【課程說明】

　　時間：2013年11月30 - 12月1日(兩天)

　　地點：鄭 州

　　【課程背景】

　　現今，客戶關注的產品價值焦點由硬件配置向軟性服務轉移，關注的服務觸點已從物業的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標桿企業，有效運用物業管理提升了地產整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產企業物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究，對地產與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析，以萬科地產創造性解決思路和方法為借鑒，推動開發公司各部門正確認識物業管理服務的價值，準確界定物管、開發之間的關系，實現良性互動與發展。

　　中房商學院特邀萬科物業高層秦老師，推出《萬科物業—基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及物業與房地產品牌共建解析》研修班;全面揭示萬科物管內在管理體系構建內容與模式，對欲健全、完善物管服務體系的房地產開發企業和品牌物業企業極具借鑒價值。

　　【課程收益】

　　1、揭開標桿企業萬科物業管理模式的神秘面紗，領略萬科物管的風采;

　　2、吸取其教訓，收獲其成熟經驗;促進地產、物業企業在品牌塑造、建設上的共識，并能夠找到具體改善實施方法;

　　3、強化整個企業對“服務、客戶”在品牌建設中地位作用的認識，利于開發企業和物業企業品牌打造。

　　【課程對象】

　　1、房地產企業及物業服務企業董事長、總裁、總經理、副總等決策層;

　　2、房地產企業分管物業領導、客服經理等相關人員;物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、物業客服主管、品質管理等物業中高層管理人員。

　　【講師介紹】

　　秦老師：中房商學院高級物業顧問;萬科物業北京公司高層，萬科物業從業10年，曾親身參與建立萬科物業的規范化、標準化、透明化的一整套物業管理及服務體系,曾任北京遠洋物業常務副總、北京物業管理評標專家，在住宅物業管理和寫字樓物業管理的相關事務管理、品牌管理等方面有豐富的經驗。

　　【課程大綱】

　　一、中國物業管理的發展背景與淵源

　　1、應運而生，從無到有 2、沐浴陽光，茁壯成長 3、政策法規，逐步到位

　　4、不辱使命，盡顯身手 5、燎原之勢，銳不可當

　　二、萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA

　　1、萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化 —— 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

　　2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

　　3、金地：科學筑家 —— 做中國最有價值的住家服務企業

　　4、遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生

　　三、萬科物業管理服務、房地產客戶服務體系建設解析

　　萬科地產為后期物業提供良好基礎：

　　1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念

　　2、“投訴萬科”的網上開通 暢通客戶的溝通渠道

　　3、馬行動：規范、理順地產與物業的關系

　　4、磐石行動：展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心

　　5、建立案例庫：讓缺陷不重復

　　6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至

　　全程回顧解析萬科物業發展歷程：

　　1、1990年，萬科從事物業管理業務

　　2、1991年，首創“共管式管理模式“，成立全國第一個”業主委員會“

　　3、1994年，首創的“業主自治與專業服務相結合”模式予以立法

　　4、1996年，中國首次物業管理招標中中標獲得鹿丹村物業管理權

　　5、1996年，獲第一張由國際機構頒發的品質保證證書

　　6、1999年，率先在行業中推出“管理服務報告”

　　7、2001年，社區文化推廣，打造和諧社區文化

　　8、2003年，在全國推出BI行為規范，強化物業CI系統

　　9、2004年，萬科“HAPPY家庭節”： 把公司文化溶入社區 創建良好的人居環境

　　10、2005年，推出“五步一法”，從物業管理全過程提升服務品質，

　　11、2007年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向

　　12、2009年，推出DS安全管理模式

　　13、2011年，全國物業服務企業綜合實力排名第一

　　四、成功物業管理與房地產開發品牌成長和共建or矛盾和對立

　　共同促進，不可置疑——中國十大品牌地產均有自己麾下的物業公司

　　1、物業開發前期的支持和配合能力 2、入住的配合和管理能力

　　3、工作的協助和配合能力 4、日常管理和服務能力

　　5、產品的信息反饋能力 6、客戶投訴的處理能力

　　五、萬科物業服務文化體系與服務流程體系揭秘

　　1、有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程

　　2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客

　　3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

　　4、社會——真誠回報

　　5、管理——專業、規范、學習、創新

　　6、經營——誠實守信、穩健增長

　　7、企業目標——持續保持在中國物業管理行業中的領先地位

　　8、總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規范、學習、創新

　　9、品牌物業典型服務流程介紹

　　六、品牌物業中高層管理人員職業團隊打造

　　1、《萬科職員手冊》物管角度解讀 2、 物業職業化團隊對品牌物業服務的意義

　　3 、物業服務職業化團隊建設的關鍵要素和步驟

　　七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

　　1、以五大要素為核心的服務管理模型 2、以服務過程為核心的服務流程管理

　　3、以解決問題為核心的客戶服務技巧 4、以服務執行力為核心的服務質量管理

　　5、以服務導向為核心的企業文化建設

　　八、品牌物業管理服務核心和基礎

　　1、品牌理念與物業服務企業核心價值觀的對接 2、品牌文化與品牌意識的整合

　　3、優質高效的服務與客戶忠誠度管理 4、理念創新、服務創新和人才發展戰略

　　九、物業管理風險規避與品牌物業建設實操問題交流提問

　　【培訓費用】人民幣1980元/人 包含：講師費、場地費、茶歇、現場咨詢費等;會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執單中說明，會務組統一安排，費用自理。午餐費：60元/人/天。

　　聯 系 人：童斌

　　聯系電話：0571-87015503-808/13588746841

　　傳 真：0571-87015503-813

　　電子郵箱：[email protected]