作者：常亮

上一篇《常亮：人際溝通的障礙從哪里來（上）》鏈接地址為：

http://blog.sina.com.cn/s/blog_8747000f0101m2dj.html

前面文章的目的在于，幫助大家理解卓越人際溝通的根本：自我認(rèn)定與自我溝通。同時(shí)也幫助大家部分的理解了人的系統(tǒng)模型與素質(zhì)模型。這非常利于我們理解溝通障礙的淵源。

人際溝通最大的障礙源來自于其素質(zhì)的戰(zhàn)略層：定位與使命，目標(biāo)與責(zé)任。

一個(gè)人角色定位錯(cuò)了，他后面的溝通就會(huì)全錯(cuò)，甚至全然沒有太大的意義。一個(gè)人如果沒有使命感和責(zé)任感，他就失去了其立身的根本，生命也就沒有存在的意義，這樣的人會(huì)制造和產(chǎn)生大量的溝通問題。一個(gè)人人生目標(biāo)或階段性目標(biāo)不清晰，自身就會(huì)有很多溝通的問題。組織是為目標(biāo)而生的，如果一個(gè)組織的目標(biāo)管理混亂或落后，必會(huì)造成大量的溝通問題。

舉個(gè)例子來說：

12年前，我出任某知名連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)副總。時(shí)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不好。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部的溝通文化很差，門店山頭林立。“我跟某某是親戚”“我爸是李剛“一類的勢(shì)力文化有一定的影響。前面接盤負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的三任副總都因整個(gè)盤面的業(yè)績(jī)不佳調(diào)崗或離職。我到崗的時(shí)候，依托于系統(tǒng)的能力和同事們的支持，實(shí)施了一系列相應(yīng)有序的變革，尤其在一線管理者的組織建設(shè)方面。公司某區(qū)域市場(chǎng)的一個(gè)中型門店，上世紀(jì)90年代業(yè)績(jī)鼎盛的某一天，創(chuàng)造凈利潤(rùn)100萬以上。到我接盤時(shí)業(yè)績(jī)已巨額下滑。約三、四個(gè)月以后，整個(gè)大盤業(yè)績(jī)已開始穩(wěn)定上升，唯有那個(gè)門店仍不能止損。

有一天，我問區(qū)域經(jīng)理：“怎么了，我們的這個(gè)店？換了三任店長(zhǎng)，還搞不定，現(xiàn)在的王店長(zhǎng)可是最好的啦。”

區(qū)域經(jīng)理說：“王店長(zhǎng)也搞不定。里面有兩個(gè)人，指揮不動(dòng)，一個(gè)是會(huì)計(jì)，一個(gè)是出納。”

我問：“怎么說？”“她們倆很囂張，公然說，憑她還敢管我”。

我又問：“為什么？”“她們一個(gè)是移動(dòng)局局長(zhǎng)的親戚，一個(gè)是xxx的親戚……”

這個(gè)事情的處理過程我就不說了�？傊�是公司給了她們一個(gè)改過的機(jī)會(huì)，但她們沒多久又老病重犯，我最后下令，把這兩棵釘子拔了。幾個(gè)月以后，門店業(yè)績(jī)穩(wěn)定上升約25％以上。

案例中兩個(gè)員工的根本錯(cuò)因在角色錯(cuò)位。跟某某是親戚，也許確實(shí)是她和她們家的榮光，但那是你自然人的角色。今天作為連鎖店的組織人，你是下屬。作為下屬，對(duì)上司必須有應(yīng)該的尊重和服從。必須尊重組織指揮系統(tǒng)運(yùn)行的根本原則。這兩個(gè)員工角色錯(cuò)位，制造了門店大量的溝通障礙，也給門店造成了很大的損失，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯危害也不小。

角色定位是人際溝通最重要的障礙源。這個(gè)問題可以上升到組織甚至國(guó)家政府層面。一個(gè)偉大的國(guó)家和政府一定是各司其責(zé)、各擔(dān)其責(zé)、各勝任其責(zé)的溝通優(yōu)良的政府。如果政府的角色嚴(yán)重錯(cuò)位，就比如在改革開放以前我國(guó)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，政府做了完全不該做的活，該做的活完全做不好。這個(gè)國(guó)家就會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，溝通艱辛，民眾貧窮。而改革開放以后，政府在慢慢找準(zhǔn)自己的角色定位，經(jīng)濟(jì)就明顯的好轉(zhuǎn)，社會(huì)溝通就順暢，民眾就安居樂業(yè)。完全可以這樣說，政府角色管理越到位的國(guó)家和地區(qū)，經(jīng)濟(jì)就越發(fā)達(dá)，政府和民眾的溝通就越順暢。

