6．備用短信：
a．成長激勵(lì)20條；
b．祝福祈禱20條；
c．客服售后10條
（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）。
六、服務(wù)的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度 。
2． 增加客戶的回頭率 。
3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 。
4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 。
5． 擁有更多商機(jī)。
七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1．是否是決策者 。
2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn) 。
3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn) 。
4．辨別真假抗拒點(diǎn) 。
5．鎖定客戶抗拒點(diǎn) 。
6．得到客戶的承若 。
7．解除客戶抗拒點(diǎn)。
如：
鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要?
