客戶被企業(yè)所重視已由來已久，在關(guān)系營(yíng)銷中，客戶關(guān)系作為核心，其重要性曾反復(fù)被強(qiáng)調(diào)。一個(gè)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶，為企業(yè)帶來的利潤(rùn)是相當(dāng)可觀的。因此，客戶管理尤為重要。

有好產(chǎn)品找不到好客戶，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，客戶正在不斷流失．市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用高效果卻難以評(píng)估，銷售總是令人不滿，產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌難以樹立……多年來，這些困惑縈繞在企業(yè)管理者的腦海里，令人苦惱．大家一直在尋找答案，但是有很多企業(yè)在未找到答案之前就已消失了，有很多企業(yè)家在未找到答案之前卸任了。最終大家的目光聚焦到了一個(gè)共同點(diǎn)上——“客戶關(guān)系管理”。

理解客戶關(guān)系管理要從以下幾個(gè)方面考慮：

1.客戶關(guān)系管理首先是一種思想。它以客戶為中心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向．并貫穿生產(chǎn)的全過程，有效管理客戶，從客戶身上發(fā)掘最大價(jià)值。如何做到以客戶為中心并不是只在口頭上喊喊就可以的，也不是貼在墻上就可以實(shí)現(xiàn)的，需要從組織結(jié)構(gòu)，流程設(shè)計(jì)上下功夫。思路決定出路，企業(yè)家只有充分理解了以客戶為中心的核心思想才能有出路。

2.客戶關(guān)系管理是一種手段。有想法還得有辦法，手段是決定勝負(fù)的關(guān)鍵。

3.客戶關(guān)系管理是一種工具。工欲善其事，必先利其器。客戶關(guān)系管理中包括了實(shí)現(xiàn)有效管理客戶的一套工具：銷售管理工具、客戶服務(wù)工具、市場(chǎng)營(yíng)銷工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具。決策支持工具等等一系列可操作的靈活方便的工具。

4.客戶關(guān)系管理是一種軟件。上述工具中軟件是非常重要的一部分。現(xiàn)代管理信息化的發(fā)展已經(jīng)可以滿足全程客戶管理的需求，用過程跟蹤技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售過程，市場(chǎng)營(yíng)銷過程，服務(wù)過程的管理和控制，同時(shí)使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和報(bào)表分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析和利用，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的規(guī)律。數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和模擬運(yùn)算技術(shù)將紛繁的數(shù)據(jù)變成決策的依據(jù)，輔助企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策。

5.客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)。歸結(jié)起來，客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)在先進(jìn)思想指導(dǎo)下的，有著有力的保障手段的，由一套軟件作為支撐的，能夠是企業(yè)在充分了解客戶需求的前提下設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，組織和管理銷售渠道和銷售策略，達(dá)到客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的目的。

我們的客戶包括各類直接客戶，也包括我們的各類合作伙伴等間接客戶。一個(gè)企業(yè)要有客戶服務(wù)與管理戰(zhàn)略，進(jìn)行對(duì)客戶管理的分析方法，從而在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代主動(dòng)創(chuàng)新我們的服務(wù)理念，推進(jìn)公司利潤(rùn)新動(dòng)力——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。通過深刻理解客戶CRM管理，掌握滿意的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧，通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員的管理技巧更加純熟。通過客戶關(guān)系獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效判斷處于危險(xiǎn)期的客戶關(guān)系，高效率處理客戶投訴，妥善解決反對(duì)意見與抱怨，只有這樣我們才能在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶領(lǐng)出一支為企業(yè)創(chuàng)造高業(yè)績(jī)的銷售團(tuán)隊(duì)。