去哪吃飯有時(shí)真的會(huì)成為困擾一個(gè)人的“大事情”，雖然對(duì)于在寫(xiě)字樓上班的白領(lǐng)族而言，快餐是絕大多數(shù)人的主要選擇，而且一般辦公人群較多的周邊一定會(huì)布有不少快餐店，如家樂(lè)緣、嘉旺、金百味、唯客、家家米粉等等，但是，我們還是會(huì)面臨“吃飯難”、“吃飯煩”的問(wèn)題。

      筆者前段時(shí)間剛換了新的工作環(huán)境，也見(jiàn)識(shí)到了我所吃過(guò)的服務(wù)態(tài)度最差的快餐店——家樂(lè)緣新聞路分店。第一次和同事過(guò)去吃，點(diǎn)餐的盤(pán)子就差點(diǎn)被他們推掉下餐臺(tái)，像上圖展示的一樣，打菜的員工會(huì)不停的伸出手來(lái)把餐盤(pán)往前推。往往我還沒(méi)看清楚前面有什么菜，就已經(jīng)被推到下一格了。所有打菜的員工都放開(kāi)了嗓子吼著“快快點(diǎn)餐！過(guò)了就沒(méi)菜了！”。恰好我后面一位女士餐盤(pán)里的飯菜被從后面推過(guò)來(lái)的餐盤(pán)底座壓到，女士立刻和里面員工說(shuō)：“你把飯菜弄這么臟了我還怎么吃？”那個(gè)員工居然面無(wú)表情回了一句：“這又不能怪我！關(guān)我什么事！”女士一聽(tīng)也上火了，端起餐盤(pán)就掀了進(jìn)去，旁邊收銀的才跑過(guò)來(lái)道歉說(shuō)“不好意思重新打過(guò)”。

      聽(tīng)我同事說(shuō)他們之前在這邊吃，有一次收銀找錢(qián)丟的太快，把硬幣丟到了菜上，居然一句道歉都沒(méi)有；還有一次有個(gè)同事沒(méi)吃多少，只是把筷子放在盤(pán)上接電話(huà)，餐盤(pán)就被迅雷不及掩耳的收走了。這家店的店員似乎根本不知基本禮貌為何物。

      當(dāng)然，快餐店強(qiáng)調(diào)速度，通過(guò)種種手段提高翻臺(tái)率的做法本身是沒(méi)有問(wèn)題的，但如果一家餐飲店只顧提高翻臺(tái)率，完全無(wú)視服務(wù)就有問(wèn)題了。家樂(lè)緣新聞路店的店長(zhǎng)，我不知道究竟該說(shuō)他成功還是失敗。成功在于培訓(xùn)做的到位，居然可以訓(xùn)練出這樣一群“趾高氣昂“”目中無(wú)人”的員工，你看不到一個(gè)會(huì)對(duì)顧客微笑的服務(wù)人員，所有員工都像上了發(fā)條的機(jī)器，只顧著“速度，速度”！失敗在于忽視服務(wù)的做法無(wú)疑是對(duì)家樂(lè)緣品牌的傷害，對(duì)顧客的傷害，如果新聞路餐飲競(jìng)爭(zhēng)再激烈一些，這家店將第一個(gè)倒閉。

      不過(guò)國(guó)人的忍耐力和適應(yīng)力一直比較強(qiáng)大，這家店的生意和人流量仍然像他們員工的脾氣一樣火爆。我忍不住腹黑的想象旁邊新開(kāi)幾家店后完全擠掉這家的生意，讓他們嘗到不顧服務(wù)的苦果。但是他們或許也會(huì)有委屈，會(huì)說(shuō)做快餐當(dāng)然要講求一個(gè)“快”字，大家吃飯的時(shí)間就那么短短個(gè)把小時(shí)，每快一點(diǎn)就可以多接待些人，就可以多些利潤(rùn)，做好服務(wù)不需要花費(fèi)時(shí)間么？難道對(duì)快餐店而言，服務(wù)和速度真的不可得兼嗎？

      服務(wù)意識(shí)與水平源自企業(yè)文化、店長(zhǎng)培訓(xùn)和個(gè)人素質(zhì)，這里先不做討論，我們先討論下怎樣提高快餐店的速度。