同理，企業(yè)的溝通亦是如此。卓越的企業(yè)是因?yàn)橛凶吭降南到y(tǒng)構(gòu)建和順暢的溝通，大家都能找準(zhǔn)自己的定位，肩負(fù)相應(yīng)的使命與責(zé)任，具備相應(yīng)的能力，組織遵循有序的流程體系運(yùn)作，就可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的溝通。

除了角色錯(cuò)位造成戰(zhàn)略性的溝通障礙。沒有使命感、沒有責(zé)任感、沒有目標(biāo)感的人，最難溝通。因?yàn)橥菩敦?zé)任，混日子是他們的核心價(jià)值觀和生活方式，制造品質(zhì)低劣的產(chǎn)品，提供品質(zhì)低劣的服務(wù)是他們的本能。相反，有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和目標(biāo)感的人最好溝通。因?yàn)橛掠谧允�、敢于�?dān)當(dāng)、把活干漂亮是他們的核心價(jià)值觀和生活方式。他們也沒有興趣為了芝麻豆粒大的事糾纏和鬧情緒。因?yàn)椋�有使��、�?zé)任和目標(biāo)。俗話說“寧得罪君子不得罪小人；寧得罪忙人不得罪閑人”，君子和忙人有使命感、責(zé)任感、道德感，得罪君子你的風(fēng)險(xiǎn)在肩負(fù)不義，但君子和忙人都不可能沒完沒了的整你，制造溝通障礙；而小人和閑人他（她）會(huì)有的是精力折騰你，制造大量的溝通問題。

人際溝通第二大的障礙源來自于其素質(zhì)的核心層：精神與信仰；品格與道德。

意識(shí)形態(tài)、精神信仰不一致的兩個(gè)國(guó)家或民族，他們會(huì)有大量的溝通障礙。與之相反的國(guó)家或民族，就會(huì)像近親一樣，很好溝通。

在冷戰(zhàn)時(shí)代，意識(shí)形態(tài)和精神信仰不一致的國(guó)家，會(huì)陷于敵對(duì)。因?yàn)樗麄兺�了自己的�?zhàn)略和大局。缺乏更多的使命與責(zé)任。

但當(dāng)有更高的使命、責(zé)任和目標(biāo)的時(shí)候，也就是有戰(zhàn)略性的大局觀和更大的利益的時(shí)候，意識(shí)形態(tài)、精神信仰不一致的兩個(gè)國(guó)家就會(huì)進(jìn)行談判、妥協(xié)，建立外交關(guān)系和溝通管道，減少溝通問題。

精神和信仰問題造成的溝通障礙雖然巨大，但我把他們概括為第二位重要的障礙源，理由在此。

一個(gè)人的精神品格有問題，一個(gè)人沒有道德感，比如某君不講信用，胸懷狹窄，喜歡嫉妒、記仇記恨；沒有禮貌，不懂得尊重；沒有堅(jiān)韌的品格，沒有面對(duì)困難的勇氣，喜歡半途而廢；不自信、不專注、不忠誠(chéng)、不敬業(yè)；猶疑、不果決；思想保守頑固；冷酷、被動(dòng)、刻薄等等，都會(huì)為他（她）的人生穩(wěn)定的制造大量的溝通障礙。

人際溝通第三大的障礙源來自于其素質(zhì)的樞紐層：觀念、思維方式與情緒、態(tài)度。

古語云“道不同，不相為謀”，這里的道實(shí)際是“精神與信仰”層面的概念，但“精神與信仰”層面的道，實(shí)際就是核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀的緣起是觀念，或者說是最重要的那幾個(gè)觀念及為人處事的原則。當(dāng)最重要的那幾個(gè)或一些價(jià)值觀成為堅(jiān)強(qiáng)的信念或組織與個(gè)人的精神品格的時(shí)候，觀念就變成了落地的核心價(jià)值觀。

    一個(gè)人秉持錯(cuò)誤的觀念或與他人觀念不同，會(huì)造成溝通的障礙。但觀念畢竟不是信念，如果有非常合理的有力的引導(dǎo)和溝通，有感人的案例和故事來打動(dòng)，觀念是可以調(diào)整的。所以我們說，作為溝通障礙的觀念，其危害性不如作為溝通障礙的信念。（常亮原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如需轉(zhuǎn)載敬請(qǐng)注明作者與出處，謝謝！）

