十要：

1、        要經(jīng)常提高警惕，隨時準(zhǔn)備面對各種突發(fā)事件。

2、        要事先確定和各類公眾相處的策略，處理好各方面關(guān)系。

3、        一旦發(fā)生危機(jī)事件，要盡可能快速作出反應(yīng)，冷靜應(yīng)對。

4、        在處理突發(fā)事件時，要把自己的一舉一動看成是公司的想象代表。

5、        要假設(shè)你對記者說的每一句話都將被報道出去。

6、        要及時和公司危機(jī)管理部門進(jìn)行溝通，請求指導(dǎo)。

7、        如接到電話，要在記錄所有詢問的同時，記下對方的名字、電話和來電時間。要想方設(shè)法從各種渠道搜集和掌握第一手材料。

8、        即使對方怒氣沖沖，也要盡可能謙遜、禮貌和友好。

9、        要把事件發(fā)展的每一過程記錄在案，以備查考。

10、    要做好各種突發(fā)事件的預(yù)案。

十不要：

1、        一旦發(fā)生突發(fā)事件，不要猶豫不決而耽誤了處理的最佳時間。

2、        在沒有充分了解事情真相前，不要對事件本身作任何推測和判斷。

3、        不要向任何人提供未經(jīng)公司危機(jī)管理部門認(rèn)可的信息。

4、        不要未經(jīng)請示就擅自行動，破壞公司的整體計劃。

5、        在沒有確切把握的情況下，不要輕率地回答任何問題。

6、        在責(zé)任未明的情況下，不要隨便向任何人表示道歉。

7、        不要強(qiáng)求新聞媒介一定刊登什么或者不刊登什么。

8、        對初識者，不要輕易展示你在公司的真實身份。

9、        如公司方面確有過失，不要強(qiáng)詞奪理，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。

10、    在任何突發(fā)事件中，都不要喪失你的冷靜和勇氣。