      快餐之快，是因?yàn)楣?jié)省了做飯炒菜的時(shí)間，我們只需要在他現(xiàn)有的餐臺(tái)上直接打飯打菜即可。對(duì)顧客而言，往往吃飯之前最花時(shí)間的環(huán)節(jié)就在于打飯打菜、收銀和找座位，所以很多快餐店的模式差異就在于對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的處理上。“家樂(lè)緣模式”為節(jié)省時(shí)間在這些環(huán)節(jié)采取的方法是顧客統(tǒng)一排隊(duì)，一個(gè)員工打飯，一個(gè)員工拿餐盤(pán)，若干員工打菜打湯，兩個(gè)收銀員，一個(gè)負(fù)責(zé)計(jì)算和打票，一個(gè)負(fù)責(zé)快速找零，若干員工快速清臺(tái)，看到有人吃完要趕快收拾出座位。為加快速度，打菜的員工和排頭拿餐盤(pán)的員工會(huì)一直推著餐盤(pán)，督促顧客快速點(diǎn)餐，加快顧客前進(jìn)速度，收拾餐盤(pán)的員工有時(shí)候甚至顧不得詢(xún)問(wèn)顧客是否已經(jīng)就餐完畢就收走餐盤(pán)。

     這個(gè)月新聞路新開(kāi)一家快餐店——“湘鄂情社區(qū)食堂”。這家店的服務(wù)相比家樂(lè)緣好很多，開(kāi)業(yè)之初生意就相當(dāng)之好。而筆者上個(gè)月去佛山出差，在德勝樓美食廣場(chǎng)也見(jiàn)識(shí)到另外一種模式的快餐——“快樂(lè)一廚”。我簡(jiǎn)單描述下這兩家在處理上面三個(gè)環(huán)節(jié)上的做法。

      在打飯環(huán)節(jié)，“湘鄂情”采取和“家樂(lè)緣”一個(gè)模式，但不會(huì)催促顧客快速點(diǎn)餐，不會(huì)極不禮貌的推餐盤(pán)；“快樂(lè)一廚”采取服務(wù)員送飯到座的模式，顧客點(diǎn)餐完畢服務(wù)員會(huì)立刻將飯送到座位，顧客只需要花時(shí)間排隊(duì)點(diǎn)菜即可，相對(duì)節(jié)省了顧客站著排隊(duì)的時(shí)間。在點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，兩家店都是采取排隊(duì)端盤(pán)點(diǎn)菜的模式。在收銀環(huán)節(jié)，“湘鄂情”采取大學(xué)食堂模式，統(tǒng)一辦理充值卡，只刷卡，不收現(xiàn)，這樣相對(duì)節(jié)省了找零的時(shí)間；“快樂(lè)一廚”則是等消費(fèi)者點(diǎn)菜完畢坐到座位后，服務(wù)員會(huì)立刻過(guò)來(lái)填單計(jì)算價(jià)格，顧客吃完之后拿單結(jié)賬即可，這樣相對(duì)節(jié)省了計(jì)算時(shí)間。在清臺(tái)環(huán)節(jié)，“湘鄂情”一般在征詢(xún)顧客同意后才會(huì)收走餐盤(pán)，“快樂(lè)一廚”一般會(huì)等顧客離場(chǎng)后才會(huì)收走餐具。

      當(dāng)然，每種模式的處理方法都各有其利弊。毫無(wú)疑問(wèn)，“家樂(lè)緣”的做法幾乎把速度做到了極致，但是對(duì)品牌和顧客的傷害比較大，太過(guò)急功近利。“湘鄂情”的做法比較中庸，兼顧服務(wù)和速度。“快樂(lè)一廚”的做法更偏向于做好服務(wù)，速度方面總體上會(huì)受到影響。

      但不管怎樣，像“家樂(lè)緣”這樣做餐飲做到只剩下“快”的模式個(gè)人認(rèn)為實(shí)在不可取。餐飲尤其快餐又不可能做到壟斷，只顧眼前賺錢(qián)不顧品牌和服務(wù)，發(fā)展之路必然短暫。服務(wù)做到什么程度每家餐飲品牌都有自己的規(guī)范，這里筆者就對(duì)如何在不影響服務(wù)的基礎(chǔ)上提高速度做一個(gè)總結(jié)。

      在打飯打菜環(huán)節(jié)，統(tǒng)一排隊(duì)比較合理，但是需要提高相關(guān)員工打飯打菜的速度。在收銀環(huán)節(jié)，比較好的做法是統(tǒng)一充值卡收銀，這樣也有助于培養(yǎng)出一批忠實(shí)客戶(hù)，但需要注意充值和退卡的便捷性。在收拾餐桌環(huán)節(jié)，其實(shí)最好的做法是讓客戶(hù)自己就餐完畢后將餐盤(pán)帶至統(tǒng)一回收處，既節(jié)省人力成本，又可避免失誤，車(chē)公廟皇冠金百味就是采取這個(gè)做法。

      雖然是快餐，但切不可只顧“快”著賺錢(qián)，忘了做好餐飲行業(yè)的服務(wù)。快餐模式的調(diào)整其實(shí)也是可以既做好速度，又做好服務(wù)的。