比如，一個(gè)年輕而有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，來到一家有發(fā)展但管理不規(guī)范的公司，由于受周邊環(huán)境的影響，開始建立不負(fù)責(zé)任的意識(shí)和觀念。這種觀念一定會(huì)使他與上司或同事的溝通造成障礙。但由于是有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，此時(shí)不負(fù)責(zé)任的觀念，尚不能上升為“信念”，隨著公司績(jī)效考核系統(tǒng)的改善，或者一位好上司跟他認(rèn)真的有質(zhì)量的溝通，或者是經(jīng)過了一場(chǎng)或幾場(chǎng)有質(zhì)量的培訓(xùn)的洗禮，他完全可能改變這種觀念，變得更負(fù)責(zé)任，變得好溝通。相反，如果不負(fù)責(zé)任是他的核心價(jià)值觀和信念，那么，他會(huì)變得很不好溝通，很難溝通。

這就是觀念造成的障礙為什么應(yīng)該排在第三，而不是第二的原因。

思維方式既有信念層面的思維方式，但也有觀念層面的思維方式。比如有人習(xí)慣于消極思維，有人習(xí)慣于積極思維。習(xí)慣于某種思維方式是信念層面的思維方式。但如果是有時(shí)消極思維，有時(shí)積極思維，這一般就是觀念層面的思維方式。但無論是信念層面的思維方式還是觀念層面的思維方式，它都會(huì)隨著觀念的改變而逐漸改變。改變思維模式的前提在改變觀念。

比如，我70歲的老母原來非常難以溝通，因?yàn)榍榫w管理很差而且習(xí)慣于消極思維，農(nóng)耕思維和點(diǎn)線思維，以至于犧牲了和我父親的婚姻幸福。這種思維方式和母親的人生經(jīng)歷以及我祖輩在文革中受到的磨難很有關(guān)系。由于爺爺被斗死了，由于下放飽受欺凌，也由于原生家庭的影響，母親變得非常負(fù)面，難以溝通。幾乎可以說，只要與家人相處，不出幾天，一定吵架、爭(zhēng)執(zhí)或語言沖突。這種生活持續(xù)了四十多年。

2008年以后，我的母親開始長(zhǎng)期和我的家庭住在一起。錯(cuò)誤的信念和思維方式經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致巨大的沖突和精神的壓抑。但圣經(jīng)說：“改變?nèi)说男撵`比攻占一座城池還要偉大。”

我對(duì)妻子說，對(duì)母親的駕馭實(shí)際是我們領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。雖然改變她的信念層面的觀念是一個(gè)世界級(jí)的難題，但我們一定要堅(jiān)韌。我非常希望拿到成果。證實(shí)自己的領(lǐng)導(dǎo)力。

我們經(jīng)過大小近百場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，盡管多年來我大家族的所有成年的成員沒有一個(gè)看好這種相處，但奇跡還是發(fā)生了：從對(duì)母親觀念的沖擊，到對(duì)其思維方式的引導(dǎo)與改變，到改變她的情緒和態(tài)度。我們終于實(shí)現(xiàn)了相對(duì)和諧的相處。常亮原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如需轉(zhuǎn)載敬請(qǐng)注明作者與出處，謝謝！

比如說，我母親以前一吵架必定冷戰(zhàn)一段時(shí)間，短則三五天，長(zhǎng)則十五天。但我家的文化是吵完架，冷靜半小時(shí)，迅速和解并撤出戰(zhàn)斗。

我和妻子的這種做法，顯然有利于家庭的幸福。我高尚品質(zhì)的婚姻與家庭生活，和母親的家庭生活形成鮮明對(duì)比。母親意識(shí)到我們是對(duì)的。她開始改變。今天，早上八點(diǎn)和母親發(fā)生語言沖突，一般十幾分鐘就可以結(jié)案。一個(gè)小時(shí)以后就可以正常相處了。第二天就完全能做到有說有笑了。

觀念改變以后，母親的思維方式也在調(diào)整。以前母親是消極思維，凡事抱怨，從來沒有激勵(lì)。經(jīng)過大量的沖突，案例與故事的啟發(fā)。母親改變了�，F(xiàn)在已較少抱怨。時(shí)不時(shí)還經(jīng)常來兩句幽默。相處的氣氛的確是大大的改善了。也就是說，母親由典型的消極思維，變成相當(dāng)程度的積極思維了。

思維方式的改變，引導(dǎo)了情緒、態(tài)度的改變。我母親現(xiàn)在比以前大大的提高了情緒管理的能力。哪怕是批評(píng)了她，也經(jīng)常不大生氣或者絕不生大氣�？创�人生和事物的態(tài)度也大大改變。

結(jié)合我母親原先性格中的優(yōu)點(diǎn)，我母親在70歲的時(shí)候，完成了一個(gè)罕見的戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變：從一個(gè)很難溝通的人蛻變?yōu)橐粋�(gè)比較好溝通的人。

人際溝通第四大的障礙源來自于知識(shí)和技能。

人的第四個(gè)層面的素質(zhì)——知識(shí)和技能是由前三個(gè)層面素質(zhì)綜合決定的。

比如一個(gè)人定位在營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)展，擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷方面崗位的職責(zé)與使命，具備優(yōu)秀的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)精神，同時(shí)又具備勤奮自律、專心致志、腳踏實(shí)地、堅(jiān)韌不拔的精神品格，那他一定可以掌握非常豐富的營(yíng)銷知識(shí)與技能。

知識(shí)與技能的缺失，會(huì)造成重大的溝通障礙。但只要有學(xué)習(xí)力，這種溝通的障礙會(huì)隨情境而逐漸消失。

比如一個(gè)懂英語的人，和一個(gè)不懂英語的人，會(huì)有溝通障礙；一個(gè)懂網(wǎng)絡(luò)的人和一個(gè)不懂網(wǎng)絡(luò)的人，會(huì)有溝通障礙。一個(gè)人的溝通技術(shù)不好或者表達(dá)能力不佳，也會(huì)造成不同程度的溝通障礙。一個(gè)人缺乏管理技能或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技能，一定會(huì)給個(gè)人與組織帶來大量的溝通障礙。

溝通工具使用不合理或者溝通的渠道不對(duì)，也會(huì)造成溝通沖突。

比方說，重大的矛盾和誤會(huì)不能用電話溝通而應(yīng)該見面溝通；一般性批評(píng)原則是在私下的渠道對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行而不應(yīng)是在公眾場(chǎng)合實(shí)施或在第三者面前批評(píng)。

人際溝通的第五大障礙源來自于行為方式和習(xí)慣。

之所以把這種方式造成的障礙放在第五個(gè)層面，是因?yàn)橐粋�(gè)人的行為方式和習(xí)慣是前四個(gè)層面素質(zhì)的成果和表征。

一個(gè)做事認(rèn)真的人與一個(gè)做事馬虎的人，在一起進(jìn)行協(xié)作性的工作就一定會(huì)有溝通沖突；一個(gè)禮貌、文雅、寬容、很淑女的女人和一個(gè)無禮、粗俗、狹隘、很潑皮的女人在一起必會(huì)產(chǎn)生較嚴(yán)重的溝通障礙。一個(gè)重視團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理人和一個(gè)重視英雄式領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理人必會(huì)發(fā)生溝通沖突。

人際溝通方面的第六大的障礙源來自于信息不對(duì)稱或物理方面的因素。

比如，企業(yè)面對(duì)一群培訓(xùn)專家的資料，經(jīng)常無法順利的實(shí)施去沙揀金的工作，經(jīng)常容易以直覺的思維去判斷和選擇。這種選擇，有成功的概率，也有砸場(chǎng)的機(jī)會(huì)。這就是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱。又比如我們因?yàn)槿狈��?duì)他人的系統(tǒng)了解經(jīng)常會(huì)高估或貶低他人的能力或素養(yǎng)。

我就經(jīng)常被信息不對(duì)稱。

有一次我在國(guó)內(nèi)一家著名的啤酒企業(yè)授課。早上八點(diǎn)半開始培訓(xùn)，我七點(diǎn)半趕到了會(huì)場(chǎng)，進(jìn)行相應(yīng)的籌備。八點(diǎn)十五分的時(shí)候，公司的董事長(zhǎng)來了，互相介紹以后，他一臉狐疑的看著我：“常老師，打算怎么講，您這個(gè)課會(huì)給我們帶來什么收獲？”

此時(shí)離上課還有十分種左右，我非常努力的用最簡(jiǎn)練的語言回答他的問題，但一會(huì)兒他的電話來了，他馬上接起電話來。我很尷尬的和他告別。開始準(zhǔn)備講課。我當(dāng)時(shí)想，不能因?yàn)檫@個(gè)無法在短時(shí)間內(nèi)溝通清楚的問題而冷落了全體學(xué)員，導(dǎo)致培訓(xùn)的大暇疵甚至失敗。接完電話，董事長(zhǎng)尷尬的由第一排撤到倒數(shù)第二排一個(gè)旁聽課程的一線管理者身旁。

課程在懷疑、緊張后又精彩生動(dòng)的氣氛中進(jìn)行，一個(gè)半小時(shí)以后，我們中場(chǎng)休息。我主動(dòng)走近董事長(zhǎng)，“X董事長(zhǎng),您看課程這么上行嗎？”董事長(zhǎng)略有尷尬，他說“非常好……”。我迅速提醒人力資源部長(zhǎng)坐到董事長(zhǎng)旁邊（照顧董事長(zhǎng)的面子）。課程繼續(xù)進(jìn)行。

后面兩天的課程，董事長(zhǎng)都非常客氣和友好，并盛情的款待。

這個(gè)案例的溝通障礙是系統(tǒng)性的，比如角色管理，既然我是被請(qǐng)來給中高層上課的，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)我與董事長(zhǎng)的角色至少是“水平溝通（平等或平級(jí)）的關(guān)系，董事長(zhǎng)有角色錯(cuò)位和失禮等問題，比如說話有要求的意味，放置重要的溝通去接一個(gè)突然來的電話等等。所提的問題也不合時(shí)宜，因?yàn)橐�了解課程的內(nèi)容以及怎么講，應(yīng)該在課程實(shí)施之前就了解而不是現(xiàn)場(chǎng)馬上要開始培訓(xùn)了，再提出這樣尷尬的問題。因?yàn)闀r(shí)間資源不夠，無法系統(tǒng)回答。

我相信董事長(zhǎng)不可能常犯這樣的溝通錯(cuò)誤。導(dǎo)致他現(xiàn)場(chǎng)狐疑或不信任的根本原因在他對(duì)我的信息不對(duì)稱。他現(xiàn)場(chǎng)見到的這場(chǎng)課的老師的形象與他想像中的形象可能有大的出入：董事長(zhǎng)高大威猛，而我比他矮一個(gè)頭。而且我在成年男子中是偏矮的個(gè)頭，于是董事長(zhǎng)的擔(dān)心就上來了。

信息不對(duì)稱是一種永遠(yuǎn)的客觀存在，也是造成溝通障礙的一個(gè)重要原因。

比如瞿秋白的死，項(xiàng)英懷疑是他妻子出賣的結(jié)果，于是項(xiàng)英用槍打死了他的妻子。這是因?yàn)轫?xiàng)英在這件事上信息不對(duì)稱。

又比如文革中或世界上存在的無以數(shù)計(jì)的冤假錯(cuò)案。

信息不對(duì)稱會(huì)造成同事、朋友之間的誤會(huì)甚至很深的敵意；信息不對(duì)稱會(huì)拆散原本可以很美滿的婚姻。信息不對(duì)稱經(jīng)常是組織人或家人難以溝通的一個(gè)重要原因。

另外，語義表達(dá)不清晰，對(duì)事情的闡述不徹底，也會(huì)造成信息不對(duì)稱。

但信息不對(duì)稱是一個(gè)永恒的存在，我們永遠(yuǎn)都無以消除它，我們只能通過提高個(gè)人的素養(yǎng)，提高個(gè)人的情商和理性判斷的能力來減少和避免。

物理上的原因也會(huì)造成溝通的障礙。

比如夫妻兩地分居，地理的距離會(huì)造成溝通的不變，快速變化的世界和諸多的誘惑會(huì)拆散原本一個(gè)幸福的家庭。

又比如在嘈雜的環(huán)境中，很難進(jìn)行流暢的溝通；通信信號(hào)不好或信號(hào)的中斷會(huì)影響溝通；朋友或親人因?yàn)橄喔羟Ю锸桦x感情；總部和分部的距離影響總部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分部管理層的信任等等。都可以歸類為物理上的因素導(dǎo)致人際溝通受到影響。

理解溝通障礙的淵源是我們實(shí)現(xiàn)卓越溝通的基礎(chǔ)與前提，而只有系統(tǒng)的科學(xué)的理解并重視影響溝通的戰(zhàn)略性的問題的解決，才能助我們真正穩(wěn)定的邁入個(gè)人與家庭、群體與企業(yè)、政府與民眾、組織與國(guó)家卓越溝通的大門。

   （未完待續(xù)）

常亮，著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家，長(zhǎng)駐地：上海。

清華、北大、人大、上海交大等總裁班特約高層管理培訓(xùn)專家

廣州市政府、豐田汽車等特約高層管理培訓(xùn)專家

能獨(dú)立全面完成經(jīng)理人核心領(lǐng)導(dǎo)力課程高尚品質(zhì)的訓(xùn)練與指導(dǎo)

課程專注于領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能、管理溝通和員工精神

     常亮原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如需轉(zhuǎn)載敬請(qǐng)注明作者與出處，謝謝！

     合作與交流，歡迎與助手楊林聯(lián)系：

qq:136812424；971295320